The roles of self-regulation and workplace resilience in coping with customer mistreatment
Müşterilerin kötü davranışlarıyla başa çıkmada öz-düzenleme ve psikolojik dayanıklılığın rolü
- Tez No: 717862
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SELCEN KILIÇASLAN GÖKOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi (İngilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 132
Özet
Bu tez, günümüzde hizmet sektörünün en büyük sorunlarından biri olan müşterilerin kötü davranışlarını konu edinmektedir. Araştırmada, müşterilerin kötü davranışları, çalışanların psikolojik dayanıklılıkları ve bir başa çıkma yöntemi olarak öz-düzenleme kavramları arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Buna ek olarak; müşterilerin kötü davranışları ve öz-düzenleme arasındaki ilişkide, çalışanların psikolojik dayanıklılığının aracı rolüne de odaklanılmıştır. Araştırmanın modelinde psikolojik dayanıklılığı yüksek olan çalışanların, müşterilerin kötü davranışlarıyla baş etmek için öz-düzenleme yöntemine başvurdukları öngörülmüştür. Ancak beklenen sonuca ulaşılamamıştır. Bu çalışmanın örneklemi sivil havacılık sektöründe müşteri ile birebir iletişimi olan çalışanlardan seçilmiştir. Yer hizmetleri çalışanları ağırlıklı olmak üzere, toplamda 204 havacılık çalışanı düzenlenen elektronik ankete katılmıştır. Araştırmanın sonucunda, müşterilerin kötü davranışlarına maruz kalan çalışanların psikolojik dayanıklılık seviyeleri azalmıştır. Dahası, müşteri kötü davranışının çalışanların öz-düzenleme yöntemine başvurmalarını olumsuz yönde etkilediği ortaya çıkmıştır. Psikolojik dayanıklılığı yüksek olan çalışanların başa çıkma yöntemi olarak öz-düzenlemeye başvurdukları sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerin kötü davranışlarının, çalışanların psikolojik dayanıklılıklarını olumlu yönde etkilediğine dair önemli bir bulguya rastlanmamıştır. Çalışanların psikolojik dayanıklılıklarının, müşterilerin kötü davranışları ve çalışanların başa çıkma yöntemi olarak öz-düzenlemeye başvurmaları üzerinde kısmi bir aracılık rolü olduğu ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
In this thesis, it was evaluated coping with customer mistreatment, which is one of the biggest problems of the service industry today. In the research, the relationships between workplace resilience, self-regulation as a coping strategy, and customer mistreatment were examined. In addition, the mediating role of workplace resilience in the relationship between customer mistreatment and self-regulation was examined. In the model of the thesis, it was predicted that employees with high workplace resilience applied self-regulation method to cope with customer mistreatment. On the contrary, the expected result was not achieved. The sample is chosen from civil aviation sector. A total of 204 aviation employees, mainly ground handling workers, participated in the electronic survey. As a result of the thesis, the psychological resilience levels of the employees, who were exposed to customer mistreatment, decreased. Moreover, it has been revealed that customer mistreatment negatively affects employees' self-regulation mechanisms. It was concluded that employees with high psychological resilience apply self-regulation as a coping method. There was no significant finding that customer mistreatment positively affected the psychological resilience of the employees. It was revealed that the resilience of the employees had a partial mediating role on customer mistreatment and the use of self-regulation as a coping method.
Benzer Tezler
- The impact of paternalistic leadership on employees' resistance to change : Moderating role of leaders' psychological capital, employees' organization based self esteem and workplace spirituality
Paternalistik liderliğin, çalışanların değişime gösterdikleri direnç üzerindeki etkisi: Liderin psikolojik sermayesi, işyerinde maneviyat ve çalışanların örgüte dayalı özsaygısının düzenleyici rolü
HÜRCAN TARHAN
Doktora
İngilizce
2019
BankacılıkBahçeşehir Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET ERKUŞ
- A qualitative analysis on the effects of mindfulness meditation in the workplace
Bilinçli farkındalık meditasyonunun çalışma ortamındaki etkileri üzerine nitel bir araştırma
ABDULLAH BUĞRA OYGUR
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
Psikolojiİstanbul Bilgi ÜniversitesiÖrgüt Psikolojisi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BAHAR TANYAŞ
- İSG uygulamalarının 6331 sayılı kanun öncesi ve sonrası uygulamaları tekstil sektöründe karşılaştırılmalı analizi
The comparative analysis of the applications before and after the law no. 6331 on work health and safety in textile industry
SEZEN SIRIMSI ÇETİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Fizik ve Fizik Mühendisliğiİstanbul Aydın Üniversitesiİş Sağlığı ve Güvenliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ZAFER UTLU
- Teknostres ile sanal kaytarma arasındaki ilişkinin incelenmesi üzerine bir araştırma
A study on the relationship between technostress and cyberloafing
İREM EKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ARZU ÜLGEN AYDINLIK