Restoranlarda müşteri kişilik özellikleri, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri vatandaşlık davranışı ilişkisi
The relationship between customer personality traits, perceived service quality and customer citizenship behaviour in restaurants
- Tez No: 758567
- Danışmanlar: PROF. DR. KAMİL UNUR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Mersin Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 129
Özet
Araştırmanın amacı restoran işletmelerinde müşterilerin, kişilik özellikleri ile algılanan hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini incelemektir. Bu kapsamda Mersin ilinde bulunan fine dining restoranlarda yemek yiyen müşterilerden yüzyüze anket yöntemi kullanılarak veri toplanmıştır. Kullanılabilir 325 adet anket veri analizine tabi tutulmuştur. Verilere uygulanan analizler sonucunda araştırmaya katılan restoran müşterilerinin demografik özelliklerinden yalnızca cinsiyet, medeni durum ve eğitim düzeyi ile müşteri vatandaşlık davranışlarının bazı alt boyutları arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. Araştırmanın hipotezlerini test etmek amacıyla oluşturulan yapısal eşitlik modellerine yönelik uygulanan analizler sonucunda kişilik özellikleri ölçeğialt boyutlarından dışadönüklük veuyumluluğun yardımseverlik davranışı üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkisi olduğu, deneyime açıklığın tolere etme davranışı üzerinde negatif yönde anlamlı bir etkisi olduğu, dışa dönüklüğün ise tavsiye etme ve geri bildirimde bulunma davranışları üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Algılanan hizmet kalitesi ölçeği alt boyutlarından ise yalnızca güvenirliliğin, yardımseverlik ve tavsiye etme davranışları üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca araştırma kapsamında restoran müşterilerinin genel olarak müşteri vatandaşlık davranışını sergileme düzeylerinin de yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tez çalışmasında elde edilen sonuçların restoran yöneticilerine, çalışanlarına ve bu alana yönelik çalışma yapan akademisyenlere kişilik özellikleri ile hizmet kalitesi algılarının müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi konusunda önemli bilgiler verebileceği düşünülmektedir.
Özet (Çeviri)
The aim of the study is to examine the influence of customers' personality traits and their perceived service quality over customer citizenship behaviour. Within this framework, the data was collected from the customers who dined at the fine-dining restaurants in Mersin via face-to-face questionnaire method. 325 available questionnaires were subjected to the data analysis. As a result of the analyses that were implemented to the data, it was seen that there is a considerable relation between only gender, marital status and educational level, which are customers' demographic features, and some subdimensions of customer citizenship behaviour. As the result of the analyses that are formed to implement on structural equation modelling to test the hypotheses of the study, it was found that agreeableness and extraversion, which are the sub-dimensions of personality traits' scale, has a positive influence over beneficence, that, openness to experience has a remarkable, negative influence over tolerating behaviours and that extraversion has a considerable, positive influence over advising and giving feedback. It was also concluded that as the subdimensions of perceived service quality scale, only reliability, has a meaningfully positive influence over helpfulness and advising. What is more, within the framework of the study, it was concluded that restaurant customers' level of performing citizenship behaviour is high in general. It is considered that the results of the thesis study will provide the restaurant managers, staff and academicians who study on this field with the important knowledge in terms of the influence of personality traits and service quality perceptions over customer citizenship behaviour.
Benzer Tezler
- Çalışanların kişilik özelliklerinin değişime açıklığa etkisi: Eskişehir restoranları örneği
Impact of employees' personality traits on openness to change: The case of Eskisehir restaurants
SEZER YERSÜREN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmAnadolu ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EBRU ZENCİR
- The impact of digital marketing on financial performance: An applied study on restaurants in the Kingdom of Saudi Arabia
Dijital pazarlamanın finansal performans üzerindeki etkisi: Suudi Arabistan'daki restoranlar üzerine uygulamalı bir çalışma
MOHAMMAD NIZAR KHAIR EDDIN THAHER
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeİstanbul Arel Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYLİN ERDOĞAN
- Restoranlarda müşteri şikayet davranışlarının planlı davranış kuramı ve bireysel davranışlar çerçevesinde incelenmesi
Examining the customer complaint behaviour in restaurants in term of planned behaviour theory and individual behaviour
SABAHAT DENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OSMAN ÇALIŞKAN
- Restoranlarda deneyimsel pazarlama müşteri memnuniyeti üzerinde gıda hizmet endüstrilerinin etkisi
Experi̇ental marketi̇ng in restaurants: effects of foodservi̇ce experi̇ence on customer sati̇sfacti̇on
DUYGU ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmAdnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ATİLA YÜKSEL
- Simülasyon teorisi kapsamında etnik restoranlarda algı yönetiminin müşteri deneyimi üzerindeki etkisi
The effect of perception management on customer experience in ethnic restaurant in the context of simulation theory
KAĞAN ÇAĞRI KARACA
Doktora
Türkçe
2024
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZLEM KÖROĞLU