Müşterilerden port hizmet kalitesi perspektif Libya'daki Tripoli Limanında ampirik çalışma
Port service quality from clients perspective empirical study on Tripoli Port in Libya
- Tez No: 628194
- Danışmanlar: PROF. DR. ERDOĞAN ÖZTÜRK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Karabük Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 114
Özet
Deniz taşımacılığı sektörü, dünya ticaretinin büyümesine ve gelişmesine etkili bir şekilde katkıda bulunmuştur. Toplam uluslararası ticaretin yaklaşık% 80'ini taşımaya çalışırken, limanlar kara ve su arasındaki bağlantıya bağlı olarak deniz ticaretinin bel kemiği olarak kabul edilir. Limanların etkin rolü, su taşımacılığı ile diğer ulaşım araçları arasında güvenli ve hızlı bir ekonomik bağlantı sağlanmasında üreticiden tüketiciye entegre ulaşım zinciri tarafından kanıtlanmaktadır. Küreselleşme, teknolojik gelişme ve rekabet, liman yöneticileri ve işletmecileri için, liman ortamı, yönetim, nakliye ve lojistik endüstrisinde temsil edilen liman hizmetleri pazarının koşullarına ve değişikliklerine uymalarını zorunlu kılan büyük zorluklar yarattı. Hizmetlerde büyüme, dünya ekonomisi üzerinde en büyük etkiye sahip olan bu yüzyılın son on yılında hızlanmıştır. Ayrıca hizmet kalitesi terimi ve kavram ve uygulama açısından boyutları üzerine yapılan araştırma sonuçları yatırımların iyileştirilmesine, fiyatların düşürülmesine, kârlılığın ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına katkıda bulunmuştur. Öte yandan, liman hizmetleri ve deniz taşımacılığı kalitesi alanında yapılan çok sayıda çalışmaya rağmen, bunlar hala azdır ve yeterli değildir. Liman müşterilerinin (nakliye hatları ve kargo sahipleri) isteklerini ve gereksinimlerini anlamak ve yerine getirmek için, liman yönetimi ve işletmecisi hizmet türünü ve müşteri memnuniyetini etkileme açısından göreceli önemini ve Memnuniyet düzeyi, müşteriyi derinlemesine anlamaya ve böylece hatalardan kaçınmaya ve hizmet sunumundaki hız oranını artırmaya neden olur. Buna karşılık, liman hizmetlerinin düşük seviyesi ve güvenilmezlikleri, müşteriye duyulan güvenin ve şirkete olan bağlılığın azalmasına ve dolayısıyla verilen hizmetten daha düşük bir memnuniyet seviyesine yol açmaktadır. Bu çalışma, araştırma örneğinde (Tripoli Limanı / Libya) PSQ kavramını ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini teşvik etmeye başlamıştır. Önceki çalışmalar incelendikten sonra, altı hizmet boyutundan oluşan kavramsal ve geliştirilmiş bir hizmet kalitesi modeli ROPMIS önerilmiştir. Veri toplama aracı olarak Literatür Taraması, Anketler ve mülakatlar kullanılmıştır. Analizin örneklem büyüklüğü 350 kişiden 272'si idi. Modelin güvenilirliği ve geçerliliği test edilmiş ve ölçülebilir bulunmuştur. SPSS .24 istatistik programı kullanılarak, sonuçlar hizmet kalitesi unsurlarının boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki olduğunu göstermiştir. Sonuçlar ayrıca, yönetim ve kaynaklarla ilgili PSQ'nun Trablus limanındaki müşteri memnuniyeti için en önemli istatistiksel göstergelerden biri olduğunu göstermiştir. Bu çalışma, elbette gelecekte hizmet talebini artırmaya yardımcı olacak, müşterilerinin arzusunu ve memnuniyetini sağlamak için hizmetlerin kalitesini yükseltmek için Trablus limanının yönetiminin yönlendirilmesine katkıda bulunabilecek bir dizi öneri ile geldi. Özellikle yerel limanlarda yapılacak araştırmalar için özel önerilere ek olarak. Anahtar Dünyalar: Kalite, Hizmet, Memnuniyet, Liman, Müşteri, Boyut.
