The effect of consumer complaints on company's reaction to the social media: A study of Twitter
Tüketici şikayetlerinin sosyal medyada şirketin reaksiyonuna etkisi: Twitter çalışması
- Tez No: 693881
- Danışmanlar: DOÇ. İLKAY KARADUMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikayeti, Şirket Reaksiyonu, Hizmet Şikayeti, kalite ve Ürün, Customer Complaint, Company Reaction, Service Complaint, quality and Product
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 85
Özet
Bu araştırma, tüketici şikayetlerinin şirketin sosyal medyaya tepkisi üzerindeki etkisini incelemiştir: Twitter örneği. Araştırmaya 175 katılımcının katıldığı hedef kitlenin kaynağı olan birincil veri kaynağı kullanılmıştır. Teknik olarak frekans analizi, betimsel analiz, güvenilirlik testi, çapraz sekme testi, korelasyon testi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Analizden, müşterilerin bir ürünün kalitesi hakkında şikayette bulunmak için sosyal medya kullanmayı tercih etmesine rağmen, tüm şirketlerin müşteriyle iletişim kurmak için Twitter'ı kullanmadığı tespit edildi. Çoğu zaman, şikayetlerin katılımdan önce her zaman uzun zaman aldığı, bazı şirketlerin müşterilerinden sosyal medya şikayetlerini kabul etmediği ve yanıtların her zaman samimi olmadığı kanıtlanmıştır. Şirketlerin sosyal ağlar aracılığıyla bir problemi çözmek için pozitif enerjiye girmedikleri ve çoğu şirketin hizmet kalitesinin düşük olması nedeniyle müşterilerine oldukça ödül verdiği gösterilmiştir. Aynı şekilde, şirket ürün şikayetinin şirket tepkisi üzerinde olumlu bir etki gösterdiği düşünüldü, ancak önemli değil, tüketici fiyat şikayeti şirket tepkisi üzerinde olumlu fakat önemsiz bir etki gösterdi, Tüketici hizmeti şikayeti, tüketici hizmeti şikayetinin şirket tepkisi üzerinde olumlu bir etkisi olmadığını, tüketici kalitesi şikayeti ise tüketici kalitesi tüketicisinden şirket tepkisine olumsuz bir etki olduğunu göstermiştir.
Özet (Çeviri)
This investigation examined the effect of consumer complaints on company's reaction of social media: A case study of Twitter. Primary source of data was employed which was sourced from the target audience where 175 participants partake in the survey. Frequency analysis, descriptive analysis, reliability test, crosstabs test, correlation test and regression analysis were employed as the techniques. From the analysis, it was found that not all companies use Twitter to communicate to customer though customers prefer using social media to complaint about the quality of a product. It was proved that most of the time, complaints always take long duration before it is attended to, some companies do not accept social media complaints from their customer and responses are not always sincere. It was showed that companies do not put in positive energy in resolving a problem via social networks and most companies fairly give reward to their customer for poor quality of services. Equally, it was deducted that company product complaint exhibited a positive influence on company reaction but it is not significant, consumer price complaint indicated a positive but insignificant influence on company reaction, consumer service complaint showed a positive impact of consumer service complaint on company reaction with no significant, and consumer quality complaint showed a negative impact exists from consumer quality consumer to company reaction.
Benzer Tezler
- Kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerinin ürüne ilişkin kriz dönemlerinde tüketicilerin satın almaya yönelik davranışlarına etkisi: Atfetme teorisine yönelik bir uygulama
The effect of corporate social responsibility actions of firms on consumer purchasing behavior in a product-harm crisis: A research based on attribution theory
AYSUN KAHRAMAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeCelal Bayar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İFAKAT CANAN AY
PROF. DR. REZAN TATLIDİL
- Kalitenin ekonomik analizi
Başlık çevirisi yok
GÖKHAN ERGİNCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. RAMAZAN EVREN
- Yabancı sermaye şirketlerinin Türkiye'de gelişimi: En büyük 175 yabancı sermaye yatırımı örneğinde inceleme
Development of foreign capital firms in Turkey:Study of 175 major foreign investment
GAMZE AKINCI
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. VEDİA DÖKMECİ
- Müşteri şikayetlerinin sosyal medya takipçileri tarafından algılanışı ve havayolu işletmeleri üzerine bir çalışma
Perception of customer complaints by social media followers and a study on airline operations
SEVGİ ADIGÜZEL
Doktora
Türkçe
2023
Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BAŞAL