Satış sonrası hizmetlerin müşteri tatminine etkisi: Otomotiv sektöründe bir araştırma
The effect of after sales services on customer satisfaction: A research in the automotive sector
- Tez No: 629011
- Danışmanlar: PROF. DR. FİGEN YILDIRIM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Otomotiv Sektörü, Satış Sonrası Hizmetler, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Automotive Sector, After Sales Services, After sale services
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, satış sonrası hizmetlerin müşteri tatminine etkisini incelemek amacıyla otomotiv sektöründe yapılan bir araştırmadır. Bu amaç doğrultusunda satış sonrası hizmetler, algılanan kalite, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ölçekleri ile birlikte katılımcılara ait demografik bilgileri de içeren anket formu oluşturulmuştur. 2019 yılı Ekim ayı içerisinde İstanbul ve Kocaeli illerinde otomobili için satış sonrası hizmetlerden yararlanmış on sekiz yaş üzeri ehliyet sahibi bireyler gönüllü olarak ankete katılım sağlamışlardır. 300 katılımcıya uygulanan anket sonuçları bilgisayar ortamında SPSS Statistics 20 programıyla analiz edilmiştir. Araştırmanın yorumlanabilmesi için faktör analizi, güvenilirlik analizi, regresyon analizi, anova testi ve t-testi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda, istatistiksel açıdan satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini üzerinde pozitif yönlü bir ilişki olduğu sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
This study is a research conducted in the automotive sector to investigate the effect of after-sales services on customer satisfaction. For this purpose, a questionnaire including post sale services, perceived quality, customer satisfaction and customer loyalty scales as well as demographic information of the participants was created. In October 2019, in the provinces of Istanbul and Kocaeli, individuals with driving licenses over the age of eighteen who benefited from after sales services of their cars participated voluntarily in the survey. The survey results applited to 300 participants were analyzed by SPSS Statistics 2.0 program on computer. Factor analysis, reliability analysis, regression analysis, anova test and t-test were used to interpret the research. As a result of the research, it is concluded that there is a positive relationship between customer satisfaction of after sales services statistically.
Benzer Tezler
- Yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetlerin, müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili otomotiv sektöründe bir uygulama
The authorized service after-sales service, customer satisfaction and impact: an application in the automotive industry in istanbul
ZEYNEP İNAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Bölümü
DOÇ. DR. HÜSEYİN SABRİ KURTULDU
- Endüstriyel pazarlarda satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler üzerindeki etkisi (Metal işleme sektöründe bir araştırma)
The effects of after sales service on customer satisfaction and behavioral intentions in the industrial markets( A case of a metal processing industry )
SELİM ÖZMISIR
- Satış sonrası algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi: Zonguldak ilindeki otomobil tüketicileri üzerine bir araştırma
The effect of perceived post sale service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A research on car users in Zonguldak
ÖMER ALİ SATICI
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeBülent Ecevit Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN AKSOY
- Otomotiv sektöründe müşterilerin hizmet aldıkları servis şirketini terk etme nedenleri ve geri dönme niyetleri; Çok markalı bir şirket örneği
The switching reasons and return intentions of the customers in automotive sector; A case study of a multi branded service company.
MUSTAFA ŞEHİRLİ
- The effects of self-service technology-related characteristics on brand experience and customer satisfaction at airports
Havalimanlarında bulunan self servis teknolojileri ile ilgili özelliklerin marka deneyimine ve müşteri memnuniyetine etkileri
SENA KILIÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU