Service recovery justice and its impacts on the customer loyalty
Hizmet kurtarma adaleti ve müşteri sadakatine etkileri
- Tez No: 717826
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Adalet, Hizmet geliştirme, Islah, Müşteri hizmetleri, Müşteri sadakati, İyileştirme, Justice, Service development, Improvement, Customer services, Customer loyalty
- Yıl: 2021
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Okan Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, şirketler müşteri yolculuğu boyunca kaynaklara yatırım yaparak müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurabildikleri için müşteri sadakati, deneyimi ve memnuniyeti ile ilgili hizmet kurtarma adalet sürecini kurumsal düzeyde tanımamızı sağlayacaktır. Genel olarak hizmet adaleti modeli, seçmenin sosyal seçimden eğitiminden türetilmiştir ve bir hizmetteki geleceğin üç seçeneği adalet olarak üç yargıç tarafından değerlendirilebilir ve gözden geçirilebilir. adalet ve adalet. Müşteri sadakati, hizmet sağlayıcılar için temel bir konudur ve her zaman olacaktır, çünkü ticaretlerini ve amaçlarını yönlendiren budur. Çoğu bunun farkındadır ve hizmet arızası durumlarında kurtarma önlemleri de dahil olmak üzere müşteriyi elde tutma stratejileri tanımlamıştır. Bununla birlikte, başarılı bir hizmet kurtarma işleminden sonra müşterilerin, ilk etapta bir arıza meydana gelmemiş duruma göre daha yüksek memnuniyet göstermeleri mümkündür. Ana araştırma hedeflerine ulaşmak için nicel yaklaşım benimsenmiştir. Bu yöntem yaklaşımının kullanılmasındaki amaç, literatüre uyarlanarak elde edilemeyen verileri toplamaktır. Bu yaklaşım yöntemi fikri, farklı bilim adamları tarafından, tek bir yöntemi kullanmanın daha avantajlı olduğu söylenerek desteklenmektedir. Çalışmanın yürütüldüğü coğrafi alan Türkiye'dir, çünkü bu ülkedeki bankacılık sektörü, hizmet hatası sorunları olan müşterilerle ilişkilerini etkileyebilecek bir sorunla ilgilenmektedir. Uygulama ve kullanımla ilgili farklı bakış açılarının karşılaştırılmasını sağlayan istatistiksel bir ölçüm sağladığı için seçilmiştir. Nicel yaklaşım için, ana istatistiksel araç, sonuçların organize bir şekilde düzenlenmesine yardımcı olan IBM SPSS V.23'ü kullandı. Analitik sonuçlar, hizmet iyileştirme ve doğruluğunun tam ve kanıtını etkilemede oynayacak bir rol gösterir. Sonuçlar bankada hizmette. Hizmet hizmetinde üründen yararlanma ve ürün planlama rolleri. Sunumdan hizmete ve iyileştirmeye kadar müşteri memnuniyetinden gelir ve müşterilerin tüketicilerine daha iyi eklendiğinden sınıftan gözden geçirilmesi gereken bir faktördür. Müşteri, hizmet verenlerin onlara nasıl hizmet ettiği konusunda yeterli hazırlık organizasyonunun nasıl olduğunu çok merak ediyor. Bu çalışma, hizmet iyileştirmeye adalete katkıda bulunan ve müşteri desteğine katkıda bulunan üç kişiden müşteri memnuniyetine ve hizmette iyileştirmeye odaklanmaktadır: karşılıklı adalet, iyileştirme ve destek literatürüne katkılar.
Özet (Çeviri)
This study will enable us to recognize the service recovery justice process related to customer loyalty, experience, and satisfaction at the corporate level as companies can create long-term relationships with their customers by investing resources along the customer journey. The service justice model in general is derived from the education of the elector from social choice, and the three options that futures in a service can be evaluated and reviewed by three justices as their justice. justice and fairness. Customer loyalty is, and always will be, a fundamental subject for service providers because it is what drives their commerce and their purpose. Most of them are aware of that and have defined customer retention strategies, including recovery measures in cases of service failures. However, it is possible that after a successful service recovery, customers demonstrate a higher satisfaction than if a failure had not occurred in the first place. To achieve the main research objectives quantitative approache was adopted. The purpose of using this method approach was to gather data that could not be obtained by adopting a literature. The idea of this approach method is supported by different scholars by mentioning it is advantageous overusing a single method. The geograpgical area where the study is being conducted is Turkey as the banking sector in this country deal with an issues that could impact their associations with customers with service failure issues. It is selected because it provides a statistical measurement that enables comparing distinct perspectives regarding the implementation and usage. For the quantitative approach, the main statistical tool used IBM SPSS V.23, which helped to arrange the results in an organized way. Analytical results show a role to play in influencing the full and evidence of service improvement and accuracy. The results are in service in service in the bank. Benefiting from the product in the service service, as well as the roles of product planning. From the presentation to the service and improvement comes from the customer satisfaction and a factor that needs to be reviewed from the classroom, as it is better added to the customers' consumers. The customer is very curious how the organization of adequate preparation for how the servicers serve them. This study focuses on customer satisfaction and improvement in service from three justice contributors to service improvement and customer support contributors: reciprocal justice, improvement, and contributions to the literature of support.
Benzer Tezler
- E-perakendecilikte yaşanan müşteri şikayetleri sonrasında sadakat niyetinin adalet ve bağışlama yaklaşımı ile açıklanmasına ilişkin bir araştırma
A study on explanation of the customer loyalty after a service failure in e-retailers through justice and forgiveness concepts
FATMA ÖZGE BARUÖNÜ LATİF
- Analyzing customer post complaint behavior via brand switching and word-of-mouth factors: An empirical study on e-complainers in the Turkish retail banking sector
Tüketicinin şikâyet sonrası davranışının marka değişimi ve fısıltı pazarlaması yönünden incelenmesi: Türk perakende bankacılık sektöründe internet üzerinden yapılan şikâyetler üzerine ampirik bir çalışma.
ELİF YOLBULAN OKAN
- Gelişmekte olan ülkelere yönelik uluslararası sermaye hareketleri ve Türkiye
International capital flaws to emerging markets Turkey
SERKAN ASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
EkonomiMarmara ÜniversitesiSermaye Piyasası ve Borsa Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. ÖZLEM KOÇ
- Hasta şikâyet sürecinde algılanan adalet ile sonuçları arasındaki ilişki ve bir taksonomi çalışması
The relationship between perceived justice and its outcomes in the patient complaint process and a taxonomy study
EMEL YILMAZ
- Yiyecek içecek işletmelerinde müşterilerin hizmet adalet algılarının davranışsal niyetlere etkisinde hizmet telafisi tatmininin aracılık rolü
The mediating role of service recovery satisfaction in the relationship between customers' perceptions of service justice and behavioural intentions in food and beverage businesses
EMRE TANKUŞ
Doktora
Türkçe
2026
TurizmKastamonu ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALEV SÖKMEN
