Telekomünikasyon sektöründe çağrı merkezlerine müşteri şikayeti için bir alternatif – sosyal medyanın müşteri şikayeti için kullanımı
An alternative for customer complaints to call centers in the telecommunication industry – the use of social media for customer complaints
- Tez No: 702809
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ KAZIM SELÇUK TUZCUOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Mühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 75
Özet
Sürekli gelişmekte olan bilgi teknolojileri müşteri ihtiyaçlarını etkilemektedir. Şirketler müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak için onlardan gelecek olan geribildirimlerin değerlendirilmesi için şikayet yönetimi süreçlerini kullanmaktadır. Günümüzde telekomünikasyon hizmetlerinden faydalanmayan kişi sayısı gittikçe azalmaktadır. En çok hizmet verilen sektörlerden biridir. Müşteri yelpazesinin oldukça geniş olması nedeniyle müşteri memnuniyetinin sağlanması için yoğun emek verilmesi gerekmektedir. Gelen şikayetlerin doğru analiz edilmesi, doğru ve hızlı çözüm sağlanması telekomünikasyon sektöründe önemi büyüktür. Bu araştırmayla, insanların sesini kolaylıkla duyurduğu sosyal medya kanalından telekomünikasyon sektöründeki şirketlere gelen şikayetler analiz edilmiştir. Çıkarılan sonuçlardan şirketlerin sosyal medyadan şikayet yönetim süreçlerini gözden geçirmeleri mümkündür.
Özet (Çeviri)
The ever-evolving information technologies affect customer requirements. In order to keep customer satisfaction at the highest level, companies utilize complaint management processes to evaluate the feedback from their customers. Nowadays, the number of people who do not benefit from telecommunication services is decreasing. It is one of the most provided sectors. Because of the wide scope of customers, it is necessary to struggle to ensure customer satisfaction. And, it is very important analyzing complaints correctly and providing solutions to complaints received quickly in the telecommunication sector. In this research, the complaints received by the companies in the market with the social media, where people make their voices heard, were analyzed. As a result, it is possible for companies to manage their complaint management processes with social media.
Benzer Tezler
- Çağrı merkezi hizmet kalitesinin, markanın tavsiye edilme eğilimine etkisi: Telekomünikasyon sektöründe bir çalışma
The effect to the brand's recommendation trend of the call center service quality: A study in telecommunication industry
NESİN ÇEVİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEHER TEZERGİL
- Müşteri ilişkileri yönetiminin araçlarından biri olarak çağrı merkezleri, çağrı merkezi bölümü çalışanları ve memnuniyeti: Bir araştırma
Call centers that are one of the means of customer relationship management, employess of call center department and their satisfaction: A research
ANIL TÖRÜN
- Çağrı merkezi bekleme süresinin kuyruk modelleri ile incelenmesi ve iyileştirilmesi
Investigate and improving waiting times of call center with queue models
GÜLAY KARANFİL KOSTAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKocaeli ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜLŞEN AYDIN KESKİN
- Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma koşulları üzerine sosyolojik bir analiz: Hizmet sektöründe duygusal emek ve sonuçları
A sociological analysis on the working conditions of call center operators: Emotional labor and results in the service industry
HANDE KÖSE
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
SosyolojiAnadolu ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FUAT GÜLLÜPINAR
- Çağrı merkezi sektöründe yüksek turnover (devir hızı) oranının hizmet kalitesi üzerindeki etkisi: Telekomünikasyon sektöründe bir çalışma
The impact of high turnover rates on the service quality in the call center sector: Case study in the telecommunication sector
CEM FATİH DUMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEHER TEZERGİL