Çağrı merkezi sektöründe takım lideri davranışlarının müşteri danışmanı motivasyonu ile ilişkisi
The relationship of team leader behaviors to customer advisor motivation in the call center sector
- Tez No: 769880
- Danışmanlar: DOÇ. DR. YENER ALTUN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İstatistik, Statistics
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İstatistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 166
Özet
Küreselleşen dünya, işletmelerin devamlılıklarını sağlayabilmeleri için hem yapısal, hem örgütsel, hem de yönetimsel anlamda kendilerini geliştirip rekabet ortamında bu değişimler sayesinde tutunabilme zorunluluğuna yönlendirmiştir. İşletmelerin rekabet ortamında devamlılıklarını sağlayabilmeleri için gerekli olan bir diğer önemli nokta da hitap ettikleri kitle olan müşterilerle olan diyaloglarını, onların memuniyetini maksimize etmelerinden geçer. Müşteri danışmanları (MD), işletmelerin hedef kitlesi olan müşterilerle birebir iletişime geçip işletmelerin müşterilerle olan diyaloglarını sağlayan bireyler olduklarından, müşeri danışmalarının müşterilerle olan iletişimdeki performansları büyük önem arz etmektedir. MD'lerin verimli çalışmaları müşeriyle olan iletişimlerini önemli derecede etkilediğinden, MD'lerin motivasyonlarının sağlanması da o derece önemlidir. Araştırmamızın amacı, çağrı merkezinde çalışan MD'lerin motivasyonları ile takım liderlerinin davranışları arasındaki ilişkiyi istatistiksel analizlere dayalı olarak incelemektir. Bu çalışmada, takım liderlerinin davranışlarını ve MD'lerin motivasyonlarının düzeylerini ölçmek için teorik bilgilerden de faydalanılmıştır. Bu doğrultuda takım liderinin davranışları ile çalışanların motivasyonu arasındaki ilişki incelenmiş ve elde edilen bulgular yorumlanmıştır.
Özet (Çeviri)
The globalizing world has led businesses to develop themselves both structurally, organizationally and administratively and to hold on with these changes in the competitive environment in order to ensure their persistence. Another important point that may be necessary for businesses to ensure their persistence in a competitive environment is to maximize their satisfaction with their dialogue with the customers they address. Since customer advisors (CAs) are individuals who communicate one-on-one with the customers, the target audience of the businesses, and provide the dialogs of the businesses with the customers, the performance of the customer advisors in the communication with the customers is of great importance. Since the efficient work of the CAs significantly affects their communication with the customer, it is very important to ensure the motivation of the CAs. The aim of our research is to examine the relationship between the motivations of CAs working in the call center and the behaviors of team leaders, based on statistical analysis. In this study, theoretical knowledge was also used to measure the behavior of team leaders and the motivation levels of CAs. In this direction, the relationship between the behavior of the team leader and the motivation of the employees was examined and the obtained findings were interpreted.
Benzer Tezler
- Sense making of emotional labor by the qualitative analysis among call-center first line managers in Turkey
Türkiye çağrı merkezleri ilk kademe yöneticilerde duygusal emek kavramına kalitatif analiz ile yaklaşım
ZEYNEP ALTUNTAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Psikolojiİstanbul Bilgi ÜniversitesiÖrgüt Psikolojisi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İDİL IŞIK
- Çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını etkileyen faktörler
The factors affecting the motivations of call center staff
YEŞİM ÇİL
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HATİCE BAYSAL
- Duygusal emek ile presenteeism (işte var olamama) ve tükenmişlik arasındaki ilişkinin belirlenmesi üzerine bir araştırma
A research to determine the relationship between emotional labor, presentation and burnout
PINAR ESİNA TANER
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
DR. ŞAFAK ÖZ AKTEPE
- Carbon emission modelling and assessment of the Turkish banking sector
Türk bankacılık sektörünün karbon emisyon modeli ve değerlendirilmesi
ÖZLEM YURTSEVER
Doktora
İngilizce
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SENİYE ÜMİT FIRAT
- A simulation-based staff scheduling analysis for call centersin cargo industry
Kargo sektöründe çağrı merkezleri için simülasyon tabanlı personel çizelgeleme analizi
ÖMER FARUK KANDAZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUNCAY ÖZCAN