İnşaat sektöründe müşteri odaklı yönetim üzerine bir çalışma
A study on customer-oriented management in the construction industry
- Tez No: 713403
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH EMRE KELEŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İnşaat Mühendisliği, Civil Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Adana Alparslan Türkeş Bilim Ve Teknoloji Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 78
Özet
Günümüzde firmalar sürekli değişime uğrayan, kendini yenileyen ve gelişen dinamik bir piyasa içerisinde yoğun rekabet altında faaliyetlerini sürdürmektedirler. Kurumların varlıklarını koruyabilmek adına yönetim konusunda stratejik bir farklılaşmaya gitmeleri kaçınılmaz olmuştur. İnşaat sektöründeki pek çok firma da rekabet koşulları gereğince devamlılığını sürdürebilmek, rakiplerine karşı üstün gelebilmek adına müşteri odaklı bir yönetim anlayışı benimsemektedir. Böylelikle müşteri odaklı firmaların yönetim içeriklerinde, müşteriyi tanıma, memnun etme, müşteri profili oluşturma ve eldeki mevcut müşterinin bağlılığını sağlama gibi müşteriyi ben merkeze alan konular esas alınmaktadır. Bu araştırmada; Kayseri ilinde inşaat sektöründe müşteri odaklı anlayışın, konut sakinlerinin müşteri memnuniyet unsurları algısına yönelik etkisi tespit edilmek istenmiştir. Ayrıca araştırmada inşaat şirketleri ile konut sakinleri arasında müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti ve müşteri ilişkileri yönetimi algısına yönelik farklılığın anlamlı olup olmama durumunun belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu istenilen amaçlara ulaşabilmek için inşaat firmalarına ve konut sakinlerine çift taraflı anket çalışması yapılmıştır. Araştırmanın analizinde SPSS 28.0 versiyonu ile anketlerin güvenirliliği için güvenirlilik analizi; anketlerden toplanan verilerin normal dağılım analizi için Kolmogorov-Smirnov testi; verilerin demografik bulguları için frekans analizi; inşaat firmalarının müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti, müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı ve konut sakinlerinin müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti, müşteri ilişkileri yönetimi algılarını karşılaştırmak amacıyla Mann-Whitney U testi; konut sakinlerinin müşteri odaklılık algı düzeyleri ve müşteri memnuniyet unsurları arasındaki ilişkiyi belirlemek amacıyla Kruskal-Wallis analizi ve bu değişkenler arasındaki ilişkinin incelenmesi için Korelasyon analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, inşaat firmalarının müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti ve müşteri ilişkileri yönetimi anlayışları, konut sakinlerine kıyasla yüksek çıkmıştır. Araştırmada elde edilen bir diğer sonuç ise; konut sakinlerinin müşteri odaklılık anlayışı ile fiyat, kalite ve zaman algıları arasında pozitif yönlü doğrusal bir ilişki olmasıdır.
Özet (Çeviri)
Today, companies pursue their activities under intense competition in a dynamic market that is constantly changing, renewing and developing. It has become inevitable for institutions to make a strategic differentiation in management in order to protect their assets. Many companies in the construction industry adopt a customer-oriented management approach in order to maintain their continuity in accordance with the competitive conditions and to be superior to their competitors. Thus, the management content of customer-oriented companies is based on issues that center the customer, such as getting to know the customer, satisfying them, creating a customer profile and ensuring the loyalty of the existing customer. In this study; it was aimed to determine the effect of customer-oriented approach in the construction industry in Kayseri on the perception of customer satisfaction factors of the residents. In addition, it was aimed in this study to determine whether the difference in customer orientation, customer satisfaction and customer relationship management perception between construction companies and residents is significant or not. In order to achieve these desired aims, a double-sided survey was conducted with construction companies and residents. Reliability analysis for the reliability of the surveys with SPSS version 28.0; Kolmogorov-Smirnov test for normal distribution analysis of data collected from surveys; frequency analysis for demographic findings of the data; Mann-Whitney U test in order to compare the customer orientation, customer satisfaction, customer relationship management approach of construction companies and customer orientation, customer satisfaction, customer relationship management perceptions of residents; Kruskal-Wallis analysis in order to determine the relationship between the residents' perceptions of customer orientation and customer satisfaction, and Correlation analysis for examining the relationship between these variables were utilized in the analysis of this research. As a result of the research, the approach of customer orientation, customer satisfaction and customer relationship management of construction companies were higher than that of residents. Another result obtained in the research is; that there is a positive linear relationship between the customer-oriented approach of the residents and their perceptions of price, quality and time.
Benzer Tezler
- An investigation into the transformation of the construction industry into the construction 4.0
İnşaat sektörünün inşaat 4.0'a dönüşümü üzerine bir inceleme
ŞEYMA YILMAZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BEGÜM SERTYEŞİLIŞIK
- Yüklenici firmalar için proje temin/teslim yaklaşımı seçimine yönelik bir enformasyon sistemi önerisi
An information system model to select appropriate project procurement/delivery system in contracting firms
SİNEM GÜLEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ALAATTİN KANOĞLU
- Yüksek gelir grubuna hitap eden toplu konut projesinde müşteri memnuniyetinin tasarıma yansıtılması
The reflection of the customer satisfaction to the architectural design, in the collective housing project that appealing to the high income group
AFŞİN AYKANAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiGayrimenkul Geliştirme Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELÇİN TAŞ
- Metro yapılarında ISO 19650-3 temelli varlık yönetimi: İkitelli Ataköy metro hattı Bahariye istasyonu vaka çalışması
ISO 19650-3 based asset management in metro structures: İkitelli Atakoy metro line Bahariye station case study
GİZEM ATALAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
MimarlıkMimar Sinan Güzel Sanatlar ÜniversitesiEnformatik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SALİH OFLUOĞLU
- İnşaat proje yönetimi bileşenlerinin optimizasyonunda değer yönetiminin uygulanabilirliği ve bir sistem önerisi
A value management application for the optimization of construction project management components and a system suggestion
İSMAİL HAKKI DEMİR
Doktora
Türkçe
2007
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EKREM MANİSALI