A measure of omnichannel customer experience (Ocx): Key dimensions and effects on customer metrics
Bütüncül kanal müşteri deneyimi ölçeği: Temel boyutları ve müşteri ölçüm kriterlerine etkileri
- Tez No: 699145
- Danışmanlar: DR. BELGİN ARISAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Teknolojideki gelişmelerle birlikte çevrimiçi kanalların ortaya çıkması, satış kanallarının artmasına neden oldu. Entegrasyon ve teknolojinin sağladığı güçle, çoklu kanallar, her zamankinden daha güçlü olan müşterileri tatmin edebilmek için tamamen entegre bir kanal sistemine evrildi. Sonuç olarak; perakendeciler tarafından, kendi alışveriş deneyimini yaratmak isteyen müşterileri memnun edebilmek için bütüncül kanal yönetimi ortaya çıkmıştır. Koronavirüs salgını sonrasında küresel nüfusun yüzde 66'sının baskın olarak kullandığı perakende stratejisi haline gelen bütüncül kanal yönetimi, perakendeciler için öncelik haline geldi. Çalışmamız iki aşamadan oluşmaktadır. Birincisi; bütüncül kanal müşteri deneyimini kavramsallaştırmak ve bu kavramın ölçümü için güvenilir ve geçerli bir araç geliştirmek. İkincisi; yapının temel müşteri ölçütleri (müşteri memnuniyeti, sadakat ve ağızdan ağıza iletişim) üzerindeki davranışsal etkisini değerlendirmek. Bu amaçla; kavramın ana boyutları ve bunlara karşılık gelen öğelerin belirlenmesinin ardından bir anket çalışması (n = 403) yapıldı. Örnek düzenlendikten sonra rastgele iki gruba ayrılmış, ilk grup açımlayıcı faktör analizi (EFA) yoluyla kavramın boyutları ve yapısını belirlemek için kullanılmıştır. İkinci grubun doğrulayıcı faktör analizi (CFA) sonucu olarak, kavram tek faktörlü ikinci dereceden bir model olarak doğrulanmıştır. Çalışmanın ikinci kısmında; yapısal modelleme, bütüncül kanal müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti ve ağızdan ağıza iletişim üzerindeki direkt etkisini ve müşteri memnuniyeti aracılığıyla sadakat ve ağızdan ağıza iletişim üzerinde gerçekleşen dolaylı etkisini göstermiştir.
Özet (Çeviri)
With the advancements in technology the emergence of online channels has led to proliferation of sales channels. With the enabling forces of integration and technology, multiple channels have evolved into fully integrated channels to satisfy the customers, who are powerful more than ever. Consequently, omnichannel has emerged as the solution provided by the retailers to satisfy the customer, who desires to create her own shopping experience. Omnichannel retail, the dominant retail strategy among 66 percent of global population after the coronavirus outbreak, has become the priority for retail businesses. This study implements two-step approach. First, conceptualizing omnichannel customer experience (OCX) and developing a reliable and valid scale to measure OCX. Second, evaluating the behavioral impact of the construct on key customer metrics (customer satisfaction, loyalty, and word-of-mouth). To this aim, after the specification of omnichannel customer experience domain, underlying dimensions, and corresponding items, a survey study (n = 403) was conducted. After the data was cleared from the unsuitable age group responses, the sample was randomly split into two groups, first half was utilized to identify the dimensions and the structure of OCX through exploratory factor analysis (EFA). Afterward, the model was validated as a one factor second-order model as the outcome of the second split through confirmatory factor analysis (CFA). In the second part, the structural model had shown the direct behavioral impact of OCX on customer satisfaction and word-of-mouth and indirect effect on loyalty and word-of-mouth through the mediating role of customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Çok kanallı perakendecilikte bütünleşik kanal stratejisinin perakendeci marka değerine etkisi
The effect of omnichannel strategy on retailer brand value in multichannel retailing
VOLKAN ŞEN
- Omni kanal perakendecilikte müşteri sadakatine etki eden faktörler
Factors affecting customer loyalty in omni channel retailing
DENİZ DERAL
- Marka bilinirliği ve marka aşinalığı ile tekrar satın alma niyeti ilişkisinde perakende kanal entegrasyonun aracılık etkisi
The mediating effect of retail channel integration on the relationship between brand awareness, brand familiarity, and repurchase intention
SEYDA FATİH HARMANDAROĞLU
Doktora
Türkçe
2024
Siyasal BilimlerSakarya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. REMZİ ALTUNIŞIK
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- The role of value co-creation on retailer loyalty and omni channel shopping frequency
Ortak değer yaratmanın perakendeci sadakati ve bütüncül kanal alışveriş sıklığı üzerindeki etkisi
NUR TELLİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeİzmir Ekonomi ÜniversitesiLojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. IŞIK ÖZGE YUMURTACI HÜSEYİNOĞLU