Hizmet sektöründe müşteri tatmini: Rusya Federasyonu vatandaşlarının Türkiye'ye seyahatlerine ilişkin algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatmini ölçümü
Customer statisfaction in the service sector: Perceived service quality and satisfaction evaluation of travel to Turkey of the citizens of commonwealth of independent states
- Tez No: 73630
- Danışmanlar: PROF. DR. DOĞAN YAŞAR AYHAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Hizmet sektörü, Müşteri tatmini, Rusya, Seyahat, Seyahat acenteleri, Service quality, Service sector, Customer satisfaction, Russia, Travel, Travel agencies
- Yıl: 1998
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Çalışmanın amacı, hizmet sektöründe müşteri tatmininin açıklanabilmesi için, turizm sektöründe faaliyet gösteren seyahat acentasının sunduğu hizmetlere yönelik müşteri tatmininin ne yönde ortaya çıktığını saptamaktır. Hizmet sektöründe müşteri tatmininin kuramsal temelde açıklanabilmesi için, tutumun bir formu olan algılanan hizmet kalitesi ele alınmış ve tatminle ilişkilendirilmiştir. Hizmet müşterisi, algılanan hizmet kalitesini negatif olarak değerlendirse bile, tatmin duygusu yaşayabilmektedir. Tatmin, fiyat ve deneyime bağlı ve anlık bir duygudur. Oysa, algılanan hizmet kalitesi global bir değerlendirmedir. Böylece, hizmet müşterisinin satınaldığı hizmeti tekrar satınalmak istemesi, firmanın devamlı müşterisi olması ve ihtiyaçlarının karşılanması da tatmin olduğunu yansıtmaktadır. Çalışmanın amprik kısmında, seyahat acentasının sunduğu ürün olan tur paketi kapsamında, gidilecek ülke olarak Türkiye'ye (Antalya yöresi) ve sunulan tüm hizmetlere yönelik Rusya Federasyonu vatandaşlarının, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatmini konusunda değerlendirmeleri incelenmiştir. Beklentilerin onaylanmaması kuramı ve algılanan hizmet kalitesi yaklaşımları gözönüne alınarak, değerlendirmeler yapılmıştır. Türkiye'ye tekrar gelmek isteyen ve tatmin olmuş müşteri oranı %74,2 olarak bulunmuştur. Ancak, algılardaki“çok iyi”değerlendirmelerinde anlamlı derecede yoğunlaşma oluşmadığı için, müşteri tatmin düzeyi yüksek değildir. Diğer taraftan, algılanan hizmet kalitesinin, genelde“normal”ve“iyi”olarak değerlendirilmesine rağmen, beklentilere oranla, negatif bir yönde eğilim gösterdiği saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
SUMMARY The purpose of this study is to determine the level of customer satisfaction in the service sector. Specifically, the services offered by the travel agency is taken as part of field study. Perceived service quality as a form of attitute is thought to be associated with satisfaction. A service customer may feel satisfied even if the perceived quality of service is evaluated negative. Satisfaction depends on the experience, price and instant gratification. However, perceived service quality is a global evaluation. As a result, if a service customer wants to repurchase the service, becomes a loyal customer and his/her needs are met due to the purchase of service, she/he is considered a satisfied customer. The empirical research section of the study, evaluates the perceived service quality and satisfaction of the citizens of Commonwealth of Independent States (CIS), formerly Russia, for Turkey. Specifically, the service quality, package tours and the services offered in Antalya region are studied. Disconfirmation of expectation theory and the perceived service quality approaches are utilized. The study finds that of the people surveyed 74.2% are satisfied and wish to come to Turkey again. In the survey conducted after the visitors stay in Turkey, it has been found that the satisfaction level was not high. Perceived service quality, on the other hand, is found to be negative in comparison with the expectations.
Benzer Tezler
- Kuyruk modelleri ve analizi üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
DİDEM ÖZPULAT
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
İstatistikEge ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FİKRET İKİZ
- Otel işletmelerinde yiyecek ve içecek maliyet kontrolu
Başlık çevirisi yok
NÜKHET SALTOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELİM BEKÇİOĞLU
- İzmir'de Mustafa Kemal Bulvarı'nın peyzaj mimarlığı açısından etüdü ve peyzaj projesi
Başlık çevirisi yok
ENGİN ALPARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Peyzaj MimarlığıEge ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÜMİT ERDEM
- Türkmen şivesinin sentaks bakımından Türkiye Türkçesiyle karşılaştırılması
Başlık çevirisi yok
HİMMET BİRAY
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Türk Dili ve EdebiyatıGazi ÜniversitesiTürk Dili ve Edebiyatı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET BİCAN ERCİLASUN
- Küçük Yamanlar tepesi örneğinde kent yakın çevresinde rekreasyon alanı düzenleme projesi
Başlık çevirisi yok
NİHAN BULGUN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Şehircilik ve Bölge PlanlamaEge ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İLÇİN ASLANBOĞA