The roles of self-regulation and workplace resilience in coping with customer mistreatment
Müşterilerin kötü davranışlarıyla başa çıkmada öz-düzenleme ve psikolojik dayanıklılığın rolü
- Tez No: 717862
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SELCEN KILIÇASLAN GÖKOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Başa çıkma, Hizmet sektörü, Kötü muamele, Müşteri davranışı, Müşteriler, Psikolojik dayanıklılık, Öz düzenleme becerisi, İstenmeyen davranış, Coping, Service sector, Bad treatment, Customer behavior, Customers, Hardiness on psychological, Self-regulation, Undesired behaviour
- Yıl: 2022
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi (ingilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tez, günümüzde hizmet sektörünün en büyük sorunlarından biri olan müşterilerin kötü davranışlarını konu edinmektedir. Araştırmada, müşterilerin kötü davranışları, çalışanların psikolojik dayanıklılıkları ve bir başa çıkma yöntemi olarak öz-düzenleme kavramları arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Buna ek olarak; müşterilerin kötü davranışları ve öz-düzenleme arasındaki ilişkide, çalışanların psikolojik dayanıklılığının aracı rolüne de odaklanılmıştır. Araştırmanın modelinde psikolojik dayanıklılığı yüksek olan çalışanların, müşterilerin kötü davranışlarıyla baş etmek için öz-düzenleme yöntemine başvurdukları öngörülmüştür. Ancak beklenen sonuca ulaşılamamıştır. Bu çalışmanın örneklemi sivil havacılık sektöründe müşteri ile birebir iletişimi olan çalışanlardan seçilmiştir. Yer hizmetleri çalışanları ağırlıklı olmak üzere, toplamda 204 havacılık çalışanı düzenlenen elektronik ankete katılmıştır. Araştırmanın sonucunda, müşterilerin kötü davranışlarına maruz kalan çalışanların psikolojik dayanıklılık seviyeleri azalmıştır. Dahası, müşteri kötü davranışının çalışanların öz-düzenleme yöntemine başvurmalarını olumsuz yönde etkilediği ortaya çıkmıştır. Psikolojik dayanıklılığı yüksek olan çalışanların başa çıkma yöntemi olarak öz-düzenlemeye başvurdukları sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerin kötü davranışlarının, çalışanların psikolojik dayanıklılıklarını olumlu yönde etkilediğine dair önemli bir bulguya rastlanmamıştır. Çalışanların psikolojik dayanıklılıklarının, müşterilerin kötü davranışları ve çalışanların başa çıkma yöntemi olarak öz-düzenlemeye başvurmaları üzerinde kısmi bir aracılık rolü olduğu ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
In this thesis, it was evaluated coping with customer mistreatment, which is one of the biggest problems of the service industry today. In the research, the relationships between workplace resilience, self-regulation as a coping strategy, and customer mistreatment were examined. In addition, the mediating role of workplace resilience in the relationship between customer mistreatment and self-regulation was examined. In the model of the thesis, it was predicted that employees with high workplace resilience applied self-regulation method to cope with customer mistreatment. On the contrary, the expected result was not achieved. The sample is chosen from civil aviation sector. A total of 204 aviation employees, mainly ground handling workers, participated in the electronic survey. As a result of the thesis, the psychological resilience levels of the employees, who were exposed to customer mistreatment, decreased. Moreover, it has been revealed that customer mistreatment negatively affects employees' self-regulation mechanisms. It was concluded that employees with high psychological resilience apply self-regulation as a coping method. There was no significant finding that customer mistreatment positively affected the psychological resilience of the employees. It was revealed that the resilience of the employees had a partial mediating role on customer mistreatment and the use of self-regulation as a coping method.
Benzer Tezler
- Humanitarian assistance policies of the European Union towards syrian refugees in Turkey
Avrupa Birliği'nin Türkiye'deki Suriyeli mültecilere yönelik insani yardım politikaları
CANSU ÇELİKER
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
Siyasal BilimlerOrta Doğu Teknik ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BAŞAK KALE LACK
- Sosyoekonomik açıdan dezavantajlı öğrencilerin başarı hikâyeleri: Bir anlatı araştırması
Socioeconomically disadvantaged students' achievement stories: A narrative research
MEHMET CİHANGİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Eğitim ve ÖğretimNecmettin Erbakan ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUHİTTİN ÇALIŞKAN
- Tarihsel kent mekanında süreklilik ve kopukluk öğeleri: Sultanahmet Meydanı çevresinde ve Suriçi Galata bölgesinde analitik inceleme
Başlık çevirisi yok
M.SELİM GEDİKOĞLU
- Ovulasyon indüksiyonu tedavisinde folliküler gelişimin ultrasonografik takibi
Başlık çevirisi yok
MERİH BAYRAM
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
1987
Kadın Hastalıkları ve DoğumGazi ÜniversitesiKadın Hastalıkları ve Doğum Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MÜLAZIM YILDIRIM