Algılanan iklim ile hizmet kalitesi ilişkisinde örgütsel vatandaşlık davranışının aracı etkisi: Vakıf ve devlet üniversitesi öğrencileri üzerinde yapılan bir araştırma
The mediating effect of organizational citizenship behavior in the relationship of perceived climate and quality of service: A research on undergraduates of foundation and state universities
- Tez No: 670045
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MİNE AFACAN FINDIKLI
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 229
Özet
Bu çalışmanın temel amacı, öğrencilerin algıları çerçevesinde değerlendirdikleri iklimin hizmet kalitesi üzerindeki etkisini araştırmaktır. Araştırmanın ikinci amacı ise, bu ikili ilişkide öğrencilerin örgütsel vatandaşlık davranışının aracılık etkisinin olup olmadığını sorgulamaktır. Araştırmanın amaçları doğrultusunda, Marmara Üniversitesi ve Beykent Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi üçüncü ve dördüncü sınıf öğrencilerinden, Sosyal Bilimler ve Lisansüstü Eğitim Enstitüleri öğrencilerinden araştırmaya katılmayı kabul etmiş toplam 791 öğrenciye anket uygulanmıştır. Verilerin analiz edilebilmesi için SPSS 22.0 programı kullanılmıştır. Ayrıca; güvenilirlik ve geçerlilik analizleri, normallik testleri, betimsel istatistikler, faktör analizi, anova analizi, regresyon analizi ve aracı değişken etkisi ile ilgili analizler yapılmıştır. Araştırma sonucunda üniversite, cinsiyet ve sınıf kontrol değişkenleri incelendiğinde algılanan iklim, örgütsel vatandaşlık davranışları ve algılanan hizmet kalitesi açısından alt boyutlar arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Bunun yanında, gerçekleştirilen regresyon analizleri sonucunda hizmet kalitesi alt boyutları ile bazı örgüt iklimi ve ÖVD alt boyutları arasında anlamlı ilişkiler olduğu bulunmuştur. Yapılan analizlere ilave olarak üniversite, cinsiyet, yaş, sınıf ve bölüm kontrol değişkenleri ile ilgili ayrıca mancova analizi gerçekleştirilmiştir. Üniversite açısından gerçekleştirilen mancova analizleri sonucunda; algılanan iklim ve algılanan hizmet kalitesi ilişkisinde devlet ve vakıf üniversitesi açısından anlamlı bir fark bulunmamıştır. Algılanan iklim ve örgütsel vatandaşlık davranışı ilişkisinde Beykent Üniversitesi öğrencilerinin sivil erdem alt boyut puanlarının daha yüksek olduğu bulunmuştur. Örgütsel vatandaşlık davranışı ve algılanan hizmet kalitesi ilişkisinde Marmara Üniversitesi öğrencilerinin güvence alt boyut puanlarının daha yüksek olduğu bulunmuştur. Öğrencilerin algıladıkları iklim ile öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki ilişkide öğrencilerin örgütsel vatandaşlık davranışının kısmi aracı (mediator) değişken etkisi gösterdiği bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
The main purpose of this study is to investigate the effect of climate, which students evaluate within the framework of their perceptions, on service quality. The second aim of the study is to question whether there is a mediating effect of students' organizational citizenship behavior in this bilateral relationship. For the purposes of the study, a questionnaire was applied to 791 students from Marmara University and Beykent University Faculty of Economics and Administrative Sciences, third and fourth year students, and Social Sciences and Graduate Education Institutes who accepted to participate in the study. SPSS 22.0 program was used to analyze the data. Also; Reliability and validity analysis, normality tests, descriptive statistics, factor analysis, ANOVA analysis, regression analysis and analysis of mediator variable effect were performed. As a result of the research, when the variables of university, gender and class control were examined, significant differences were found between the sub-dimensions in terms of perceived climate, organizational citizenship behaviors and perceived service quality. In addition, as a result of the regression analysis, significant relationships were found between service quality sub-dimensions and some organizational climate and ÖVD sub-dimensions. In addition to the previous analyzes, a mancova analysis was also performed on university, gender, age, class and department control variables. As a result of the mancova analysis conducted for the university; There was no significant difference in the relationship between perceived climate and perceived service quality in terms of state and foundation universities. It was found that Beykent University students' civic virtue sub-dimension scores were higher in the relationship between perceived climate and organizational citizenship behavior. It was found that Marmara University students' assurance sub-dimension scores were higher in the relationship between organizational citizenship behavior and perceived service quality. It was found that students' organizational citizenship behavior had a partial mediator variable effect on the relationship between students' perceived climate and students' perceived quality of service.
Benzer Tezler
- Global goals, local voices: A multinational comparative sentiment and topic analysis of public transportation in the context of SDGs
Küresel hedefler, yerel sesler: Sürdürülebilir kalkınma amaçları bağlamında toplu taşımaya yönelik ülkelerin karşılaştırmalı duygu ve konu analizi
ASLIGÜL AKSAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HATİCE CAMGÖZ AKDAĞ
- Hastanelerde hizmet kalitesi algısı: Doktor ve hemşireler ile yapılan bir çalışma
Perceptions of service quality in hospitals: The study done by doctors and nurses
AYŞE GÖZDE KOYUNCU
Doktora
Türkçe
2014
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriAnkara ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MÜGE ERSOY KART
- Çalışanların iletişim doyum düzeylerinin algılanan hizmet kalitesine olan etkisinin değerlendirilmesi ve Türkiye havalimanlarında bir uygulama örneği
Evaluation of the impact of perceived communication satisfaction levels of employees on service quality and an application example in Türkiye airports
MEHMET CEMİL ACAR
Doktora
Türkçe
2023
İletişim BilimleriMaltepe ÜniversitesiDisiplinlerarası İletişim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜRDAL ÜLGER
- Kurumsal hizmetler ve çalışanların iş tatmini arasındaki ilişkinin incelenmesi: Libya Mellıtah Petrol ve Gaz Şirketi üzerine bir araştırma
Investigating the relationship between corporate services and employees job satisfaction: A case study of Mellitah Oil and Gas Company in Libya
MILOUD TAHER ABOGELA BEBAS
- Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi
Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque
EVREN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE