Geri Dön

Elektronik hizmet kalitesi algısı: Kültürlerarası karşılaştırma: İngiltere ve Türkiye örneği

Elektronic service quality perceptions: A cross-cultural comparison of England and Turkey

  1. Tez No: 641521
  2. Yazar: TÜRKAN AKISKALI
  3. Danışmanlar: PROF. DR. OLGUN KİTAPCI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Ekonomi, Economics
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 126

Özet

Günümüzde internet kullanımı hayatımızın vazgeçilmezi haline gelmiştir. İnternet kullanımın yaygınlaşması ile elektronik ticaret faaliyetleri hızla ilerlemiştir. Bu nedenle birçok hizmet veren firma ve kuruluşlar faaliyetlerini sanal ortamda genişletmek zorunda kalmıştır. Dolayısıyla bu firmalar için internet sitelerinin kalite boyutlarını belirlemek ve müşterilerinin bu boyutları nasıl algıladıkları önemli hale gelmiştir. Bu nedenle farklı kültürlerden müşterilerin bulunduğu hizmet sektöründe farklı kalite algıları oluşmaktadır. Bireyin bilişsel süreçlerinden, sosyal hayatla olan etkileşimden, sosyolojisinden, eğitimine birçok noktada değişiklik göstermektedir. Bu düşünceden hareketle farklı kültür yapılarına sahip uluslararası tüketicilerin incelenmesi güdüsüyle bu çalışma hayata geçirilmiştir. Bu doğrultuda çalışmanın temel amacı Türkiye ve İngiltere'deki tüketicilerin e-hizmet kalitesi, e-memnuniyeti ve e-sadakati algılarını karşılaştırmak ve e-ticaretin uluslararası genişlemesine ilşkin coğrafi ve kültürel farklılıklarını ortaya koymaktır. Çalışmanın verileri Türkiye ve İngiltere'den e-mail yoluyla Amazon.com'dan alışveriş deneyimine sahip internet kullanıcılarından toplanmıştır. Toplamda 1233 anket veri analizi için kabul edilebilir sayılmıştır. Kavramsal modeli test etmek için YEM ve hipotezleri test etmek için yol analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda gizlilik, verimlilik ve çözüm bulma boyutları hem Türkiye'de hem de İngiltere'de katılımcıların genel e-hizmet kalitesini önemli ölçüde etkilemiştir. Anketi yanıtlayan İngiliz kişiler için, iletişim boyutu e-memnuniuyeti etkileyen önemli bir faktör olarak belirlenmiştir. Genel e-hizmet kalitesi ve e-memnuniyet arasındaki ilişki iki ülke içinde pozitif olarak anlamlı olduğu tespit edilmiştir. Türkiye örnekleminde genel e-hizmet ile e-sadakat arasında anlamlı ilişki kurulamazken, İngiltere örnekleminde pozitif bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Farklı kültür yapılarını benimsemiş müşterilere hitap eden küresel e-perakendeciler hizmet performanslarını uluslararası pazarda daha üstün hizmet sunabilmek için çalışmanın belirlediği boyutları kullanabilirler.

Özet (Çeviri)

Nowadays, internet usage has become an essential part of our lives. With the widespread of the internet usage, electronic commerce activities have press forwarded. Therefore, many companies and organizations providing services have had to expand their activities in the virtual environment. Hence, it has become important for these companies to determine the quality dimensions of the websites and how their customers perceive these dimensions. In the service sector where customers are from different cultures, different perceptions of quality occur. These perceptions vary in many points from the individual's cognitive processes to interaction with social life, from sociology to education. From this point of view, this study was conducted to examine international consumers with different cultural structures. Accordingly, the main purpose of the study is; to compare e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty of the consumers in Turkey and in the UK, and to reveal the geographical and cultural differences in the perceptions of the international expansion of e-commerce. The data for the study is gathered via e-mail, from the internet users who have made a purchase from Amazon.com from Turkey and the UK. In total, 1233 surveys were considered acceptable for data analysis. SEM was used to test the conceptual model, and the path analysis was used to test the hypotheses. In conclusion; privacy, efficiency and responsiveness dimensions has affected significantly the overall quality of e-service of the participants both in Turkey and in the UK. For British participants, the communication dimension has been identified as an important factor affecting e-satisfaction.The relationship between overall e-service quality and e-satisfaction has been found to be positively significant for both countries. While a significant relationship between overall e-loyalty and e-services could not be found in the Turkey sample, a positive relationship was determined in the UK sample. Global e-retailers that appeal to the customers who have adopted different cultural structures may use the dimensions determined by this study, in order to provide outstanding service in the international market.

Benzer Tezler

  1. Online (Çevrimiçi) kıyafet sitelerinde e-hizmet kalitesinin sadakat ve ağızdan ağıza iletişim türleri üzerine etkileri

    The impact of electronic service quality on loyalty and word of mouth types in online apparel retailers

    GÖRKEM ERDOĞAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NURETTİN PARILTI

  2. İnternet bankacılığında elektronik hizmet kalitesinin analizi

    The analysis of electronic service quality in online banking

    FİLİZ AKSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkZonguldak Bülent Ecevit Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ÜMİT BAŞARAN

  3. Elektronik kütüphane hizmet kalitesinin ölçülmesi: Ondokuz Mayıs üniversitesinde bir uygulama

    Measurement of electronic library service quality: An implemention at Ondokuz Mayis University

    YUSUF POLAT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Bilgi ve Belge YönetimiOndokuz Mayıs Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ EVRİM ERDOĞAN YAZAR

  4. Elektronik pazaryerlerinde hizmet kalitesi; emlak pazarlaması üzerine bir çalışma

    Service quality in elektronic marketplaces; research on real estate marketing

    MEHMET ETLİOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    İşletmeKTO Karatay Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HASAN GEDİK

  5. An integrative model on the factors affecting consumer's satisfaction, trust and repurchase intention in online shopping

    Elektronik perakendecilikte tüketicinin memnuniyet, güven ve tekrarlı satın alma niyetini etkileyen değişkenlere bütünsel bir yaklaşım

    ESRA DEMİRBAŞ

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2014

    İşletmeBahçeşehir Üniversitesi

    Pazarlama Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN

    PROF. DR. NİMET URAY