Geri Dön

Satış sonrası hizmetlerin müşteri tatminine etkisi: Otomotiv sektöründe bir araştırma

The effect of after sales services on customer satisfaction: A research in the automotive sector

  1. Tez No: 629011
  2. Yazar: CANAN TAŞDEMİR
  3. Danışmanlar: PROF. DR. FİGEN YILDIRIM
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Otomotiv Sektörü, Satış Sonrası Hizmetler, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Automotive Sector, After Sales Services
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 95

Özet

Bu çalışma, satış sonrası hizmetlerin müşteri tatminine etkisini incelemek amacıyla otomotiv sektöründe yapılan bir araştırmadır. Bu amaç doğrultusunda satış sonrası hizmetler, algılanan kalite, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ölçekleri ile birlikte katılımcılara ait demografik bilgileri de içeren anket formu oluşturulmuştur. 2019 yılı Ekim ayı içerisinde İstanbul ve Kocaeli illerinde otomobili için satış sonrası hizmetlerden yararlanmış on sekiz yaş üzeri ehliyet sahibi bireyler gönüllü olarak ankete katılım sağlamışlardır. 300 katılımcıya uygulanan anket sonuçları bilgisayar ortamında SPSS Statistics 20 programıyla analiz edilmiştir. Araştırmanın yorumlanabilmesi için faktör analizi, güvenilirlik analizi, regresyon analizi, anova testi ve t-testi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda, istatistiksel açıdan satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini üzerinde pozitif yönlü bir ilişki olduğu sonucuna varılmıştır.

Özet (Çeviri)

This study is a research conducted in the automotive sector to investigate the effect of after-sales services on customer satisfaction. For this purpose, a questionnaire including post sale services, perceived quality, customer satisfaction and customer loyalty scales as well as demographic information of the participants was created. In October 2019, in the provinces of Istanbul and Kocaeli, individuals with driving licenses over the age of eighteen who benefited from after sales services of their cars participated voluntarily in the survey. The survey results applited to 300 participants were analyzed by SPSS Statistics 2.0 program on computer. Factor analysis, reliability analysis, regression analysis, anova test and t-test were used to interpret the research. As a result of the research, it is concluded that there is a positive relationship between customer satisfaction of after sales services statistically.

Benzer Tezler

  1. E-perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisi

    The effect of after-sales services on customer satisfaction and re-purchase intention in e-retail sector

    KÜBRA MERMERTAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İşletmeMaltepe Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ SAMET AYDIN

  2. Satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka bağlılığı üzerindeki etkisi: beyaz eşya kullanıcıları üzerinde bir araştırma ve yapısal bir marka bağlılık modeli önerisi

    The effect of after sale service on brand loyalty: A study on household appliances users and proposal of a structual brand loyalty model

    S.SÜREYYA BENGÜL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ. HAKAN ÇELİK

  3. Toplam kalite yönetimi açısından pazarlamada fiziksel dağıtım ve TÜLOMSAŞ'da bir uygulama

    Başlık çevirisi yok

    MEHMET GÖKHAN TURAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    İşletmeAnadolu Üniversitesi

    PROF.DR. BİROL TENEKECİOĞLU

  4. Müşteri ilişkileri yönetiminin finansal performansa etkisi

    The effect of customer relationship management on financial performance

    ERGUN KOCAOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeEge Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TÜRKER SUSMUŞ

  5. Hizmet işletmelerindeki ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri bağlılığı üzerindeki etkileri

    The effects of relationship marketing applications on customer loyalty in service sector

    MEHMET ALİ BURAK NAKIBOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    İşletmeÇukurova Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. SERAP ÇABUK