Satış sonrası hizmetlerin müşteri tatminine etkisi: Otomotiv sektöründe bir araştırma
The effect of after sales services on customer satisfaction: A research in the automotive sector
- Tez No: 629011
- Danışmanlar: PROF. DR. FİGEN YILDIRIM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Otomotiv Sektörü, Satış Sonrası Hizmetler, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Automotive Sector, After Sales Services
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 95
Özet
Bu çalışma, satış sonrası hizmetlerin müşteri tatminine etkisini incelemek amacıyla otomotiv sektöründe yapılan bir araştırmadır. Bu amaç doğrultusunda satış sonrası hizmetler, algılanan kalite, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ölçekleri ile birlikte katılımcılara ait demografik bilgileri de içeren anket formu oluşturulmuştur. 2019 yılı Ekim ayı içerisinde İstanbul ve Kocaeli illerinde otomobili için satış sonrası hizmetlerden yararlanmış on sekiz yaş üzeri ehliyet sahibi bireyler gönüllü olarak ankete katılım sağlamışlardır. 300 katılımcıya uygulanan anket sonuçları bilgisayar ortamında SPSS Statistics 20 programıyla analiz edilmiştir. Araştırmanın yorumlanabilmesi için faktör analizi, güvenilirlik analizi, regresyon analizi, anova testi ve t-testi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda, istatistiksel açıdan satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini üzerinde pozitif yönlü bir ilişki olduğu sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
This study is a research conducted in the automotive sector to investigate the effect of after-sales services on customer satisfaction. For this purpose, a questionnaire including post sale services, perceived quality, customer satisfaction and customer loyalty scales as well as demographic information of the participants was created. In October 2019, in the provinces of Istanbul and Kocaeli, individuals with driving licenses over the age of eighteen who benefited from after sales services of their cars participated voluntarily in the survey. The survey results applited to 300 participants were analyzed by SPSS Statistics 2.0 program on computer. Factor analysis, reliability analysis, regression analysis, anova test and t-test were used to interpret the research. As a result of the research, it is concluded that there is a positive relationship between customer satisfaction of after sales services statistically.
Benzer Tezler
- E-perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisi
The effect of after-sales services on customer satisfaction and re-purchase intention in e-retail sector
KÜBRA MERMERTAŞ
- Satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka bağlılığı üzerindeki etkisi: beyaz eşya kullanıcıları üzerinde bir araştırma ve yapısal bir marka bağlılık modeli önerisi
The effect of after sale service on brand loyalty: A study on household appliances users and proposal of a structual brand loyalty model
S.SÜREYYA BENGÜL
- Toplam kalite yönetimi açısından pazarlamada fiziksel dağıtım ve TÜLOMSAŞ'da bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MEHMET GÖKHAN TURAN
- Müşteri ilişkileri yönetiminin finansal performansa etkisi
The effect of customer relationship management on financial performance
ERGUN KOCAOĞLU
- Hizmet işletmelerindeki ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri bağlılığı üzerindeki etkileri
The effects of relationship marketing applications on customer loyalty in service sector
MEHMET ALİ BURAK NAKIBOĞLU
