Algılanan restoran temizliği ve kalabalıklığının müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete etkisi: COVID-19 risk algısının düzenleyici rolü
The effect of perceived restaurant cleanliness and crowdedness on customer satisfaction and behavioural intention: The moderator role of COVID-19 risk perception
- Tez No: 742409
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ADEM ARMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Gastronomi ve Mutfak Sanatları, İşletme, Gastronomy and Culinary Arts, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Gastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Bu tez çalışmasının amacı algılanan restoran temizliğinin ve kalabalıklığının müşteri memnuniyetine ve davranışsal niyetlere etkisinin incelenmesi; algılanan restoran temizliği ve kalabalıklığının memnuniyete etkisinde COVID-19 risk algısının düzenleyicilik rolünün, algılanan restoran temizliği ve kalabalıklığı ile davranışsal niyetler arasında ise memnuniyetin aracılık rolünün araştırılmasıdır. Bu amaçla öncelikle literatür taraması gerçekleştirilerek alan yazında söz konusu değişkenlerle ilgili olarak incelenen kuramlar, önceki çalışmalara ilişkin bulgular incelenerek çalışmanın hipotezleri kurulmuş ve kullanılacak olan ölçekler belirlenmiştir. Belirlenen veri toplama araçları kullanılarak İstanbul'da son 1 hafta içerisinde dışarıda yemek yemiş olan katılımcılardan veri toplanmasının ardından ölçeklere ilişkin geçerlilik, güvenilirlik analizleri gerçekleştirilerek hipotezlerin test edilmesine geçilmiştir. Hipotezlerin test edilmesi için Kısmi En Küçük Kareler Yapısal Eşitlik Modellemesi (KEKK-YEM) kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda algılanan restoran temizliğinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetleri anlamlı ve olumlu bir biçimde etkilediği; tekrar ziyaret ve ağızdan ağıza iletişim niyetlerine etkisinin kısmen, fazladan ödeme niyetine etkisinin ise tümüyle müşteri memnuniyeti aracılığıyla gerçekleştiği görülmüştür. Aynı zamanda müşteri memnuniyetinin de tekrar ziyaret niyeti, ağızdan ağıza iletişim niyeti ve fazladan ödeme niyetlerini anlamlı ve olumlu bir biçimde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Öte yandan algılanan restoran kalabalıklığının müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler üzerindeki etkisi ve COVID-19 risk algısının algılanan restoran temizliği ve kalabalıklığının müşteri memnuniyetine etkisindeki düzenleyicilik rolü anlamlı bulunmamıştır. Bu bulgular tartışma kısmında literatürdeki diğer çalışmalar ışığında incelenmiştir. Çalışmanın sonuç kısmında ise sektöre ve benzer alanda çalışma yapmak isteyen araştırmacılara yönelik bazı önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
The aim of this thesis study is to investigate the effect of perceived restaurant cleanliness and crowdedness on customer satisfaction and behavioural intentions; the moderating role of COVID-19 risk perception in the effect of perceived cleanliness and crowdedness on satisfaction; and the mediating role of satisfaction between perceived restaurant cleanliness and crowdedness and behavioural intentions. For this purpose, firstly a literature review was carried out including examination of the theories and findings in the literature regarding the variables in question and followed by the creation of the hypothesis and determination of the scales to be used. After collecting data with determined data collection tools from the participants who had eaten out in the last week in Istanbul, validity and reliability analyses of the scales were carried out and the hypotheses were tested. Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM) was used to test the hypotheses. Results of the study showed that perceived restaurant cleanliness significantly and directly effects customer satisfaction, revisit and word of mouth intentions and also effects intentions of revisit, word of mouth and pay more with the mediation of customer satisfaction; customer satisfaction significantly affects intentions of revisit, word of mouth and pay more. On the other hand, the effect of perceived restaurant crowdedness on customer satisfaction and behavioural intentions and the moderating role of COVID-19 risk perception in the effect of perceived restaurant cleanliness and crowdedness on customer satisfaction was not found significant. These findings are discussed in the light of the literature in the discussion section. Some suggestions both for the sector and researchers are made in the conclusions.
Benzer Tezler
- Algılanan restoran temizliğinin müşteri tatmininine etkisi
The effect of perceived restaurant cleaning on customer satisfaction
AYKUT GÖKTUĞ SOYLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Besin Hijyeni ve TeknolojisiMersin ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HÜLYA TAŞTAN
- Tüketicilerin restoran tercihinde dikkate aldığı faktörlerin değerlendirilmesi
Evaluation of factors that consumers take into account when choosing a restaurant
PEMBE ÜLKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmErciyes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KURTULUŞ KARAMUSTAFA
- Algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Yiyecek içecek işletmelerinde bir uygulama
Investigation of relationship between perceived service quality, perceived value, customer satisfaction and behavioral intention: An application in food and beverage business
İLHAMİ TUNCER
Doktora
Türkçe
2017
TurizmNecmettin Erbakan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÇAĞATAY ÜNÜSAN
- Müzelerde algılanan hizmet kalitesi: İstanbul'daki özel çağdaş sanat müzeleri örneği
The measurement of perceived service quality in museums: Example of private contemporary art museums in İstanbul
AYLİN AKAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Müzecilikİstanbul ÜniversitesiMüze Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA ŞEBNEM ARIKBOĞA
- Algılanan hizmet kalitesinin restoran imajı ve tekrar satın alma niyeti etkilerinin incelenmesi
Examining the effects of perceived service quality on restaurant image and repurchase intention
IŞIK PALA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OĞUZ TAŞPINAR