Özet (Çeviri)
The maritime transport sector contributed effectively to the growth and development of world trade. As it works to transport about 80% of the total international trade, ports are considered the backbone of seaborne trade, depending on the port being the link between land and water. The effective role of ports is evidenced by the integrated transport chain from the producer to the consumer in providing a secure and rapid economic link between water transport and other mean of transportation and vice versa. Globalization, technological development and competition posed major challenges for port managers and operators, which obliged them to adapt to the conditions and changes of the port services market, which represented in the port environment, management, shipping and logistics industry. Growth in services has accelerated in the last ten years of this century, having had the greatest impact on the economic architecture worldwide. In addition, The results of research conducted on the term services quality and its dimensions in terms of concept and application have contributed to improving investment, reducing prices, achieving profitability and customer satisfaction. On the other hand, despite numerous studies in the field of port services and maritime transport quality, they are still few and not sufficient. In order To understand and fulfil the desires and requirements of port clients (shipping lines and cargo owners), The port management and operator should focus on determining the type of service and its relative importance in terms of affecting customer satisfaction and the ability to determine the level of satisfaction, which leads to a deep understanding of the customer and thus avoid mistakes and improve the rate of speed in providing services. Conversely, the low level of port services and their unreliability leads to a decrease in customer trust and loyalty to the corporation and thus a lower level of satisfaction with the service provided. This study came to promote the concept of PSQ and its impact on customer satisfaction in the research sample (Tripoli Port/ Libya). After reviewing the previous studies, a conceptual and improved model of service quality ROPMIS consisting of six dimensions of service was proposed. the Literature Review, Surveys, and interviews were used as tools to collect data. The sample size of the analysis was 272 respondents out of 350. The reliability and validity of the model were tested and found to be measurable. Through the use of statistical program SPSS. 24, the results showed a statistically significant relationship between the dimensions of the elements of service quality and customer satisfaction. The results also showed that the PSQ related to management and resources is one of the most important statistical indicators for customer satisfaction in Tripoli port. This study came with a set of recommendations that may contribute to directing the management of Tripoli port to raise the level of quality of its services to achieve the desire and satisfaction of customers, which of course will help increase the demand for services in the future. In addition to special recommendations for upcoming research, especially on local ports. Key Worlds: Quality, Service, Satisfaction, Port, Customer, Dimension.
Benzer Tezler
- A research on container port competition and freight forwarders' port selection in contestable hinterlands
Rekabete açık hinterlantlarda konteyner liman rekabeti ve taşıma işleri komisyoncularının liman seçimi üzerine bir çalışma
KEMAL AKBAYIRLI
Yüksek Lisans
İngilizce
2016
DenizcilikDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DURMUŞ ALİ DEVECİ
- Layner ulaştırma sistemlerinde optimum filo planlaması modeli
Optimum fleet planning in liner transporting systems
MURAT YILDIZ
Doktora
Türkçe
2008
Denizcilikİstanbul ÜniversitesiDeniz Ulaştırma İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NECMETTİN AKTEN
- Gemi yakıt tedarik hizmetlerinde kalite fonksiyon göçerimi uygulaması
An application of quality function deployment to bunkering services
COŞKAN SEVGİLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
DenizcilikDokuz Eylül ÜniversitesiDeniz Ulaştırma İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF ZORBA
- Bulanık AHP yöntemi ile konteyner terminalleri için RFID sistemi seçimi ve Türkiye'deki uygulaması
Selection of RFID system for container terminals by using fuzzy AHP method and its application in turkey
SERDAR ALNIPAK
Doktora
Türkçe
2013
Denizcilikİstanbul ÜniversitesiDeniz Ulaştırma İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜLER BİLEN ALKAN