Geri Dön

Yiyecek ve içecek işletmelerinde atmosferin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisi

The effect of atmosphere on customer satisfaction and customer loyalty in food and beverage business

  1. Tez No: 658198
  2. Yazar: BERK GÜMÜŞ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. KAHRAMAN ÇATI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İnönü Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 112

Özet

Hizmetler yapısı gereği mallar (ürünler) gibi somut özelliklerin tümüne sahip olamadıklarından anlaşılmaları ve değerlendirilmeleri kolay olmamaktadır. Hizmetleri anlamada ve yorumlamada fiziksel kanıtlara ihtiyaç duyulmaktadır. Hizmet pazarlama karması içinde yer alan“fiziksel kanıtlar”, hizmetin gerçekleştiği ortam olarak ifade edilmektedir. Fakat bir yiyecek ve içecek işletmesinde fiziksel olgulardan ziyade koku, ses gibi fiziksel olmayan faktörler de bulunmaktadır. Bu faktörleri fiziksel kanıtlar içinde daha detaylı incelemek için“atmosfer”olgusunun içinde ele almanın daha uygun olduğu düşünülmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, müşteri yiyecek içecek işletmelerinden hizmet satın alırken, hizmetin sunulduğu mekânın atmosferinin müşterinin memnuniyetini ve sadakatini etkileyip etkilemediğini ortaya koymaktır. Ayrıca müşterilerin demografik özelliklerine göre atmosferden etkilenme düzeylerinin farklılık gösterip göstermediği de tespit edilecektir. Araştırma verileri, yiyecek ve içecek işletmelerinde hizmet satın alan 400 müşteri üzerinde yüz yüze anket yönetimi kullanılarak elde edilmiştir. Araştırmada kullanılan analiz türleri; regresyon, anova ve t-testidir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre yiyecek ve içecek işletmelerinde atmosferin, müşteri memnuniyetine ve sadakatine etki ettiği tespit edilmiştir. Demografik özellikler dikkate alındığında müşteri sadakatinin demografik özelliklere göre farklılaşmadığı belirlenmiştir.

Özet (Çeviri)

Services are not easy to understand and evaluate because they do not have all tangible properties such as goods (products) by nature. Physical evidence is needed to understand and interpret the services.“Physical evidences”included in the service mix are expressed as the environment where the service takes place. However, in a food and beverage business, there are non-physical factors such as smell and sound rather than physical phenomena. It is considered more appropriate to consider these factors within the phenomenon of“atmosphere”in order to examine these factors in physical evidence in more detail. The main purpose of this study is to reveal whether the atmosphere of the place where the service is provided affects the satisfaction and loyalty of the customer when purchasing services from food and beverage businesses. In addition, it will be determined whether the level of exposure to the atmosphere differs according to the demographic characteristics of the customers. Survey data were obtained using face-to-face questionnaire management on 400 customers who purchase services in food and beverage businesses. Analysis types used in research; regression, anova and t-test. According to the results of the study, it has been determined that the atmosphere in food and beverage businesses affects customer satisfaction and loyalty. Considering the demographic characteristics, it has been determined that customer loyalty does not differ according to demographic characteristics.

Benzer Tezler

  1. Yiyecek içecek işletmelerinde fiziksel çevrenin algılanan değeri, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi: İstanbul'daki birinci sınıf restoran işletmelerinde bir araştırma

    The effect of physical environment on perceived value, customer satisfaction and loyalty: A study on first class restaurant businesses in Istanbul

    SERAP ÖZDEMİR GÜZEL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Turizmİstanbul Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MİTHAT ZEKİ DİNÇER

  2. Restoran atmosfer algısının, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisi

    The effect of restaurant atmosphere on customer satisfaction and customer loyalty

    FEYZANUR BARIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıBalıkesir Üniversitesi

    Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÖKSEL KEMAL GİRGİN

  3. Turizm işletmelerinde yiyecek-içecek bölümünde müşteri tatmininin ölçümüne yönelik bir araştırma

    A Research on measuring the customer satisfaction in food and beverage division of tourism establishments

    MEHMET ERKAN ÖZARTAM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeHacettepe Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HALİL CAN

  4. Restoran atmosferinin memnuniyet, hedonik iyi olma ve davranışsal niyete etkisi

    The effect of restaurant atmosphere in satisfaction, hedonic well-being and behavioral intention

    MELTEM KUM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi

    Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. EMRAH KESKİN

  5. Restoranların iç mekan çocuk oyun alanlarında kullanıcı memnuniyeti: Antalya ili örneği

    User satisfaction in indoor playgrounds of restaurants: The case of Antalya, Turkey

    AYŞE SARP

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İç Mimari ve DekorasyonBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi

    Mekansal Planlama ve Tasarım Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CENGİZ YÜCEDAĞ