Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve tekrar satın almaya etkisinin belirlenmesine yönelik bir araştırma
A research to determine the effect of perceived service quality on customer satisfaction and re-purchasing
- Tez No: 764190
- Danışmanlar: PROF. DR. MUAMMER ZERENLER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Perceived Service Quality, Customer Satisfaction, Repeat Purchase Behavior
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 125
Özet
Araştırmaya konu olan hizmet kalitesi kavramı işletmeler için müşterilerin beklentileri ile ilgili performans ölçüm aracı olarak kullanılmaktadır. Hizmetin niteliği, bir malı veya bir faaliyeti içeren bir süreç olarak tanımlanır ve müşterinin talebini karşılamak için bir çözüm olarak sağlanır. Bu sebeple hizmet kalitesi büyük ölçüde rekabete dayalı olan ekonomik düzen içerisinde işletmeler tarafından devamlı şekilde korunmalı ve geliştirilmeye devam edilmelidir. Kargo sektörü de hizmet sektörünün ağırlıkta olduğu sektörlerin başında gelmektedir. Bu doğrultuda araştırmanın amacı; müşterinin algıladığı hizmet kalitesinin memnuniyet düzeyine ve tekrar satın alma davranışına etkisini tespit etmektir. Bu amaç doğrultusunda nicel araştırma yöntemi kullanılarak Selçuk Üniversitesi'nde öğrenim gören 451 öğrenci üzerinde anket çalışması yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda; değişkenler arasında anlamlı bir ilişki olduğu anlaşılmıştır. . Bu doğrultuda müşterilerin satın aldıkları hizmetlere ilişkin algıladıkları hizmet kalitesi arttıkça, memnuniyetlerinin ve tekrar satın alma davranışlarının da arttığı, bununla birlikte, müşterilerin memnuniyet düzeyleri arttıkça tekrar satın alma davranışlarının da arttığı söylenebilmektedir. Anahtar kelime: Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma Davranışı
Özet (Çeviri)
The concept of service quality, which is the subject of the research, is used as a performance measurement tool for customers' expectations. The nature of the service is defined as a process involving a good or an activity and is provided as a solution to meet the customer's demand. For this reason, service quality should be constantly maintained and improved by businesses in an economic order that is largely based on competition. The cargo sector is one of the sectors in which the service sector is dominant. In this direction, the aim of the research is; The aim is to determine the effect of the service quality perceived by the customer on the satisfaction level and repeat purchasing behavior. For this purpose, a questionnaire study was conducted on 451 students studying at Selcuk University. . As a result of the analyzes made; It was found that there was a significant relationship between the variables. . In this direction, it can be said that as the service quality perceived by the customers regarding the services they buy increases, their satisfaction and repurchase behavior also increase, and as the satisfaction levels of the customers increase, their repurchase behavior also increases.
Benzer Tezler
- Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki havayolu sektöründe bir araştırma
The relationship between perceived service quality and repurchase intention : An empirical analysis on the airline industry
ERKAN İŞSEVER
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TAYYİP SABRİ ERDİL
- Mobil alışverişte hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti ve tavsiye üzerindeki etkisi
The effect of service quality in mobile shopping on customer satisfaction, repurchase intention and recommendation
HABİB MUHAMMED EMİN KARTAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeBilecik Şeyh Edebali Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BUKET BORA SEMİZ
- Hava yolu hizmet kalitesinin yolcu memnuniyeti, sadakati ve tekrar satın alma davranışı üzerindeki etkisi
The impact of airline service quality on passenger satisfaction, loyalty and repeat purchasing behavior
EDA IŞIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
EkonomiHasan Kalyoncu ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
- Otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve davranış niyeti üzerine Palandöken'de bir araştırma
A research on Palandöken regarding the perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intention in hotel enterprises
ADEM KAZAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeErzincan Binali Yıldırım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERKAN GÜNEŞ
- Current status of air cargo transportation in Turkey and the role of service quality in creating customer satisfaction: Horoz bollore company application
Türkiyede hava kargo taşımacılığında mevcut durum ve hizmet kalitesinin müşteri memnuniniyeti yaratmadaki rolü: Horoz bollore firma uygulaması
DENİZ ERDOĞAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BURÇİN KAPLAN