Hizmet hatalarını telafi etmeye yönelik yöntemlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Çevrimiçi hizmetler özelinde bir araştırma
The effect of methods to compensate service errors on customer satisfaction: A research on online services
- Tez No: 920110
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NEZAHAT EKİCİ ÖZCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet, bireylerin istek ve ihtiyaçlarına dışarıdan destek alarak ulaşabilmesine karşılık gelen bir kavramdır. Hizmet sağlayıcılar ise, hizmetin her aşamasını takip eden, hizmeti oluşturan ve hizmeti bireylerle buluşturan aktörlerdir. Teknolojik gelişmelerle birlikte bazı hizmetler de dijitalleşmeye başlamış ve çevrimiçi hizmet kavramı ortaya çıkmıştır. Çevrimiçi hizmet sayesinde bireyler, zaman ve mekân fark etmeksizin, istek ve ihtiyaçlarına daha kolay ve daha hızlı ulaşabilmeye başlamıştır. Bu avantajlarla birlikte çevrimiçi hizmetlerde karşılaşılan olası bir hizmet hatası, bireylerde memnuniyetsizlik yaratabilmektedir. Bireylerin yaşadıkları memnuniyetsizlik durumları ise telafi edilmemesi durumunda hizmet sağlayıcının faaliyetinin devamlılığına etki edecek boyutlara ulaşabilmektedir. Buradan hareketle bu çalışmanın amacı, hizmet hatalarını telafi etmeye yönelik yöntemlerin hizmet sağlayıcıya yönelik tutum, telafiye yönelik tatmin ve hizmet sağlayıcıya devam etme niyeti üzerine etkisinin çevrimiçi hizmetler özelinde araştırılmasıdır. Çalışmanın amacı doğrultusunda iki hizmet hatası düzeyi (yüksek/düşük) ve üç hizmet telafi türünün (özür dileme/indirim kuponu tanımlama/bağış yapma) kombinasyonlarından oluşan (2 x 3 = 6) altı senaryo geliştirilmiştir. Bu senaryolar üzerinden araştırma değişkenlerini ölçmeye yönelik olarak hazırlanan çevrimiçi ankete kolayda örnekleme yöntemiyle ulaşılan 368 kişi katılım sağlamıştır. Elde edilen sonuçlara göre hizmet hatasının düzeyi ve uygulanan telafi yönteminin etkileşimli etkisi dikkate alındığında bireylerin telafiye yönelik tatmin ve hizmet sağlayıcıya devam etme niyetinin değişkenlik gösterdiği; hizmet sağlayıcıya yönelik tutumun ise farklılaşmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Her üç bağımlı değişken için de gerek düşük gerekse yüksek hata düzeylerinde en etkili telafi türünün indirim kuponu tanımlamak, en düşük etkiye sahip telafi türünün ise özür dilemek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The concept of service refers to individuals accessing their desires and needs through external support. Service providers are the entities that manage every stage of the service, develop the service, and connect it with individuals. With technological advancements, some services have begun to digitalize, leading to the emergence of the concept of online services. Through online services, individuals can increasingly meet their desires and needs more easily and swiftly, regardless of time and location. However, alongside these benefits, possible service failures in online platforms can lead to dissatisfaction among individuals. If such dissatisfaction is not addressed, it can reach levels that threaten the continuity of the service provider's operations. Therefore, the purpose of this study is to investigate the effect of service failure compensation methods on customer satisfaction with respect to online services. For the purpose of the study, six scenarios (2 x 3 = 6) consisting of combinations of two service failure levels (high/low) and three service compensation types (apology/discount coupon/donation) were developed. In the scenarios, 368 individuals participated in the survey by answering the questions prepared. According to the results obtained, when the interaction effect of the level of service failure and the compensation method applied is taken into consideration, it is concluded that individuals' satisfaction with the compensation and intention to continue with the service provider vary, while the attitude towards the service provider does not differ. For all three dependent variables, it was concluded that the most effective type of compensation at both low and high error levels was to offer discount coupons, while the least effective type of compensation was to apologize.
Benzer Tezler
- Kuyruk modelleri ve analizi üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
DİDEM ÖZPULAT
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
İstatistikEge ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FİKRET İKİZ
- Otel işletmelerinde yiyecek ve içecek maliyet kontrolu
Başlık çevirisi yok
NÜKHET SALTOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELİM BEKÇİOĞLU
- İzmir'de Mustafa Kemal Bulvarı'nın peyzaj mimarlığı açısından etüdü ve peyzaj projesi
Başlık çevirisi yok
ENGİN ALPARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Peyzaj MimarlığıEge ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÜMİT ERDEM
- Türkmen şivesinin sentaks bakımından Türkiye Türkçesiyle karşılaştırılması
Başlık çevirisi yok
HİMMET BİRAY
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Türk Dili ve EdebiyatıGazi ÜniversitesiTürk Dili ve Edebiyatı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET BİCAN ERCİLASUN
- Küçük Yamanlar tepesi örneğinde kent yakın çevresinde rekreasyon alanı düzenleme projesi
Başlık çevirisi yok
NİHAN BULGUN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Şehircilik ve Bölge PlanlamaEge ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İLÇİN ASLANBOĞA