Hizmet kalitesi odaklı karar verme: Kapadokya'da faaliyet gösteren sıcak hava balon işletmeleri üzerine bir analitik hiyerarşi prosesi uygulaması
Decision making based on service quality: An analytic hierarchy process case study of hot air balloon firms in Cappadocia
- Tez No: 645318
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NURİ ÖZGÜR DOĞAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Turizm, Analitik Hiyerarşi Prosesi, Sıcak Hava Balonları, Service Quality, Tourism, Analytic Hierarchy Process, Hot Air Balloons
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 82
Özet
Küreselleşen dünyada turizm pazarının payı her geçen gün artmaktadır. Buna bağlı olarak sektörde hizmet veren işletme sayısı artmakta olup gün geçtikçe rekabetçi stratejilere daha çok ihtiyaç duyulmaktadır. İşletmeler, faaliyetlerini başarılı bir şekilde gerçekleştirebilmek ve rekabet avantajı elde edebilmek için kendilerine özgü ve taklidi zor olan stratejiler geliştirmelidir. Rekabetçi stratejiler geliştirebilmek için işletmeler ilk olarak güçlü ve zayıf yönlerini belirlemeli ve kaliteli hizmet sunmayı hedeflemelidir. Sunulan hizmetlerin kalite düzeyini ölçebilmek işletmelere bulundukları konumu değerlendirebilmek açısından avantaj sağlayacaktır. Bu çalışma Kapadokya Bölgesi'nde faaliyet gösteren sıcak hava balon işletmelerinin hizmet kalitelerini, hangi hizmet kalitesi boyutlarına daha çok önem verildiğini ve bunlar arasından en uygun hizmeti veren işletmeyi Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) yöntemi yardımıyla belirlemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada, belirlenen beş sıcak hava balon işletmesinin mevcut hizmet kalitesinin ölçümünde güvenilirlik, yanıt verilebilirlik, güvence, empati, fiziksel intiba olmak üzere beş tane hizmet kalitesi bileşeni kullanılmıştır. Her bir kritere ait dört adet alt kriter literatürden yararlanılarak belirlenmiş ve uzman görüşleri ile revize edilmiştir. Yine uzman görüşü ile beş sıcak hava balon işletmesi alternatif olarak belirlenip çalışmaya konu edilmiştir. Çalışmada uzman ve aktif bir şekilde hizmet veren seyahat acentesi yöneticilerinin ve balon pilotlarının görüşü yüz yüze görüşme tekniğiyle yazılı olarak alınmıştır. Uzman görüşlerinin AHP yöntemiyle analiz edilmesi sonucunda ana kriterlerden önem derecesi bakımından ilk sırayı güvenilirlik, son sırayı ise fiziksel intiba almıştır. Nihai amacı hizmet kalitesi bakımından Kapadokya'da faaliyet gösteren en uygun sıcak hava balon işletmesinin belirlenmesi olan bu karar probleminde en uygun yani en yüksek hizmet kalitesine sahip alternatif işletmenin E işletmesi, en düşük hizmet kalitesine sahip işletmenin ise D işletmesi olduğu sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
The share of the tourism market in globalizing world is increasing as time passes. In accordance with this situation, the number of the firms operating in this sector increases and competitive strategies are needed more than ever. Firms must develop one of a kind and inimitable strategies in order to successfully perform their activities and gain competitive advantage. Firms should firstly identify their strengths and weaknesses to develop competitive strategies, and aim to provide quality service. Measuring the quality level of the services offered will give advantage to the firms in terms of assessing their current position. This study aims to highlight the service quality of hot air balloon companies operating in the Cappadocia region, to determine the importance of service quality dimensions, and to find out the company providing the most appropriate service among the alternatives by using the Analytic Hierarchy Process (AHP) method. In this study, to measure current service quality of identified five hot air balloon firms, five dimensions of service quality are used: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical impression. Four sub-criteria are determined for each criterion through the literature survey and then these are revised by the help of experts' opinions. Five hot air balloon companies are determined as alternatives again by utilizing the experts' opinions. In this study travel agency managers' and balloonists' opinions are taken by the face to face interview technique. As a result of analyzing the experts' opinions by using the AHP method, reliability is ranked the first and physical impression the last in terms of degree of importance. Among the alternative companies, E is found as the leading company and D is placed in the last position within the scope of this decision problem whose ultimate goal is the determination of the most appropriate hot air balloon company in terms of service quality in Cappadocia.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT
- Effect of consumer ethnocentrism and service quality perception on satisfaction: A cross cultural study on fast food industry
Tüketici ethnocentrism kültürü ve hizmet kalitesi algısının fast food sektöründeki müşteri memnuniyetine etkisi
MUHAMMAD GHUFRAN YOUNAS
Yüksek Lisans
İngilizce
2016
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMİNE ÇOBANOĞLU
- Eğitim sektöründe hizmet kalitesinin analizi: Kalite fonksiyon göçerimi ve çok kriterli karar verme yöntemlerinin entegrasyonu ile bir uygulama
Analysing service quality in the education sector: An application with the integration of quality function deployment and multi-criteria decision-making methods
İBRAHİM KADİR DEMİR
Doktora
Türkçe
2024
İşletmeNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NURİ ÖZGÜR DOĞAN
- Yatçıların uzun süreli tekne bağlama yeri tercih sürecine etki eden faktörlerin analizi
Analysis of the factors affecting yachtsmen's long-term boat berthing location preference process
SİNEM ÇALIŞKAN UYANIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Denizcilikİstanbul Teknik ÜniversitesiDenizcilik Çalışmaları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. LEYLA TAVACIOĞLU
- Banka şubelerinin müşteri odaklılık endeksi ve veri zarflama yöntemi yardımıyla etkinliklerinin belirlenmesi: Bir uygulama
Customer focused index of bank branches and determination of effectiveness with the help of data envelopment method: An application
HANDAN MİMARBAŞI