E-WOM kapsamında müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Bankacılık sektörü üzerine nitel bir araştırma
Evaluation of customer complaints under E-WOM: A qualitative research on the banking sector
- Tez No: 644865
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ CEYLAN BOZPOLAT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 95
Özet
Günümüzde gelişen teknoloji sayesinde bankacılık hizmet ve ürünlerine erişim oldukça kolay bir hal almıştır. Bununla birlikte müşterilerin memnuniyetsizliğini dile getirebileceği platform sayısı da her geçen gün artış göstermiştir. İnsanlar bir üründen veya hizmette memnun olmadıklarında ağızdan ağıza pazarlama(WOM) yöntemini kullanarak memnuniyetsizliklerini çevrelerine iletmektedir. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte bu ağızdan ağıza iletişim internet ortamından yapılmaya başlanmıştır. İnternet üzerinden yapılan şikayetler daha hızlı bir şekilde yayılım göstermiş ve daha fazla kişiye ulaşmıştır. Elektronik ağızdan ağıza pazarlama(E-WOM), insanlar tarafından daha çok tercih edilen bir yöntem olmuştur. Bu çalışmanın amacı banka müşterilerinin E-WOM yöntemini kullanarak yaptıkları şikayetleri incelemek ve bu şikayetlerin hangi konular üzerine odaklandığını belirlemektir. Bu bağlamda biri kamu bankası diğeri özel banka olmak üzere iki banka özelinde www.sikayetvar.com web sitesine iletilen şikayetler ele alınmış ve bankaların müşteri şikayetlerine etkin bir şekilde çözüm sunabilmeleri için içerik analizi yöntemi yardımıyla şikayetler kategorileştirilmiştir. Analiz sonucunda şikayetler iki tema, 12 ana kategori ve bu kategorilere bağlı 15 alt kategori şeklinde gruplandırılmıştır. Sonuçlar incelendiğinde her iki banka özelinde en fazla şikayet alan tema bankanın sunmuş olduğu hizmetler ve ürünler olduğu belirlenmiştir. Kredi kartı alt kategorisinde kamu bankasına kıyasla özel bankaya iletilen şikayetlerin yüzdesel olarak daha az olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Today, thanks to the developing technology, access to banking services and products has become quite easy. However, the number of platforms on which customers can express dissatisfaction has increased day by day. When people are not satisfied with a product or service, they communicate their dissatisfaction to their environment using the word of mouth marketing (WOM) method. With the development of technology, this word of mouth communication started to be made from the internet. Complaints made on the internet spread more rapidly and reached more people. Electronic word of mouth marketing (E-WOM) has become a more preferred method by people. The purpose of this study is to examine the complaints made by bank customers using the E-WOM method and to determine which issues these complaints focus on. In this context, complaints submitted to the website www.sikayetvar.com for two banks, one of which is a public bank and a private bank, were handled and complaints were categorized with the help of content analysis method in order to enable banks to effectively resolve customer complaints. As a result of the analysis, complaints are grouped into two themes, 12 main categories and 15 sub-categories linked to these categories. When the results are examined, it is determined that the theme bank offers the services and products offered by both banks. Compared to the public bank in the credit card sub-category, complaints submitted to the private bank were found to be less in percentage.
Benzer Tezler
- Çevrimiçi alışverişte hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisinde marka imajının rolü
The role of brand image in the effect of service quality on customer loyalty and electronic word of mouth comminication in online shopping
ŞULE EKİNCİ
- Yeni medyada markalara yönelik güven yitimi bağlamında üretilen tüketici sinizmi pratikleri
Consumer cynic practices produced in the context of confidence loss for brands in new media
YASEMİN DURMUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İletişim BilimleriEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HİDAYE AYDAN BİLGİLİER
- Turizm sektöründe çevrimiçi müşteri değerlendirmelerinin veri madenciliği ve görüşme teknikleriyle incelenmesi
Investigation of online customer reviews with data mining and interview techniques in the tourism industry
TUĞBA ŞEN KÜPELİ
Doktora
Türkçe
2022
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KURBAN ÜNLÜÖNEN
- Sağlık turizmi faaliyetlerine katılan üçüncü yaş turistlere yönelik elektronik ağızdan ağıza iletişimin yeniden ziyaret etme niyetine etkisinde destinasyon imajı ve tutumun aracılık rolü
The intermediation role of destination image and attitude in the effect of electronic WOM-TO-WOM communication on re-visit intention to third-aged tourists attending health tourism activities
ZEHRA ÖKMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Turizmi İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İLKER ÖZTÜRK
- The mediation role of customer satisfaction in the effect of brand image on electronic word of mouth marketing: A research on ready-to-wear clothing brands operating internationally
Marka imajının elektronik ağızdan ağıza pazarlama üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü: Uluslararası alanda faaliyet gösteren hazır giyim markaları üzerine bir araştırma
HAKAN GÜMÜŞSOY
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Aydın ÜniversitesiSosyal Bilimler Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜL UYAN