Kamu sektöründe hizmet kalitesinin geliştirilmesinde çağdaş bir yaklaşım: Toplam kalite yönetimi
A Contemporary approach in improving service quality in public sector: Total quality management
- Tez No: 73854
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. DOĞAN NADİ LEBLEBİCİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Kamu Yönetimi, Business Administration, Public Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Kalite geliştirme, Kamu hizmetleri, Toplam kalite yönetimi, Yönetim, Service quality, Quality improvement, Public services, Total quality management, Management
- Yıl: 1998
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
11 ÖZET Günümüzde bir kuruluşun varlığını ve sürekliliğini belirleyen en önemli unsur, rakip kuruluşlara göre rekabet üstünlüğüdür. İş dünyasındaki yoğun rekabet ortamında ayakta kalabilmek, pazar payını artırmak, maliyeti düşürüp kârı yükseltmek, tüketici istek ve beklentilerini zamanında tam olarak karşılamak için yüksek kaliteli ürün ve hizmetler sunmak gerekmektedir. Bununla birlikte artık günümüzde ürün ve hizmetlerde yüksek kalitenin, geleneksel yönetim anlayışındaki kalite kontrol tekniği ile sağlanamayacağı da anlaşılmıştır. Bu nedenle örgüt sisteminin iç ve dış çevresiyle bir bütün olarak ele alınması, kalite iyileştirmenin ise çalışanların katılımıyla ve müşteri beklentileri doğrultusunda şekillenen sürekli bir sürece dönüştürülmesi gerekmektedir. Toplam Kalite Yönetimi, bugünün örgütlerinde bahsedilen bu perspektif değişimini sağlayan güçlü bir felsefe olarak kabul edilmektedir. TKY felsefesinin, 1990'lı yıllarda Yeni Kamu Yönetimi anlayışı içerisinde de önemli bir yere sahip olduğu görülmektedir. Bu çalışmada Batlı ülkelerde kamu yönetimi reformunun en önemli aracı haline gelen TKY felsefesinin Türk Kamu hizmetlerinde, hizmet performansının ve kalitesinin yükselmesine yapacağı katkılar üzerinde durulmuştur. Bu amaçla dünyada ve Türkiye'de hizmet sektöründeki TKY uygulamaları incelenerek mevcut verilerden Türk Kamu Hizmet Sistemi için yol gösterici olacak bazı sonuçlara varılmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
m SUMMARY Today, the skill of competitiveness is the most important power of an organization in terms of existence and survival in the market. Organizations have to possess high quality products and services in order to survive, increase their market shares, decrease costs while increasing profits and meet customers' needs and expectations in time. However, it has been understood that today high quality products and services can not be possessed by means of quality control tecniques of traditional management thinking. So it is imperative that organiztional system be seen as a whole with its internal and external environment and that quality improvement be transformed into a continuous process designed according to the needs of the customers with the participation of employees. Total Quality Management is accepted as a strong philosophy which can provide modern organizations with this global perspective. In 1990s, it has also been understood that TQM philosophy is closely related to the New Public Management approach. In this study the possible contributions of TQM- acknowledged as the most important tool of the public administration reform in the Western countries-on service performance and quality improvement at the service side of Turkish Public Sector have been examined. With this aim in mind, some results were tried to be reached by examining existing data coming from service sector implementations in the world and in Turkey, to prepare a TQM action guide for Turkish Public Service System.
Benzer Tezler
- Performans esaslı bütçeleme sisteminin Türkiye'de değerlendirilmesi: Jandarma Genel Komutanlığı'nda örnek bir çalışma
The assessmnet of performance based budgeting in Turkey: A case study in General Command of Gerdermarie
ÖZLEM KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
İşletmeKara Harp Okulu KomutanlığıSavunma Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. ABUZER PINAR
- Şehirleşme süreci ve metropoliten alanlar
Başlık çevirisi yok
H.İBRAHİM AKALIN
Yüksek Lisans
Türkçe
1984
Şehircilik ve Bölge PlanlamaGazi ÜniversitesiŞehir Planlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EYYUP GÜNAY İSBİR
- Devlet Denetleme Kurulu
Başlık çevirisi yok
RIZA YURDDAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Kamu YönetimiGazi ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SÜLEYMAN ARSLAN
- Sanayi politikaları ve planlı dönemde imalat sanayine etkileri
Başlık çevirisi yok
AHMET CAFOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
EkonomiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YALÇIN EROL