Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama
Quality in service sector and an application towards measuring service quality
- Tez No: 120688
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Eğitim, Hizmet kalitesi, Hizmet sektörü, Kalite, Servqual yöntemi, Toplam kalite yönetimi, Education, Service quality, Service sector, Quality, Servqual method, Total quality management
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
178 ÖZET Günümüzde gelişmiş ülke ekonomilerinde hizmet sektörü, gayri safi milli hasıla ve istihdamda en yüksek payı almaktadır. Ülkelerin gelişmişlik seviyesi artık hizmet sektörünün büyüklüğü ile ölçülmektedir. Hizmet sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri tatmini, rekabette iki önemli kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. İmalat sektöründe kalite ile ilgili çalışmalar önemli seviyeye ulaşmıştır. Ancak hizmetlerin doğası ve müşteri algılamalarının karmaşıklığı nedeniyle hizmetlerin tanımlanması ve ölçülmesi zordur. Bununla birlikte kalitenin geliştirilebilmesi için de ölçülmesi şarttır. Bu çalışmada kalite, hizmet ve hizmet kalitesi incelenmiştir. Ayrıca hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilmiş modellere de yer verilmiştir. Bu modeller içerisinde en çok kabul gören ve yaygın olarak kullanılan Servqual metodu çalışmanın uygulama kısmında kullanılmıştır. Servqual metodu hizmet sektörü içinde önemli bir yeri olan eğitim sektöründe uygulanmıştır. Bilginin önemli bir belirleyiciliğe sahip olduğu günümüzde eğitim kurumlarımıza, bu şekilde bir ölçüm metodu kullanarak müşteri beklentileri ve bu beklentilerin nasıl karşılanabileceği konusunda yardımcı olmak amaçlanmıştır. Bu amaçla yöntemin genel itibariyle uygulanabilirliği gösterilmiş ve düzenli aralıklarla güncelleştirilmesinin yararlı olacağı belirtilmiştir. Böylece hizmet işletmeleri kendi durumlarını, güçlü ve zayıf yönlerini görebilecekler ve kaliteli bir hizmet sağlama konusunda bir adım daha öne geçebileceklerdir. Bununla birlikte tüm hizmetlere uygulanabilir bu yöntemin hizmet işletmesinin niteliğine göre esnekleştirmesi ve müşteri eğilimlerinin belirlenmesi amacıyla yeni boyutların modele eklenmesi ölçümün hassasiyetini artıracaktır. Ayrıca dış müşteriye yönelik bu ölçüm, hizmet işletmesinin iç müşteri tatmini ve iş tatmininin ölçümü amacıyla da kullanılabilir.
Özet (Çeviri)
179 ABSTRACT Today, service sector constitutes the greatest portion of the Gross National Domestic Product and employment in the economy of the developed countries. Development level of a country is begun to be measured by determining the greatness of its service sector. Service quality and gratification of customers appear as two important concepts in the competition. In the production sector, studies concerned with quality is reached considerable amounts. However, description and measurement of services is difficult because of their nature and because of the customer perceptions. On the hand, these measurements must be made in order to improve the quality. In this study, quality, service and service quality is investigated. Furthermore, models developed to measure service quality are included. Among these models, the most commonly accepted and applied one, Servqual Method is used in the application part of the study. Servqual Method is applied to education sector which has an important place in the service sector. By using such a measurement method, it is aimed to help our educational institutions in the case of customer expectations and how these expectations can be satisfied. For this purpose, it is stated that the method is feasible and that it would be beneficial if it is updated in regular intervals. By this way, service enterprises would be able to see their current situation clearly, its weak and strong aspects, and would be able to improve themselves in order to provide a more qualified service. On the other hand, to give more flexibility to this commonly applicable method according to the properties of the service enterprise and to add more dimensions to the model in order to determine customer trends would increase the sensitivity of the measurement. In addition, this measurement which is primarily made for exterior customers, can also be used for interior customers' gratification and for the measurement of working satisfaction. T.C YÛKSEKÖâRTTIM KUKUUU MKOuurrAsvoM mukhj
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Antalya' da hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama
Measurement of service quality in the service sector and factors affecting of service quality: The application of service quality measurement in Antalya
ALİ DALGIÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeAdnan Menderes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HÜSEYİN ŞENKAYAS
- Türk bankacılık sisteminde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik bir uygulama
Başlık çevirisi yok
GÜLÇİN AYAN
- Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve Ukrayna Havayolları`nda bir uygulama
Measuring service quality and an application of Ukranian Airlines
MÜNİR BEKİROV
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsüİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. CENGİZ YILMAZ
- Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesinin ölçümü: Süleyman Demirel Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesi örneği
The impacts of service quality on customer satisfaction and preferences meas uring of service quality in health services: The case of Süleyman Demirel University Research and Practice Hospital
ÖZGÜR GÜNAL
- Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama
An aplication toward measuring service quality in service quality and banking sector
AYŞE GAMZE ÇİFTÇİ