Geri Dön

Deneyimsel pazarlamanın ve deneyimsel değerinmüşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatiüzerindeki etkisi : E-bebek mağazaları örneği

The impact of experiential marketing and experiential value oncustomer satisfaction and customer loyalty: the case of e-baby stores

PDF İndir

  1. Tez No: 763643
  2. Yazar: ALİ ELİBOL
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET SONGUR
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Deneyimsel Değer, Deneyim Ekonomisi ve Deneyimsel Pazarlama
  7. Yıl: 2022
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Süleyman Demirel Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 287

Özet

Pazarlama canlı bir olgudur. Çünkü geçmişte insanların kendi kendilerine kâfi geldikleri ve kendilerini ikame edebildikleri zamanlarda pazarlama olgusu daha söz konusu değilken daha sonraki yıllarda insan nüfusunun artması, teknolojinin gelişmesi, sanayileşme ve insanın yani toplumun kendisine yeterli geldiği ev ekonomisinden çıkarak sosyo-ekonomik düzene geçmesi ile birlikte pazarlamada ortaya çıkmış ve günümüze kadar araştırmacılar tarafından ortaya konulan yeni teorilerle gelişimini devam ettirmiştir. Hatta günümüzde de hala bu gelişimini devam ettirmektedir. Bu nedenle pazarlama sadece ürünün üretilmesi, hizmetlerin sunulması ya da sadece üretilen ürünün veya sunulan hizmetlerin satılması değil, daha geniş bir yelpazeye sahip hem süreçler hem de yaklaşımlar bütünüdür (Elibol, 2021, s. 410). Bu pazarlama yaklaşımlarından bir tanesi de günümüzde gittikçe önemi artan deneyimsel pazarlama anlayışıdır. Deneyimsel pazarlama, müşterilerin duygu ve düşüncelerini etkileyerek onlara eşsiz ve unutulmaz deneyimler yaşatmaya odaklanan bir yaklaşımdır. Pine ve Gilmore (2012)“Deneyim Ekonomisi”kitabında özellikle müşterilere dördüncü ekonomik değer sunusunu deneyim olarak ifade ederek işletmelerin hizmetlerini sahne olarak, mallarını ise dekor ve aksesuar olarak kullanmaları gerektiğini ifade etmişlerdir. Günümüz müşterileri artık ürün veya hizmetlerin fonksiyonel özelliklerinden ve faydalarından ziyade ürün veya hizmetlerin kendilerine yaşatacakları deneyimleride dikkate alarak satın alma eğiliminde oldukları için işletmeler artık müşteri deneyimlerini anlamaları ve müşteriler ile karşılıklı etkileşimler kurularak onlara eşsiz deneyimler tasarlaması gerekmektedir. Bu nedenle Schmitt (1999a) çalışmasında işletmelerin bunu başarabilmeleri için deneyimsel pazarlama modülünü geliştirmiştir. Schmitt'in (1999a) bu modülünde işletmeler müşterilerine beş ayrı deneyim sunmaktadır. Bu deneyimler; müşterinin beş duyusuna hitap eden duyusal deneyim, duygularına hitap eden duygusal deneyim, yaşam tarzlarına ve sergilemiş oldukları davranışlara hitap eden davranışsal deneyim, bilişselliğe dayanan düşünesel ve sosyal ve kültürel ilişkilere dayanan ilişkisel deneyimdir. Pine ve Gilmore (2012) ise, müşterilerin meta olan bir kahve çekirdeğine 1-2 sent, meta olan bir kahve çekirdeğinin çekilerek mala dönüştürüldüğünde bir fincan kahve başına 5-25 sent, kahveyi bir lokanta veya restoranda içtikleri zaman sunulan hizmetle birlikte bir fincan kahveye 50 sent-1 dolar arası fiyat ödemeye razı olduklarını belirtmişlerdir. Ayrıca Pine ve Gilmore (2012) bir fincan aynı kahvenin değişik bir ambiyansla, farklı bir sunum tarzı ve eşsiz bir deneyimle esprosso barlarında müşterilere sunulduğunda ise müşterilerin memnuniyetle bu bir fincan kahveye 2-5 dolar arası fiyat ödemeye razı olduklarını ifade etmişlerdir. Bu nedenle günümüz iş hayatında deneyimsel pazarlamanın günden güne artan bu önemi işletmelerin faaliyet gösterdikleri pazarlarda başarılı olabilmesinde, benzer alanlarda faaliyet gösteren diğer rakiplerine karşı üstünlük kurabilmesinde ve ürün veya hizmetlerinin müşteriler tarafından tercih edilmesinde temel fonksiyon olarak ön plana çıkmaktadır. Bu araştırmanın temel amacı araştırmaya katılan E-bebek mağazaları ebeveynlerinin deneyimsel pazarlama ile deneyimsel değer algıları ve memnuniyet düzeylerini tespit etmek, deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değerin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda aynı zamanda deneyimsel pazarlamanın uygulama alt boyutları olan duyusal, duygusal, düşünsel, davranışsal ve ilişkisel deneyim ile deneyimsel değerin uygulama alt boyutları olan; estetik, eğlence, kaçış, ekonomik ve hizmet mükemmelliği değeri boyutlarının müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisini incelemektir. Deneyimsel değer ve deneyimsel pazarlama boyutlarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduğunu inceleyebilmek için Antalya ve Isparta illerinde E-bebek mağazalarından alışveriş yapmış olan ebeveynler üzerinde yüz yüze anket veri toplama tekniğiyle test edilmiştir. Bu nedenle araştırmada nicel bir araştırma yöntemi benimsenerek düzenlenen anket formu ile veriler toplanmış ve araştırma evreni Türkiye'nin 57 ilinde faaliyet gösteren 185 E-bebek mağazalarından Antalya'da Erasta AVM ve Markantalya AVM ile Isparta'da İyaş Bulvar AVM'de faaliyet gösteren E-bebek mağazalarından herhangi birine en az bir defa gitmiş ebeveynler oluşturmaktadır. Bu doğrultuda Erasta Markantalya ve İyaş Bulvar AVM'de faaliyet gösteren E-bebek mağazalarından en az birine gitmiş 674 ebeveyn ile görüşme sağlanmış ve katılımcılardan elde edilen veriler SPSS 22.0 ve AMOS programlarındaki uygun istatistiksel analizlerle değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Araştırmada ulaşılan sonuç ise; deneyimsel pazarlama algıları ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişkinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca araştırmada deneyimsel değer algıları ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişkinin olduğu sonucu da tespit edilmiştir. Elde edilen bu sonuçlar doğrultusunda bu araştırmayı inceleyen günümüzdeki bir işletme deneyimsel pazarlama boyutlarının ve deneyimsel değer boyutlarının hem müşteriler üzerindeki etkisini öğrenecek hem de bu boyutları kendi pazarlama stratejilerinde başarılı bir şekilde nasıl uygulayabileceğini görebilecektir. Bu sayede işletme hem ulusal hem de uluslararası benzer alanda faaliyet gösteren diğer rakip işletmelere karşı rekabet üstünlüğü sağlayabilecek ve müşterilerinin sadakatini de kazanmış olabilecektir.

