Geri Dön

Havayolu hizmet kalitesi bileşenleri ile yolcu sadakati arasındaki ilişkilerin analizi

Analysis of the relationships between airline service quality components and passenger loyalty

PDF İndir

  1. Tez No: 678249
  2. Yazar: ŞAHESTE GÜNAY
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ESİN SADIKOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2021
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gebze Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 73

Özet

Bu tez çalışmasında, havacılık sektörü için hizmet kalitesi unsurlarının yanı sıra, kapsayıcılığını arttırmak için bir kaç yeni boyut eklenmiş ve AIRQUAL modeli çerçevesi kullanılarak tanımlanmıştır. Araştırmanın amacı, havayolunun fiziki özellikleri ve imajı, terminalin fiziki özellikleri, personel yetkinliği ve empatisi, havalimanı deneyimleri, fiyat ve problemlerin çözümü faktörlerinin yolcu sadakati ile ilişkilerinin incelenmesidir. Bu çalışma kapsamında, anket uygulaması tercih edilmiş olup, en az bir kez havayolu taşımacılığını tercih eden, on sekiz yaş ve üzeri tüm yolculara uygulanmıştır. İçerisinde bulunduğumuz Covid-19 salgını sebebiyle yolculara ulaşmanın zor olmasından dolayı, çalışmada tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kartopu örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Çevrimiçi ortam kullanılarak uygulanan ankette üç yüz otuz sekiz yolcudan veri elde edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesi aşamasında, keşifsel faktör analizinden, korelasyon analizinden ve çoklu regresyon analizinden yararlanılmıştır. Havayolunun fiziksel özellikleri, problemlerin çözümü, personel yetkinliği ve empatisi, havalimanı deneyimlerinin etkileri açısından sırasıyla çoktan aza doğru yolcu sadakati ile istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif ilişkiye sahip olmasından dolayı, sadakate yol açabileceğini göstermiştir. Terminalin fiziksel özellikleri değişkeni ise yolcu sadakati ile istatistiksel olarak anlamlı ve negatif bir ilişkiye sahiptir. Araştırmanın sonuçları yorumlanmış ve gelecekteki çalışmalar için öneriler sunulmuştur.

Özet (Çeviri)

In this thesis, several new dimensions were added to increase its inclusivity, as well as service quality elements for the aviation sector. They were defined using the airqual model framework. The aim of the research is to examine the physical characteristics and image of the airline, the physical characteristics of the terminal, personnel competence and empathy, airport experience, price and problem solving factors and their relationship with passenger loyalty. Within the scope of this study, the survey application was preferred and applied to all passengers aged eighteen and over who preferred airline transportation at least once. Due to the fact that it is difficult to reach passengers due to the Covid-19 outbreak we are in, the study used a snowball sampling method from non-random sampling methods. Data was obtained from three hundred and thirty-eight passengers in the survey, which was conducted in the online environment. During the evaluation phase of the data, exploratory factor analysis, correlation analysis and multiple regression analysis were used. The airline's physical characteristics, staff competence, and empathy, airport experience can lead to loyalty, as they have a statistically significant and positive relationship with passenger loyalty, respectively. The physical characteristics of the terminal have a statistically significant and negative relationship with passenger loyalty. The results of the research have been interpreted and recommendations for future studies have been presented.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    438212

    Havayolu yolcu ve bagaj kabul bölümünün analizi ve hizmet kalitesi algısına etki eden faktörlerin araştırılması

    Analysis of check-in counters and the research of the factors affecting service quality perception

    EMİRCAN ÖZDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    Sivil HavacılıkAnadolu Üniversitesi

    Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. ÖZLEM ATALIK

  2. Tez No

    742234

    Akdeniz havzasında coğrafyasında turizmin sivil havacılık faaliyetlerine etkisi: Antalya örneği

    The effect of tourism on civil aviation activities in the geography of the Mediterranean basin: The case of Antalya

    IŞIL ÇALIŞKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    CoğrafyaAkdeniz Üniversitesi

    Akdeniz Havzası Coğrafyası Araştırmaları Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CEMALİ SARI

  3. Tez No

    407068

    Civil aviation as an element of soft power in Turkish foreign policy: Turkish Airlines case study

    Sivil havacılığın, yumuşak güç olarak Türk dış politikasındaki yeri: THY örneği

    SİBEL BİLKAY

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2015

    Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesi

    Siyaset Bilimi ve Uluslararası İlişkiler Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. FİLİZ KATMAN

  4. Tez No

    538200

    The role of service design as a driver of innovation in the manufacturing industry

    İmalat sanayiinde inovasyonu tetikleyen etken olarak servis tasarımının rolü

    DENİZ SAYAR

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2018

    Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Ürünleri Tasarımı Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZLEM ER

  5. Tez No

    545893

    Yolcuların havayolu tercihinde demografik özelliklerin etkisi: Türkiye çıkışlı yurtdışı seferlerinin yolcularıyla bir anket

    The influence of demographic characteristics on passengers' airline choice: A survey with the passengers of international flights from Turkey

    OĞUZ SÖNMEZOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Sivil HavacılıkBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. TANSES YASEMİN GÜLSOY

Geri Dön