İç müşteri tatmini ile hizmet kalitesi ilişkisinin ölçülmesi (Bir mağaza zincirinde uygulama)
Measuring the relationship betveen internal customer satisfaction and service quality
- Tez No: 73205
- Danışmanlar: PROF. DR. GÜLTEKİN YILDIZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Hizmet sektörü, Müşteri tatmini, Ölçüm teknikleri, İç müşteri, Service quality, Service sector, Customer satisfaction, Measurement techniques, Internal customer
- Yıl: 1998
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Günümüzde gelişmiş ülke ekonomilerinde hizmet ekonomisi Gayri Safı Milli Hasıla içinde en büyük payı almakta ve istihdamın en yüksek olduğu bir sektördür. Bu yüzden hizmet endüstrilerinin büyüklüğü gelişmişlik seviyesinin en önemli göstergelerinden biri olarak kullanılmaktadır. Hizmet endüstrisinde özellikle perakendecilik sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri tatmini günümüz pazarında artan rekabette önemli iki kavram olarak gözükmektedir. Böylece perakendeciler tarafından müşteri tatmini ve hizmet kalitesi önemli iki kavram olarak tanımlanmaktadır. Ancak hizmetlerin doğası sebebiyle (soyut olması gibi) ve müşteri algılamalarının karmaşıklığı sebebiyle hizmetlerin tanımlanması ve ölçülmesi zor olmaktadır. Bugün, hem akademisyenler hem de profesyoneller kalite ile ilgili (ölçüm) skalaları imalat endüstrilerinde olduğu gibi hizmet kalitesinin tanımlanmasında da kullanmaktadırlar. Ancak hizmet kalitesinin tayininin zorluğu sebebiyle bir çok alana uygulanabilecek ve hizmet kalitesini ölçecek bir skala geliştirilememiştir. Bu tezde iki ölçüm aracı geliştirilmiştir: İç müşteri tatmini ve hizmet kalitesi. Birinci ölçüm aracı olan iç müşteri tatmininin iş tatmini kavramı yerine kullanılmakta ve iş tatminin ölçümünü amaçlamaktadır. Diğeri zincir mağazalarda hizmet kalitesini ölçmeyi amaçlamaktadır. İç müşteri tatmin ya da tatminsizliği ile hizmet kalitesi arasındaki ilişki incelenmiştir. Sonuç olarak iki yapı arasında anlamlı bir ilişkinin olduğu gösterilmiştir. ıx
Özet (Çeviri)
SUMMARY Today, in developed economies, service industry occupies the highest share in the GNP and provides the biggest employment potential. Hence, the size of the service industry is used as one of the important indicators of the level of development. In service industry, retailing sector in particular, service quality and customer satisfaction are considered as caicial concepts in today's world markets which are characterised by high growth and intense competition. Thus, it is important to identify the factors that might lead to deterioration in service quality and customer satisfaction with services offered by retailers. However, it is difficult to determine these deteriorating factors due to the nature of services (such as intangibility), the difficulty in the assessment of the quality, and the complexity of consumer perception. Today, both academics and professionals tend to use quality related (measurement) scales which were originally developed for manufacturing industry in determining the service quality. However, the difficulty involved in the assessment of services (quality) has prevented the development of a comprehensive scale, yet applicable to various fields in service industry, in measuring service quality. In this thesis, two measurement scales have been developed: internal customer satisfaction and service quality. The former scale is aimed at measuring job satisfaction which is used as a proxy for internal customer satisfaction. The latter scale is intended to measure service quality in retail chains. The relationship between internal customer satisfaction/dissatisfaction and service quality is investigated. The results have indicated that there is a significant relationship between the two constructs.
Benzer Tezler
- Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve bir spor işletmesi örneği
Customer satisfaction in service marketing and example of a sports business
ABDULGAFUR KARA
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. EBRU NERGİZ
- Havayolları iç hatlar yolcu taşımacılığında algılanan hizmet kalitesi ile marka bağlılığı ilişkisinin incelenmesi ve bir pilot araştırma
The relationship between perceived service quality and brand loyalty in passenger transportation in domestic airlines
NERGİS SAYIL
- Havayolu işletmelerinde çalışanların iş tatmini ile yolcu memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi
Determination of the relationship between workers ' job satisfaction and passenger satisfaction in airline enterprises
KUTLU SÜREYYA KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜR ATILGAN
- Aktif spor turistlerinin güdüsel yönelimleri, hizmet kalitesi algıları, memnuniyet düzeyleri ve davranışsal niyetleri arasındaki ilişki
The relationship among motivational orientation, service quality, satisfaction levels and behavioral intentions of active sports tourists
ERDİNÇ DEMİRAY
Doktora
Türkçe
2012
TurizmEge ÜniversitesiSporda Psiko-Sosyal Alanlar Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. R.TİMUÇİN GENÇER
- Hizmet sektöründe pozitif psikolojik sermaye ile iş tatmini arasında ilişki
The relationship between positive psychological capital and job satisfaction in service industry
NİCAT İBRAHİMLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeBursa Uludağ ÜniversitesiYönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜCEL YAZILITAŞ SAYILAR