E-hizmet telafi kalitesinin, tüketicinin online (çevrimiçi) sahte yorum yapma eğilimine etkisinde etik algılamaların aracı rolü
A research toward the mediating role of ethical perceptions in the effect of e-service recovery quality on tendency of making fake online rewievs
- Tez No: 630140
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ İBRAHİM BOZACI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kırıkkale Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 92
Özet
Günümüzde teknolojik gelişmelerin artması ile birlikte online yorum ve incelemelerinin kullanımı yaygınlaşmıştır. Müşteriler, ürün veya hizmet satın alma kararı vermeden önce online yorumlardan yararlanmaktadır. Ancak, müşterilerin online ortamlarda sahte yorum da yapabilmeleri, işletmeler ve tüketiciler için olumsuz sonuçlara neden olmaktadır. Bu araştırmada, öncelikle tüketicilerin online sahte yorum yapma davranışı teorik olarak incelenmektedir. Ardından internet üzerinden alışverişlerde elektronik hizmet telafi kalitesinin online sahte yorum yapma eğilimine etkisi ve bu etkide etik algılama değişkeninin aracı rolü test edilmektedir. Araştırma kapsamında Ankara ilinde yaşayan tüketicilerden kolayda örnekleme yöntemi ile 380 tüketiciden birincil veriler toplanmıştır. Elde edilen veriler analiz edilmiş ve sonuçlar yorumlanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre işletmelerin; online alışverişlerde yaşanan sorunlar karşısında, neden olunan sorun ve zararları telafi etmesi durumunda online sahte yorumları azaltabileceği anlaşılmaktadır. Ayrıca online sahte yorum yapma davranışına yönelik etik algılamaların, elektronik hizmet telafi kalitesinin online sahte yorum yapma eğilimi üzerine etkisine kısmen aracılık ettiği görülmüştür. Online sahte tüketici yorum yazma eğiliminde, online işletmeler tarafından sağlanan telafilerin ve tüketicilerin etik algılamalarının önemli değişkenler olduğu anlaşılmaktadır. Online hizmet telafi kalitesinin özellikle telafi boyutu, sahte yorum yapma eğilimiyle ilişkili olup, diğer faktörlerin etkili olmaması dikkat çekmektedir. Ayrıca online sahte yorum yapma eğiliminde etik algılama değişkeninin göreli etkisinin online hizmet telafi kalitesinin telafi boyutuna göre oldukça yüksek olması dikkat çekicidir. Son olarak araştırma bulguları yorumlanmış ve işletme ve araştırmacılara öneriler geliştirilmiştir.
Özet (Çeviri)
Today, with the increase in technological developments, the use of online comments and reviews has become widespread. Customers benefit from online opinions before purchasing a product or service. However, the fact that customers can make fake comments in online environments causes negative results for businesses and consumers. In this research, the behavior of consumers to make online fake comments is investigated first. Then, the effect of electronic service recovery quality on tendency of making fake online opinion and the mediating role of the ethical perception variable in this effect is tested. Within the scope of the research, primary data is collected from 380 consumers with convenience sampling method from consumer living in Ankara. The data obtained are analyzed and the results are interpreted. According to the results of the research; it is understood that in the face of the problems experienced in online shopping, firms can reduce the fake online opinions if they compensate the problems and damages caused. In addition, it has been observed that ethical perceptions about online fake commenting behavior partially mediate the effect of electronic service recovery quality on the tendency to make fake comments online. It is understood that compensations provided by online businesses and ethical perceptions of consumers are important variables in the tendency to write fake reviews online. It is noteworthy that online service recovery quality, especially compensation dimension, is related to the tendency to make false comments, and other factors are not effective. It is also noteworthy that the relative effect of the ethical perception variable in the tendency to make fake online comments is quite high compared to the compensatory dimension of the online service recovery quality. At last, findings of the research are interpretted and suggestions for businesses and researchers are developed.
Benzer Tezler
- E-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin, e-sadakat oluşturmada etkisi, e-tatmin ve e-güvenin aracı rolü: E-alışveriş siteleri üzerine bir uygulama
The effect of e-service quality and e-service recovery quality on creating e-loyalty, the mediating role of e-satisfaction and e-trust: An application on e-shopping sites
ŞİNASİ YAYLAGÜL
- Elektronik hizmet kalitesi ve elektronik hizmet telafi kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
Electronic service quality and electronic service recovery quality effect on consumer satisfaction
ONUR ÇATALTEPE
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeGiresun Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ÖZDEMİR
- Onlıne (Çevrimiçi) alışveriş sitelerinde e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin elektronik sadakat üzerine etkileri
Effects of e-service and e-recovery service quality on e-loyalty at online shopping sites
MEYSURE EVREN KİPMAN
- E-S-Qual and E-Recs-Qual towards financial knowledge and customer loyalty crypto trading platforms
Kripto ticaret platformlarında finansal bilgi ve müşteri sadakatine yönelik e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi
SİNAN SOYLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilim ve Teknolojiİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BERİL DURMUŞ
- İlişkisel pazarlama kapsamında e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti ve e-müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin analizi: Bir alan araştırması
An analysis of e-service quality, e-customer satisfaction and e-customer loyalty relation within the concept of relationship marketing: A case study
MUSTAFA KAYIK