Hizmet hataları ile firma itibarı ve memnuniyet arasındaki ilişkilerde telafi çabalarının etkileri
The effects of recovery efforts in the relations between service failures, firm reputation and satisfaction
- Tez No: 753927
- Danışmanlar: DOÇ. DR. VOLKAN ÖZBEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 85
Özet
20. yüzyıla gelindiğinde teknolojinin gösterdiği değişim hızı, insanlık tarihinin geçmiş̧ hiçbir anında görülmemiştir. Teknolojinin getirdiği yenilikler birçok sektörü etkilemiştir ve değiştirmiştir. Sektörlerdeki hızlı gelişim ve değişim firmaları sert rekabet ortamıyla karşı karşıya bırakmıştır. Bu durum firmaları müşteri memnuniyeti, firma itibarı, sadakat gibi kavramlar üzerine yoğunlaşmaya itmiştir. Nitekim firmalar karlılığını ve devamlılığını sürdürebilmeleri için tekrar satın alma davranışı sergileyen müşterilere ihtiyaç duymaktadırlar. Sadakat seviyesi yüksek müşterilerin önemi her geçen gün artmaktadır. Sadakat seviyesi yüksek müşteriler hizmet hatası ve telafisi açısından incelendiğinde, diğer müşterilere göre daha fazla geri bildirim yapmaktadır. Bu da hata yapan firmanın eksiklerini görmesinde ve etkili telafi stratejilerini faaliyete geçirmesinde firmalara kolaylık sağlamaktadır. Literatürde, hizmet telafisinin firma itibarı ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini aynı anda inceleyen çalışmaya çok az rastlanmıştır. Dolasıyla, bu çalışmanın hizmet telafisi alanında çalışma yapacaklar için kaynak niteliğinde olması beklenmektedir. Bu araştırmanın temel amacı, tüketicilerin satın alma sonrasında hizmet hataları ile karşılaşması durumunda, algıladıkları firma itibarının ve memnuniyet düzeylerinin ne derece etkilendiğini ortaya koymaktır. Araştırmanın bir başka amacı ise firmaların hizmet hatalarını telafi çabalarının söz konusu ilişkilerde düzenleyici etkisinin olup olmadığını tespit etmektir. Bu amaç doğrultusunda kolayda örnekleme yöntemiyle 319 katılımcıya iki farklı senaryonun olduğu online anket formları yöneltilmiştir. Toplanan verilerin analiz işlemleri SPSS 26 paket programında gerçekleştirilmiştir. Analiz sürecinde sırasıyla, frekans dağılımları, araştırmanın değişkenlerine ilişkin tanımlayıcı istatistikler, güvenilirlik ve geçerlilik analizleri, keşifsel faktör analizi ve hipotezlerin testine yönelik analizler yapılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet hatalarının müşteri memnuniyeti ve firma itibarı üzerinde olumsuz etkilerinin olduğu tespit edilmiştir. Telafi çabalarının ise hizmet hataları ile müşteri memnuniyeti ve firma itibarı arasındaki ilişkide düzenleyici rol oynadığı sonucuna ulaşılmıştır. Katılımcıların hizmet hatasıyla karşılaşması sonucunda müşteri memnuniyeti ve firma itibarı algısında oluşan olumsuz etki, hizmet telafi çabalarının düzenleyicilik rolü ile pozitife dönüşmüştür. Araştırma sonuçları doğrultusunda akademisyenlere ve sektördeki firmalara önerilerde bulunularak çalışma tamamlanmıştır.
Özet (Çeviri)
The speed of change demonstrated by technology in the 20th century has never been seen in any past moment in human history. Innovations brought by technology have affected and changed many sectors. The rapid development and change in the sectors has left companies facing a fierce competitive environment. This situation has pushed companies to concentrate on concepts such as customer satisfaction, company reputation and loyalty. As a matter of fact, in order for companies to maintain their profitability and continuity, they need customers who exhibit re-purchasing behavior. The importance of customers with high loyalty levels is increasing day by day. When the concept of customer with a high level of loyalty is examined in terms of service error and compensation, it gives more feedback than other customers. This makes it easier for companies to see the shortcomings of the company that makes mistakes and to put effective compensation strategies into action. In the literature, there have been very few studies examining the effect of service compensation on company reputation and customer satisfaction at the same time. Therefore, this study is expected to constitute a resource for those who will work in the field of service compensation. The main purpose of this research is to reveal the extent to which the reputation and satisfaction levels of the company they perceive are affected if consumers encounter service errors after purchase. Another purpose of the research is to determine whether the efforts of the companies to compensate for service errors have a regulatory effect on the relationships in question. For this purpose, online questionnaires with two different scenarios were directed to 319 participants with convenience sampling method. The analysis of the collected data was carried out in SPSS 26 package program. During the analysis process, frequency distributions, descriptive statistics related to the variables of the research, reliability and validity analyzes, exploratory factor analysis and hypotheses were analyzed, respectively. As a result of the research, it was determined that service errors had negative effects on customer satisfaction and company reputation. It was concluded that compensation efforts played a regulatory role in the relationship between service errors, customer satisfaction and company reputation. It was confirmed that the negative impact on customer satisfaction and company reputation perception as a result of the participants' encounter with service error turned into positive with the regulatory role of service compensation efforts. In line with the results of the research, the study was completed by making suggestions to academicians and companies in the sector.
Benzer Tezler
- HTEA'da ağırlıklandırılmış aralık tip 2 bulanık kural tabanı sistemi yaklaşımı ve uygulaması
Weighted interval type 2 fuzzy rule based system approach and applicaton in FMEA
EMİNE MERVE ALTUNBEY
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. CAFER ERHAN BOZDAĞ
- A Configuration of systematic approaches for drinking water distribution problem in metropolitan areas
Başlık çevirisi yok
SELİM KAHVECİOĞLU
Doktora
İngilizce
1997
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELİME SEZGİN
- Hizmet sektöründe müşteri tatminini arttırmak için servis hata türleri ve etkileri analizi: Tıbbı cihaz teknik servis uygulaması
Failure mode and effects analysis in the service sector to increase customer satisfaction: Technical service application in medical devices
SELENA LİDYA RE
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiEge Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MURAT KOCAMAZ
- Lojistik 4.0 ve akıllı depo sistemlerine yönelik çalışanların bakış açısı: Enerji sektöründe bir firma uygulaması
Employees' perspective on Logistics 4.0 and smart warehouse systems: A company practice in the energy sector employees'
İBRAHİM TUNALI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeBartın ÜniversitesiBilgi ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EMİNE GENÇ
- Hastanelerde yüksek tıbbi teknolojinin verimlilik yönetimi ve özel hastaneler ile üniversite hastanelerinde bilgisayarlı tomografi cihazlarının verimlilik düzeylerinin değerlendirilmesine ilişkin bir araştırma
Productivity administrations of hight medical technology in hospitals and a researsh about to realize the valve of level of productivity at computers tomografi in university and private hospitals
ESMA ELİBOL
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
İşletmeİstanbul ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FULYA SARVAN