Geri Dön

Çağrı merkezi sektöründe takım lideri davranışlarının müşteri danışmanı motivasyonu ile ilişkisi

The relationship of team leader behaviors to customer advisor motivation in the call center sector

  1. Tez No: 769880
  2. Yazar: DOĞAN DEGER
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. YENER ALTUN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İstatistik, Statistics
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2022
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İstatistik Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 166

Özet

Küreselleşen dünya, işletmelerin devamlılıklarını sağlayabilmeleri için hem yapısal, hem örgütsel, hem de yönetimsel anlamda kendilerini geliştirip rekabet ortamında bu değişimler sayesinde tutunabilme zorunluluğuna yönlendirmiştir. İşletmelerin rekabet ortamında devamlılıklarını sağlayabilmeleri için gerekli olan bir diğer önemli nokta da hitap ettikleri kitle olan müşterilerle olan diyaloglarını, onların memuniyetini maksimize etmelerinden geçer. Müşteri danışmanları (MD), işletmelerin hedef kitlesi olan müşterilerle birebir iletişime geçip işletmelerin müşterilerle olan diyaloglarını sağlayan bireyler olduklarından, müşeri danışmalarının müşterilerle olan iletişimdeki performansları büyük önem arz etmektedir. MD'lerin verimli çalışmaları müşeriyle olan iletişimlerini önemli derecede etkilediğinden, MD'lerin motivasyonlarının sağlanması da o derece önemlidir. Araştırmamızın amacı, çağrı merkezinde çalışan MD'lerin motivasyonları ile takım liderlerinin davranışları arasındaki ilişkiyi istatistiksel analizlere dayalı olarak incelemektir. Bu çalışmada, takım liderlerinin davranışlarını ve MD'lerin motivasyonlarının düzeylerini ölçmek için teorik bilgilerden de faydalanılmıştır. Bu doğrultuda takım liderinin davranışları ile çalışanların motivasyonu arasındaki ilişki incelenmiş ve elde edilen bulgular yorumlanmıştır.

Özet (Çeviri)

The globalizing world has led businesses to develop themselves both structurally, organizationally and administratively and to hold on with these changes in the competitive environment in order to ensure their persistence. Another important point that may be necessary for businesses to ensure their persistence in a competitive environment is to maximize their satisfaction with their dialogue with the customers they address. Since customer advisors (CAs) are individuals who communicate one-on-one with the customers, the target audience of the businesses, and provide the dialogs of the businesses with the customers, the performance of the customer advisors in the communication with the customers is of great importance. Since the efficient work of the CAs significantly affects their communication with the customer, it is very important to ensure the motivation of the CAs. The aim of our research is to examine the relationship between the motivations of CAs working in the call center and the behaviors of team leaders, based on statistical analysis. In this study, theoretical knowledge was also used to measure the behavior of team leaders and the motivation levels of CAs. In this direction, the relationship between the behavior of the team leader and the motivation of the employees was examined and the obtained findings were interpreted.

Benzer Tezler

  1. Sense making of emotional labor by the qualitative analysis among call-center first line managers in Turkey

    Türkiye çağrı merkezleri ilk kademe yöneticilerde duygusal emek kavramına kalitatif analiz ile yaklaşım

    ZEYNEP ALTUNTAŞ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    Psikolojiİstanbul Bilgi Üniversitesi

    Örgüt Psikolojisi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İDİL IŞIK

  2. Çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını etkileyen faktörler

    The factors affecting the motivations of call center staff

    YEŞİM ÇİL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HATİCE BAYSAL

  3. Duygusal emek ile presenteeism (işte var olamama) ve tükenmişlik arasındaki ilişkinin belirlenmesi üzerine bir araştırma

    A research to determine the relationship between emotional labor, presentation and burnout

    PINAR ESİNA TANER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeBahçeşehir Üniversitesi

    İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı

    DR. ŞAFAK ÖZ AKTEPE

  4. Carbon emission modelling and assessment of the Turkish banking sector

    Türk bankacılık sektörünün karbon emisyon modeli ve değerlendirilmesi

    ÖZLEM YURTSEVER

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SENİYE ÜMİT FIRAT

  5. A simulation-based staff scheduling analysis for call centersin cargo industry

    Kargo sektöründe çağrı merkezleri için simülasyon tabanlı personel çizelgeleme analizi

    ÖMER FARUK KANDAZ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. TUNCAY ÖZCAN