Geri Dön

Hizmet oryantasyonluluk üzerinde duygusal zeka ve duygusal emek etkisinin transaksiyonel analiz ego durumları açısından incelenmesi: Bir alan araştırması

Examination of the effects of emotional intelligence and emotional labor on service orientation with regard to transactional analysis ego states: A case study

  1. Tez No: 691217
  2. Yazar: ÇAĞRI İZCİ
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ GAMZE AYTEKİN
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2021
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 163

Özet

Bir hizmetin değerlendirilmesinde iletişim becerisi önemli bir unsurdur. Müşteri ile etkileşimin yoğun olarak yaşandığı otellerde çalışanların iletişim gücü, hizmetin etkinliğini ortaya çıkarmaktadır. İletişim kalitesinin tespitinde ise transaksiyonel analiz ego durumları etkilidir. Ayrıca, çalışanların duygu yönetimi de sunulan hizmetin başarısını etkileyen göstergelerden biridir. Buradan hareketle; araştırmanın amacı hizmet oryantasyonluluğu üzerinde duygusal zeka, duygusal emek ve transaksiyonel analiz ego durumlarının etkilerinin belirlenmesidir. Bu doğrultuda, Muğla ilinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel çalışanlarından anket uygulaması ile 960 veri toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; hizmet oryantasyonluluk üzerinde duygusal zeka boyutlarından başkalarının duygularını değerlendirme ve duyguların kullanımı ile duygusal emek boyutlarından derin ve samimi davranışın pozitif, yüzeysel davranışın ise negatif etkisinin olduğu saptanmıştır. Bunun yanında, hizmet oryantasyonluluk üzerinde eleştirel ebeveyn ve isyankar çocuk ego durumunun negatif, destekleyici ebeveyn ego durumunun ise pozitif ve anlamlı etkileri bulunmuştur. Yetişkin, doğal çocuk ve itaatkar çocuk ego durumunun ise hizmet oryantasyonluluk üzerinde anlamlı bir etkisi ortaya çıkmamıştır. Ayrıca otel çalışanlarının turizm eğitimi alma durumlarına göre transaksiyonel analiz ego durumlarının farklılaşmadığı da tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

Communication skill is an important component for evaluating a service. Communication power of employees reveals effectiveness of a service in hotels where employees have intense interaction with customers. Transactional analysis ego states are effective to determine communication quality. Also, emotional management of employees is one of the indicators affecting service success. Hence; the aim of the study is to examine whether emotional intelligence, emotional labor and transactional analysis ego states have an effect on service orientation. Accordingly, 960 data were collected through questionnaire technic from 4 and 5 star hotel employees in Muğla. The results of the study were determined that while others' emotion appraisal and use of emotion dimension of emotional intelligence, deep acting and genuine acting dimension of emotional labor have positive effect on service orientation; surface acting dimension has a negative effect on service orientation. However, negative effects of critical parent and rebellious child ego states, positive and significant effect of nurturing parent ego states on service orientation were detected. Adult, free child and compliant child ego states did not have a significant effect on service orientation. Besides, it was determined that transactional analysis ego states of hotel employees do not differ according to their tourism education status.

Benzer Tezler

  1. Konaklama sektöründe müşteri katılımının çalışanların iş davranışları ve iletişimleri üzerindeki etkisi

    The influence of customer participition on employees' work behaviours and communication in hospitalty

    MÜJDE AKSOY

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İşletmeBandırma Onyedi Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERDOĞAN KOÇ

  2. Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti

    Customer satisfaction in service marketing

    SOLMAZ KILIÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1998

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. SAHAVET GÜRDAL

  3. A Dynamic simulator for strategic management in service sector

    Hizmet sektöründe stratejik yönetim için bir dinamik simulatör

    KORKUT ÇIRAK

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    1999

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. YAMAN BARLAS

  4. Spectral efficiency improvement in digital satellite links through quality of service and activity detection

    Hizmet kalitesi ve hareket algılayıcılığı ile uydu hatlarındaki tayf etkinliğinin geliştirilmesi

    M.GÖKHAN KULE

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    1999

    Elektrik ve Elektronik MühendisliğiBoğaziçi Üniversitesi

    Elektrik-Elektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HAKAN DELİÇ

  5. The Measurement of service quality: An application of servqual method

    Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Servqual yönetimine yönelik bir uygulama

    KARDEM BARIN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    1995

    İşletmeİhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. SELÇUK KARABATI