Hizmet sektöründe müşteri tatmini: Rusya Federasyonu vatandaşlarının Türkiye'ye seyahatlerine ilişkin algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatmini ölçümü
Customer statisfaction in the service sector: Perceived service quality and satisfaction evaluation of travel to Turkey of the citizens of commonwealth of independent states
- Tez No: 73630
- Danışmanlar: PROF. DR. DOĞAN YAŞAR AYHAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1998
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 260
Özet
ÖZET Çalışmanın amacı, hizmet sektöründe müşteri tatmininin açıklanabilmesi için, turizm sektöründe faaliyet gösteren seyahat acentasının sunduğu hizmetlere yönelik müşteri tatmininin ne yönde ortaya çıktığını saptamaktır. Hizmet sektöründe müşteri tatmininin kuramsal temelde açıklanabilmesi için, tutumun bir formu olan algılanan hizmet kalitesi ele alınmış ve tatminle ilişkilendirilmiştir. Hizmet müşterisi, algılanan hizmet kalitesini negatif olarak değerlendirse bile, tatmin duygusu yaşayabilmektedir. Tatmin, fiyat ve deneyime bağlı ve anlık bir duygudur. Oysa, algılanan hizmet kalitesi global bir değerlendirmedir. Böylece, hizmet müşterisinin satınaldığı hizmeti tekrar satınalmak istemesi, firmanın devamlı müşterisi olması ve ihtiyaçlarının karşılanması da tatmin olduğunu yansıtmaktadır. Çalışmanın amprik kısmında, seyahat acentasının sunduğu ürün olan tur paketi kapsamında, gidilecek ülke olarak Türkiye'ye (Antalya yöresi) ve sunulan tüm hizmetlere yönelik Rusya Federasyonu vatandaşlarının, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatmini konusunda değerlendirmeleri incelenmiştir. Beklentilerin onaylanmaması kuramı ve algılanan hizmet kalitesi yaklaşımları gözönüne alınarak, değerlendirmeler yapılmıştır. Türkiye'ye tekrar gelmek isteyen ve tatmin olmuş müşteri oranı %74,2 olarak bulunmuştur. Ancak, algılardaki“çok iyi”değerlendirmelerinde anlamlı derecede yoğunlaşma oluşmadığı için, müşteri tatmin düzeyi yüksek değildir. Diğer taraftan, algılanan hizmet kalitesinin, genelde“normal”ve“iyi”olarak değerlendirilmesine rağmen, beklentilere oranla, negatif bir yönde eğilim gösterdiği saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
SUMMARY The purpose of this study is to determine the level of customer satisfaction in the service sector. Specifically, the services offered by the travel agency is taken as part of field study. Perceived service quality as a form of attitute is thought to be associated with satisfaction. A service customer may feel satisfied even if the perceived quality of service is evaluated negative. Satisfaction depends on the experience, price and instant gratification. However, perceived service quality is a global evaluation. As a result, if a service customer wants to repurchase the service, becomes a loyal customer and his/her needs are met due to the purchase of service, she/he is considered a satisfied customer. The empirical research section of the study, evaluates the perceived service quality and satisfaction of the citizens of Commonwealth of Independent States (CIS), formerly Russia, for Turkey. Specifically, the service quality, package tours and the services offered in Antalya region are studied. Disconfirmation of expectation theory and the perceived service quality approaches are utilized. The study finds that of the people surveyed 74.2% are satisfied and wish to come to Turkey again. In the survey conducted after the visitors stay in Turkey, it has been found that the satisfaction level was not high. Perceived service quality, on the other hand, is found to be negative in comparison with the expectations.
Benzer Tezler
- Örgütlerde engellenme duygusu: Konaklama işletmelerinde çalışanlar üzerine bir araştırma
Frustration in organizations: A survey on employees working in hospitality industry
MELEK YANARDAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. RÜYA EHTİYAR
- Hizmet sektöründe müşteri tatmini açısından içsel pazarlama ve uygulama
The internal marketing for customer?s satisfaction in service sector and application
HASAN KALYONCU
- The factors affecting customer satisfaction in container shipping service sector
Konteyner taşımacılık hizmet sektöründe müşteri tatminini etkileyen faktörler
ESMA ÖNDER
Yüksek Lisans
İngilizce
2012
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AZİZE MÜGE YALÇIN
- Bankacılık sektöründe hizmet inovasyonu boyutlarının müşteri değeri ve müşteri tatminine etkisi
The effect of service innovation dimensions on customer value and customer satisfaction in the banking sector
SEVTAP MIH
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri tatmininin ölçülerek davranışlar üzerindeki etkisinin bulunmasına yönelik model çalışması
A model study about finding the effects of service quality and customer satisfaction on behavioral intention in the healthcare sector
GANİMET NİLAY SERBEST
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. NİHAN ÇETİN DEMİREL