Geri Dön

Duygusal emeğin alt boyutlarının (Yüzeysel davranış, derin davranış ve samimi davranış) iş tatmini alt boyutları (İçsel tatmin ve dışsal tatmin) ile ilişkisi –çağrı merkezleri üzerine bir araştırma

The relationship between sub-dimensions (Surface acting, deep acting and naturally felt emotions) and emotional labour (Internal and external satisfaction) a research on the call centers

  1. Tez No: 644446
  2. Yazar: İREM DİRLİK
  3. Danışmanlar: PROF. DR. AHMET ERCAN GEGEZ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, İş Tatmini, Çağrı Merkezi Çalışanları, Emotional Labor, Job Satisfaction, Call Center Employees
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Altınbaş Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 101

Özet

Duygusal emek hizmet işinin gerçekleşmesi esnasında örgüt tarafından beklenilen duyguların gösterilmesidir. Başka bir ifade ile duygusal emek, örgütün belirlemiş olduğu gösterim kurallarına uymadaki gözlenebilen davranışlar bütünüdür. Bu araştırmanın amacı duygusal emek ile iş tatmini arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Çalışmada ayrıca çalışanların cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir durumu, tecrübe, eğitim seviyesi gibi demografik özelliklerine göre duygusal emek ve iş tatmin düzeylerinin farklılaşıp farklılaşmadığı incelenmiştir. Bu amaçlarla İstanbul'da çağrı merkezinde çalışanların 205 kişi üzerinde anket uygulanmıştır. Ampirik analizlerde bağımsız t-testi, tek yönlü anova testi, pearson korelasyon analizi kullanılmıştır. Yapılan analiz sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının demografik özelliklerine göre duygusal emek algıları farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Buna ek olarak çağrı merkezi çalışanlarının medeni ve gelir durumuna göre iş tatmin düzeyi farklılaşmamaktadır. Korelasyon analizi sonucunda duygusal emek boyutlarından samimi davranış ile iş tatmini ve içsel tatmin arasında pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Buna karşın duygusal emek boyutlarından yüzeysel davranış ve derin davranış ile içsel tatmin, dışsal tatmin ve iş tatmini arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki yoktur.

Özet (Çeviri)

Emotional labor is the display of the emotions expected by the organization during the realization of the service business. In other words, emotional labor is a set of observable behaviors in obeying the rules of representation determined by the organization. The aim of this study is to investigate the effect of emotional labor on job satisfaction. In the study, it was also examined whether emotional labor and job satisfaction levels differ according to demographic characteristics such as gender, age, marital status, income status, experience and education level. For this purpose, a survey was conducted on 205 people working in the call center in Istanbul. Independent t-test, one-way anova test, pearson correlation analysis were used in the empirical analysis. As a result of the analysis, it was found that the emotional labor perceptions of call center employees did not differ according to demographic characteristics. However, the level of job satisfaction does not differ according to the marital and income status of call center employees. As a result of correlation analysis, a positive and statistically significant relationship was found between natural behavior, job satisfaction and internal satisfaction, which is one of the dimensions of emotional labor. On the other hand, there is no statistically significant relationship between superficial behavior and deep behavior and internal satisfaction, external satisfaction and job satisfaction.

Benzer Tezler

  1. Duygusal emek ile örgütsel bağlılık arasındaki ilişki: Konaklama işletmeleri çalışanlarına yönelik bir araştırma

    The relationship between emotional labor and organizational commitment: A Research on the employees of accommodation establishments

    SEBAHATTİN ACAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    TurizmAlanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ AYDIN ÇEVİRGEN

  2. Duygusal emek davranışının örgütsel bağlılığa etkisi: İstanbul'daki beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma

    The relationship betweeen emotional labour andorganizational commitment: A research on five-star hotelsof Istanbul

    HALİL İBRAHİM ARIK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İşletmeÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ALİ ŞAHİN ÖRNEK

  3. Duygusal emek ile işe adanmışlık ilişkisi ve bir araştırma

    The relationship between emotional labor and job engagement, a research

    DAMLA YILMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeİstanbul Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KADRİYE ÖVGÜ ÇAKMAK OTLUOĞLU

  4. Esnek ve iş güvencesiz çalışmanın araştırma görevlileri üzerindeki etkileri: Duygusal emek ve karakter aşınması bağlamında bir inceleme

    The effects of flexible and job insecurity on research assistants: An investigation in the context of emotional labor and corrosion of character

    TUBA AKPOLAT

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Eğitim ve ÖğretimMarmara Üniversitesi

    Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MÜNEVVER ÇETİN

  5. İş ve aile yaşamı çatışmasının duygusal emek davranışı üzerine etkisi: Perakende sektöründe bir uygulama

    The effect of work and family life conflict on emotional labor behavior: A pactice in the retail industry

    ÖZLEM ÖPÖZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeAnkara Hacı Bayram Veli Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BELGİN AYDINTAN