The impact of jay customer behaviors on bank service providers' organizational commitment: The mediating role of job stress and moderating effect of emotional intelligence
Müşterilerin kötü davranışlarının banka hizmet sağlayıcılarının organizasyon bağlılığı üzerindeki etkisi: İş stresinin arabuluculuk rolü ve duygusal zekanın düzenleyici etkisi
- Tez No: 733248
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ EZGİ MERDİN UYGUR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: müşteri davranışı, örgütsel bağlılık, iş stresi, duygusal zeka, COVID-19, jay customer behaviors, organizational commitment, job stress, emotional intelligence, and COVID-19
- Yıl: 2022
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Kadir Has Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 101
Özet
Bu çalışmanın amacı, Müşterilerin kötü davranışlarının yani sözel istismarlar, fiziksel taciz ve cinsel tacizin ön saftaki hizmet çalışanlarının örgütsel bağlılığı ve yönleri: Duygusal bağlılık, sürekli bağlılık ve normatif bağlılık gibi etkilerini COVID-19 dönemi incelemektir. Ayrıca, bu araştırma iş stresinin arabuluculuk rolünü araştırır ve duygusal zekanın düzenleyici etkisini ve onun dört boyutunu inceler: Öz duygu değerlendirmesi , başkalarının duygu değerlendirme, duygu kullanımı ve duygunun düzenlenmesi. Kota örnekleme tekniği, Filistin bankalarında çalışan 120 katılımcıyı bir anketi yanıtlamaya davet etmek için kullanıldı. Eksik anketler kaldırıldıktan sonra çalışmada 108 yanıt tutuldu. Önerilen araştırma modelini test etmek için doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal denklem modellemesi kullanılmıştır. Sonuçlar, müşterilerin kötü davranışlarının örgütsel bağlılık üzerinde ciddi ters etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Müşterilerin kötü davranışları ile örgütsel bağlılık arasındaki ilişkiye iş stresi kısmen arabuluculuk eder. Şaşırtıcı bir şekilde ne duygusal zeka ne de alt değişkenlerinden herhangi biri bağımsız değişkenin bağımlı değişkene olan üzerindeki etkisini yumuşatmadı. Özgün modeli ile yapılan araştırmanın, değişkenler arasındaki ilişkinin daha iyi anlaşılmasına katkıda bulunan doğrudan ve dolaylı olarak incelenen hipotezlerden elde edilen bulgularla literatürü zenginleştirmesi beklenmektedir. Bankacılık sektöründeki yöneticiler, müşterilerin uygun olmayan davranışlarının sonuçlarını daha iyi anlamak için bulguları kullanabilir. Öte yandan , sonuçlar çalışanların örgütsel bağlılığı üzerinde daha etkin gelişmeler yaratmak için bir kılavuz olarak kullanılabilir. Araştırmanın teorik ve pratik etkileri, sınırları ve gelecekteki araştırma konuları da tartışılmaktadır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to examine the impact of jay customer behaviors, namely verbal abuse, physical abuse, and sexual harassment, on front-line service employees' organizational commitment and its aspects: affective commitment, continuance commitment, and normative commitment in the era of COVID-19. In addition, this research investigates the mediating role of job stress and examines the moderating effect of emotional intelligence and its four dimensions: Self-emotion appraisal, others' emotion appraisal, use of emotion, and regulation of emotion. The quota sampling technique was used to invite 120 respondents working in Palestinian banks to answer a survey. After removing incomplete questionnaires, 108 responses were retained in the study. Confirmatory factor analysis and structural equation modeling were used to test the proposed research model. The results demonstrated that jay-customer behavior has a significant inverse impact on employees' organizational commitment. The relationship between jay customer behaviors and employees' organizational commitment was partially mediated by job stress. Surprisingly, neither emotional intelligence nor any of its sub-variables moderated the influence. The research with its distinctive model is supposed to enrich the literature with insightful findings derived from the direct and indirect examined hypotheses that have contributed to an enhanced understanding of the relationship between the variables. Managers in the banking industry could use the findings to understand jay-customers further. On the other hand, the results could be used as a guideline to make more efficient improvements to minimize their impact on employees' organizational commitment. Other valuable theoretical and practical implications, limitations, and future research directions are discussed.
Benzer Tezler
- Effect of beam strength on seismic performance oftwo-story X-braced frames
Başlık çevirisi yok
PINAR TORU ŞEKER
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
İnşaat MühendisliğiIowa State UniversityDR. JAY SHEN
DR. FOUAD FANOUS
DR. HALİL CEYLAN
- International acquisitions and international competitiveness of U.S. firms
Uluslarası şirket satın almaları ve Amerikan şirketlerinin uluslararası rekabetçiliği
ÖMER FARUK GENÇ
- Hiphopistan: Representing locality in a global city
Hiphopistan: Küresel bir şehirde yerelliğin temsili
ÇİĞDEM AKBAY
Yüksek Lisans
İngilizce
2006
AntropolojiYeditepe ÜniversitesiSosyal Antropoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. JAY FİKES
- The effects of guerilla advertising on female consumers' purchase intention and brand awareness
Gerilla reklamların, kadın tüketicilerin satın alma niyetlerine ve marka farkındalıklarına olan etkileri
ÇAĞRICAN GÜMÜŞTEPE
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
ReklamcılıkÇankaya Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NURETTİN PARILTI