Bütünleşik kanallarda müşteri odaklı pazarlama stratejilerinin müşteriyi elde tutmaya etkisinde müşteri deneyimin aracı rolü
The mediating role of customer experience in the effect of customer-oriented marketing strategies on customer retention in omnichannel environments
- Tez No: 940673
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ YİĞİT YURDER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 98
Özet
Bütünleşik kanal perakende işletmeleri çevrimiçi ve fiziksel kanallar gibi birden fazla kanalda müşteri deneyimini yönetmesini gerektirir. Bu çalışma, kişiselleştirme, etkileşim, güvence gibi müşteri odaklı stratejilerin müşteri elde tutma üzerindeki etkisini ve bu ilişkinin çevrimiçi ve fiziksel müşteri deneyimi aracılığıyla nasıl şekillendiğini incelemektedir. Araştırma kapsamında bir bütünleşik kanal moda perakendesinin 412 katılımcısı üzerinde anket çalışması yapılmış olup toplanan veriler SPSS programında Process Macro eklentisi aracılığıyla ölçülmüştür. Her bir strateji için ayrı ayrı model oluşturulmuştur. Elde edilen bulgulara göre kişiselleştirme ve güvencenin hem çevrimiçi hem fiziksel müşteri deneyimini geliştirerek müşteri elde tutmayı desteklemiş olduğu görülmüştür. Etkileşim stratejileri her iki deneyimi de olumlu etkilese de, yalnızca çevrimiçi kanallarda müşteri elde tutmayı dolaylı olarak artırmaktadır. Sonuç olarak bütünleşik kanal perakende ortamında online müşteri deneyimi, fiziksel deneyime kıyasla daha güçlü bir aracı etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu çalışma, perakendecilere bütünleşik kanal stratejilerini nasıl optimize edebilecekleri konusunda önemli içgörüler sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
Omni-channel retail businesses require managing customer experience across multiple channels, such as online and physical channels. This study examines the impact of customer-focused strategies such as personalization, interaction and assurance on customer retention and how this relationship is shaped through online and physical customer experience. A survey was conducted on 412 participants of an omni-channel fashion retailer within the scope of the research, and the collected data was measured using the Process Macro plugin in the SPSS program. A separate model was created for each strategy. According to the findings, it was observed that personalization and assurance supported customer retention by improving both online and physical customer experience. Although interaction strategies positively affect both experiences, they only indirectly increase customer retention in online channels.. As a result, it was determined that online customer experience has a stronger mediating effect compared to physical experience in the omni-channel retail environment. This study provides important insights to retailers on how to optimize their omni-channel strategies
Benzer Tezler
- Pazarlama stratejileri açısından Omnichannel'in önemi ve bir araştırma
The importance of Omnichannel in terms of marketing strategies and a research
FURKAN ERSOY
- Lojistik sistemlerin yapay sinir ağları ile modellenmesi, gerçeklenmesi ve kontrolü
Modeling, implementation and control of logistics systems using artificial neural networks
MURAT ERMİŞ
Doktora
Türkçe
2005
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. FÜSUN ÜLENGİL
- Perakende mağazalarda kurumsal kimliğe uygun olarak iç mekan tasarım başarısının artırılmasına yönelik bir yöntem önerisi
Proposal of a method for increasing interior design success in retail stores in accordance with the corporate identity
REYHAN ÇETİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İç Mimari ve Dekorasyonİstanbul Teknik Üniversitesiİç Mimari Tasarım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DENİZ AYŞE KANOĞLU
- Teknolojik gelişmelerin ve rekabetçi pazar yapısının ürün ve proses tasarımına etkileri ve sektörel boyutta bir çalışma
The Effects of technological innovations and competitive market structure on product and process design and a study in the industry
MEHMET HAMDİ DABAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. TİJEN ERTAY
- Üretimde kullanılan operatör destek odaklı artırılmış gerçeklik teknolojilerinin kullanılabilirlik kavramı kapsamında değerlendirilmesi
Evaluation of operator support-based augmented reality technologies used in production within the concept of usability
OSMAN ER
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALP ÜSTÜNDAĞ