Bankacılık sektöründe hizmet inovasyonu boyutlarının müşteri değeri ve müşteri tatminine etkisi
The effect of service innovation dimensions on customer value and customer satisfaction in the banking sector
- Tez No: 857886
- Danışmanlar: PROF. DR. AYŞE AKYOL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet İnovasyonu, Müşteri Değeri, Müşteri Tatmini, Bankacılık Sektörü, Yapısal Eşitlik Modeli, Service Innovation, Customer Value, Customer Satisfaction, Banking Sector, Structural Equation Model
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Arel Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 98
Özet
Günümüzde uluslararası rekabetin artmasıyla birlikte diğer tüm sektörlerde olduğu gibi bankacılık sektöründe de hizmet alanında yenilikler yapmak ve rekabet ortamına uyum sağlamak zorunlu hale gelmiştir. Müşteri ihtiyaç ve istekleri de dikkate alınarak hizmet alanında yenilikler yapmak, müşteri değeri ve müşteri tatmini açısından oldukça önemlidir. Müşteriye değer sağlamanın çok önemli olduğu bankacılık sektöründe amaç müşteriyi uzun dönemde kendine bağlamaktır. Müşteri açısından bakıldığında yeni hizmetlerin sunulması hem zaman yönünden hem de uygulama yönünden müşteriye kolaylık sağlamaktadır. Bunun sonucunda da müşteri tatmin olmakta, ihtiyaç ve sorunları kolay bir şekilde çözüme ulaşmaktadır. Müşteri ile uzun dönemli karşılıklı ilişkiler içerisine girilen bankacılık sektöründe hem bankalar başarılı olacak hem de müşteri aldığı hizmetten dolayı tatmin olacaktır. Bu çalışmanın amacı, öncelikle bankacılık sektöründe hizmet inovasyonunun müşteri tatmini ve müşteri değeri üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Sonraki aşamada ise hizmet inovasyonu ile müşteri tatmini arasında müşteri değerinin aracılık rolünü incelemektir. Çalışmanın uygulaması İstanbul il sınırları içerisinde yaşayan banka müşterilerinden seçilen 299 kişi ile yapılmıştır. Seçilen bu kişilere anket uygulanarak, bankacılık sektöründe müşteri tatmini ve müşteri değeri açısından hizmet inovasyonu faaliyetleri değerlendirilmiştir. Anket verileri, hizmet inovasyonunu ölçmek amacıyla Mahmoud Abdulai Mahmoud, Robert Hinson, Patrick Amfo Anim (2017) çalışmalarında kullanılan ölçek, Müşteri değerini ölçmek amacıyla, Jillian C. Sweeney, Geoffrey N. Soutar (2001) çalışmalarında kullanılan ölçek ve Müşteri tatminini ölçmek amacıyla, Olga Vershinina (2017) çalışmalarında kullanılan ölçek örnek alınarak hazırlanmıştır. Elde edilen veriler frekans yüzde tabloları, korelasyon analizi, faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesi (YEM) analizi yardımıyla analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular sonucunda hizmet inovasyonunun müşteri tatminine kısmen olumlu yönde etkisi olduğu ve müşteri değeri değişkeninin hizmet inovasyonu ile müşteri tatmini değişkenleri arasında kısmi aracı etkiye sahip olduğu bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
Today, with the increase in international competition, it has become imperative to make innovations in the field of services and adapt to the competitive environment in the banking sector as in all other sectors. Making innovations in the service field by taking customer needs and wishes into account is very important in terms of customer value and customer satisfaction. In the banking sector, where it is very important to provide value to the customer, the aim is to connect the customer to himself in the long term. From the customer's point of view, the introduction of new services provides convenience to the customer both in terms of time and application. As a result, the customer is satisfied, her needs and problems are easily solved. In the banking sector, where long-term mutual relations with the customer are entered, both banks will be successful and the customer will be satisfied with the service they receive. The aim of this study is primarily to reveal the effect of service innovation on customer satisfaction and customer value in the banking sector. The next step is to examine the mediating role of customer value between service innovation and customer satisfaction. The application of the study was carried out with 300 people selected from the bank customers living within the borders of Istanbul. Service innovation activities were evaluated in terms of customer satisfaction and customer value in the banking sector by applying a questionnaire to these selected people. Survey data, scale used in Mahmoud Abdulai Mahmoud, Robert Hinson, Patrick Amfo Anim (2017) studies to measure service innovation, the scale used in the studies of Jillian C. Sweeney, Geoffrey N. Soutar (2001) to measure customer value and to measure customer satisfaction, the scale used in Olga Vershinina (2017) studies was prepared as an example. The obtained data were analyzed with the help of frequency percentage tables, correlation analysis, factor analysis and structural equation modeling (SEM) analysis. As a result of the findings, it has been determined that service innovation has a partially positive effect on customer satisfaction and that the customer value variable has a partial mediation effect between service innovation and customer satisfaction variables.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe inovasyonun müşteri memnuniyeti bakımından önemi
Başlık çevirisi yok
HÜSEYİN HORASAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeİstanbul Ticaret ÜniversitesiUluslararası Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DR. HİCABİ ERSOY
- Dönüşümcü liderlik tarzı ve işe angaje olmanın hizmet inovasyon davranışı üzerindeki etkisi
The effect of transformational leadership style and work engagement on service innovation behavior
BEYZA KIRBAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH KIRAY
- Essays in financial innovation
Finansal inovasyon üzerine makaleler
ABDUL BAGHİ NABIYEV
Doktora
İngilizce
2024
Ekonometriİstanbul Üniversitesiİktisat (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DOÇ. GÖKHAN ÖVENÇ
- Hizmet sektöründe dijital dönüşüm ve satış performansı ilişkisi: Yeni hizmet geliştirmenin aracı rolü
Relationship between digital transformation and sales performance in the service industry: The mediating role of new service development
ELİF DİLARA KABANLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeYıldız Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MAHMUT BİLGETÜRK
- Finansal hizmetler inovasyonu: Açık bankacılık
Financial services innovation: Open banking
BUĞRA SABRİ UŞAKLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkTOBB Ekonomi ve Teknoloji ÜniversitesiFinans Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TURALAY KENÇ