Özet (Çeviri)

The concept of marketing, which emerged when man replaced home economy with socio-economic order, has continued to develop with new approaches presented by researchers until the present day. One of these approaches is the experiential marketing approach, which is becoming increasingly important nowadays. Therefore, the main purpose of the study is to examine the effect of experiential marketing and experiential value on customer satisfaction and customer loyalty. 674 parents who shopped at any of the e-baby stores operating in Erasta, Markantalya and Iyas Bulvar AVM were determined by random sampling to this end and data were collected by the survey data collection technique. After the data obtained from the participants were transferred to SPSS 22 and AMOS 23 programs, tests were carried out for frequency analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis, descriptive factor analysis, and test hypotheses for regression analysis. The results from the study indicated that there was a positive and significant relationship between experiential marketing and experiential value perceptions and customer satisfaction, and between customer satisfaction perceptions and customer loyalty. Furthermore, it was also concluded that in terms of experiential marketing and experiential value application dimensions, sensory, emotional, intellectual, behavioral and relational experience, aesthetic, economic, entertainment and service values affected customer satisfaction positively while escape value did not have a positive effect on customer satisfaction. When the results obtained in the study were evaluated in terms of the results of studies obtained by reviewing literature, it was determined that Aronne and Vasconcelos (2009) and Gao (2012) found that experiential marketing had a positive effect on customer loyalty because it affected the perception of customers positively and encouraged them to buy again. The studies of Alizadehfanaeloo and Özüdogru (2019) and Yehvd (2019) indicated that experiential marketing had a positive effect on customer satisfaction while the results obtained by Gavilan et al. (2012), Lee et al. (2010) and Carpenter et.al (2005) revealed that experiential marketing had a positive effect on both customer satisfaction as well as customer loyalty and King (2007) demonstrated that experiential value had a positive impact on the behavioral intentions of customers and satisfaction levels which are similar to the results obtained in this study. These results indicate that a contemporary company examining this study will learn about the effects of experiential marketing dimensions and experiential value dimensions on customers and will be able to see how these dimensions can be used in their own marketing strategies. Thus, the business will be able to gain a competitive advantage against other competitors operating in the same field, both nationally and internationally, as well as gain the loyalty of its customers. Furthermore, this study can be considered an infrastructure for researchers who want to work on this subject.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    553621

    Deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değerin müşteri memnuniyetine etkisi: İzmir'deki alışveriş merkezlerinde bir uygulama

    The effect of experiential marketing and experiential value on customer satisfaction: An application in shopping malls in İzmir

    HÜSEYİN GÜVEN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeManisa Celal Bayar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İFAKAT CANAN AY

  2. Tez No

    709567

    Deneyimsel pazarlamanın müşteri tatmini üzerindeki etkisi: Antalya ili 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama

    The effect of experiential marketing on customer satisfaction: An application in Antalya province 4 and 5 star hotels

    SEBAHAT DEMİRTAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. AHMET BUĞRA HAMŞIOĞLU

  3. Tez No

    412215

    Deneyimsel pazarlamanın müşteri sadakatine etkisi: Muğla'daki butik otellere yönelik bir uygulama

    The effect of experiential marketing upon customer loyalty: An application aimed at boutique hotels in Muğla

    DERYA GÜNEY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    TurizmMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. DOĞAN KUTUKIZ

  4. Tez No

    347342

    Proposing a model to examine the effect of experiential marketing and perceived values on satisfaction and behavioral intentions of Turkish Dragon Fest participants

    Deneyimsel pazarlamanın ve algılanan değerlerin Türkiye'deki Dragon Festivali katılımcılarının memnuniyetlerine ve davranışsal niyetlerine etkisini incelenmeye yönelik bir model önerisi

    TUBA YAZICI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2013

    SporOrta Doğu Teknik Üniversitesi

    Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SETTAR KOÇAK

  5. Tez No

    725024

    Deneyimsel pazarlamanın Z kuşağı marka sadakati üzerindeki etkisi:Üçüncü nesil kahve zincirleri üzerine bir uygulama

    The effect of experiential marketing on generation Z brand loyalty: An application on third generation coffee chains

    DAMLA DEMİRELLİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    ReklamcılıkBahçeşehir Üniversitesi

    Reklamcılık ve Marka İletişimi Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ HANDE BİLSEL

Geri Dön