The effect of service quality on customer satisfaction in mobile banking
Mobil bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi
- Tez No: 511918
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE İLGÜN KAMANLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Doğuş Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 74
Özet
Geçmişten günümüze, mobil bankacılık uygulaması kullanan insanların sayısı hızla artmaktadır. Mobil bankacılık kısa sürede çok geniş bir alana yayılmıştır ve geniş kitlelere ulaşmıştır. Bu sebeple günümüzde mobil bankacılık önemli bir hale gelmiştir ve bununla birlikte akademik çalışamalarda mobil bankacılık açısından hizmet kalitesini belirlemek gerekli hale gelmiştir. Kalite kavramı ölçülebilir olmalıdır, çünkü insanların yaptıkları işleri anlamak ve değerlendirmek önemlidir. Somut ürünlerin kalitesi tanımlanabilir ve ölçülebilirdir. Ancak hizmetlerin kalitesini ölçmek zordur, çünkü hizmetlerin bazı benzersiz özellikleri vardır. Bu özellikler, somut olmayan, eşzamanlı üretim ve tüketim, heterojenlik ve dirençsizliktir. Bu çalışma E-S Qual hizmet kalitesi boyutlarının Türkiye mobil bankacılığında müşteri memnuniyetini etkileyip etkilemediğini gözlemlemek amacıyla yapılmıştır. Bu çalışmada müşteri memnuniyeti bağımlı değişken olarak, E-S Qual ölçeğinin dört boyutu olan verimlilik, sistem uygunluğu, yerine getirme ve gizlilik unsurları bağımsız değişkenler olarak kullanılmıştır. Anket sosyal medya aracılığı ile uygulanmıştır. Örnekleme metodu olarak uygun örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Örneklem büyüklüğü Morgan'ın örneklem büyüklüğü tablosu baz alınarak hesaplanmıştır. Bu tabloya göre anket bireysel mobil bankacılık uygulaması kullanan 384 kişiye gönderilmiştir. 350 kişi ankete katılım sağlamıştır. Anket sonuçları betimleyici istatistikler, faktör analizi, güvenirlik analizi ve basit doğrusal regresyon kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuçlar, verimlilik, sistem uygunluğu, yerine getirme ve gizlilik olmak üzere dört değişkenin müşteri memnuniyeti ile anlamlı pozitif bir ilişkiye sahip olduğunu göstermiştir.
Özet (Çeviri)
From past to present, the amount of people who use mobile banking applications has proliferated quickly. Mobile banking spread over a wide area in a short time and reached a wide audience. Therefore, nowadays mobile banking has become important, so it has become necessary to measure service quality for mobile banking in academic studies. The concept of quality must be measurable, because it is important to understand and interpret the work of people. The quality of the tangible products is identifiable and measurable. But it is difficult to measure the quality of services because services have some unique characteristics. These characteristics are intangibility, simultaneous production and consumption, heterogeneity and lack of resistance. This study aims to examine whether the E-S Qual service quality extents affect customer satisfaction in the mobile banking of Turkey. In this study customer satisfaction is used as dependent variable, four extents of E-S Qual scale which are efficiency, system availability, fulfillment and privacy are used independent variables. The survey has been applied through social media. Convenience sampling method was used as sampling method. The size of the sample is calculated based on Morgan's sample size table. According to this table, the survey was sent to 384 individuals who use individual mobile banking applications. 350 people participated in the survey. The data of survey were analyzed by using descriptive statistics, factor analys, reliability analys and linear regression analys. The results showed that the four variables which are efficiency, system availability, fulfillment and privacy have significant positive relationship with customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Mobil alışverişte hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve tavsiye üzerindeki etkisi
The effect of service quality in mobile shopping on customer satisfaction, repurchase intention and recommendation
HABİB MUHAMMED EMİN KARTAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeBilecik Şeyh Edebali Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BUKET BORA SEMİZ
- Hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Cep telefonu sektöründe Konya-Kerkük kıyaslaması
Impact of quality of service on customer loyalty and customer satisfaction a comparative study in the mobile phone sector between Konya and Kirkuk
SABEEHA AZEEZ HASSAN
- Mobil bankacılıkta hizmet kalitesinin, müşterinin algıladığı değere, bağlılığına ve memnuniyetine olası etkileri üzerine bir çalışma
A study on the possible effects of service quality on the customer's perceived value, loyalty and satisfaction in mobile banking
CANPOLAT ORAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ASLI KUŞÇU
- The impact of mobile banking services on customer satisfaction and retention: A study on Turkey banks
Mobil bankacılık hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve muhafaza etkisi: Türk bankaları üzerine bir araştırma
TİBA AHMADI
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
ASST. ASSOC. DR. MUHAMMED TALHA NARCI
- Zincir marketlerde e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The effect of e-service quality in chain markets on customer satisfaction and loyalty
AYŞE DOĞA BULUT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeHasan Kalyoncu ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