Hastanelerde algılanan ve beklenen hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin bir araştırma: İstanbul ili örneği
A research on the measurement of perceived and expected service quality in hospitals: The case of İstanbul
- Tez No: 754972
- Danışmanlar: PROF. DR. ALTAN DOĞAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hastaneler, Health Care Management, Business Administration, Hospitals
- Anahtar Kelimeler: Hastaneler, Hizmet kalitesi, Kalite, Kalite ölçme, İstanbul, Hospitals, Service quality, Quality, Quality measuring, Istanbul
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüz koşullarında işletmelerin sunduğu mal ve hizmetlerin müşteri beklentilerine cevap verebilmesi oldukça önemlidir. Rekabetçi bir pazarda var olabilmenin temeli kaliteli mal ve hizmet üretmektir. Üretilen mal ve hizmetlerin kalitesini bir takım standartlar çerçevesinde kolay bir şekilde ölçmek mümkündür. Fakat hizmet sektöründe beklenen ve algılanan kalite kişiye ve dış unsurlara göre farklılık gösterebilir. Bu tezde, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesini ölçmek amacıyla, hizmet sektöründe bulunan sağlık kurumlarının müşterileri üzerinde beklenen ve algılanan kalitenin ölçülmesine ilişkin bir araştırma yapılmıştır. Çalışma İstanbul ilinde hizmet veren hastanelerin müşterisi olan hastaların ve daha önce bu hizmeti almış bireylerin katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma sadece İstanbul ilinde bulunan hastanelerde yapıldığı için tüm Türkiye'deki hastaneler üzerine genelleme yapılamaz. Araştırmanın sonucuna göre, hastane ve sağlık kuruluşlarından sağlık hizmetleri alan müşterilerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet arasında farklılık görülmüştür.
Özet (Çeviri)
In today's conditions, it is very important that the goods and services offered by businesses can meet customer expectations. The basis of existence in a competitive market is to produce quality goods and services. It is possible to easily measure the quality of the goods and services produced within the framework of a number of standards. However, the expected and perceived quality in the service sector may differ according to the person and external factors. In this research, in order to measure customer satisfaction and service quality, an analysis of the expected and perceived quality of the customers of the health enterprises in the service sector was made. The study was carried out with the participation of patients who are customers of hospitals serving in Istanbul and individuals who have received this service before. Since the research was conducted only in hospitals located in Istanbul, generalizations cannot be made on all hospitals in Turkey. According to the results of the research, there was a difference between the service expected and perceived by the customers purchasing health services from hospitals and health institutions.
Benzer Tezler
- Kamu hizmetlerinde kalitenin Servqual yöntemi ile ölçülmesi: Kamu sağlık kurumlarına yönelik bir uygulama
Measuring quality in public services through Servqual method: A study on public health institutions
AYTUĞ ALTIN
Doktora
Türkçe
2016
Kamu YönetimiMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TURGAY UZUN
- Hastanelerde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü ve bir uygulama
Measuring the quality of service perceived in hospitals and an application
MÜGE COŞKUN
- Hastanelerde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi: Ankara ilinde özel bir hastanede alan araştırması
The measurement of the service quality in hospitals by Servqual analysis : Field work a pri̇vate hospital in Ankara
HATİCE SAYGI
- Sağlık hizmeti sunumunda hastaların demografiközelliklerine göre hizmet kalite boyutları: Edirneİl Sağlık Müdürlüğüne bağlı yataklı tedavikurumlarında yatan hasta memnuniyeti üzerinebir inceleme
Service quality aspects in terms of the demographic traits of the patients in health service provision: a research on the satisfaction of inpatients in treatment institutions affiliated to Edirne Provincial Health Directorate
SİMGE ENGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiTrakya ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN YAŞ
- Hastanelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinde bir alan araştırması
The measurement of the service quality in hospitals by servqual analysis: Field work in Eskişehir Labor and Pediatric Hospital
MURAT MİRZA