Effect of job satisfaction on service quality and customer satisfaction of the call center industry in Morrocco
Fas'ta çağrı merkezi sektöründe iş memnuniyetinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
- Tez No: 939444
- Danışmanlar: PROF. DR. MUSTAFA ŞENYÜCEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Haliç Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 110
Özet
Bu araştırma, çalışan memnuniyetinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini Fas'taki çağrı merkezlerinde incelemektedir. Sohail ve Jang (2017) çerçevesi uyarlanarak, bu çalışma iş ortamı, gelişim fırsatları, tazminat ve takdir, destekleyici liderlik ve iletişim gibi boyutları içermektedir. Nicel bir yaklaşım kullanılarak, Fas'taki 306 çağrı merkezi çalışanından elde edilen veriler, çalışan memnuniyetinin hizmet kalitesini önemli ölçüde etkilediğini ve bu etkinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini aracılık ettiğini ortaya koymuştur. Ana bulgular, kaynaklarla donatılmış iş ortamı ve gelişim fırsatları gibi çalışan memnuniyeti boyutlarının hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediğini ortaya koymaktadır. Ancak, destekleyici liderlik ve iletişim için tam tersi bir durum gözlemlenmiştir. Bununla birlikte, tazminat ve takdirin hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini öngörmede istatistiksel olarak anlamlı olmadığı sürpriz bir şekilde ortaya çıkmıştır. Bu çalışma, çalışan memnuniyetinin kurumsal sonuçları yönlendirmedeki değerine vurgu yaparken, çalışan odaklı stratejilerin önemini de vurgulamaktadır. İş gücü yoğun sektörlerde hizmet sunumunun iyileştirilmesine yönelik öneriler sunarak, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik pratik içgörüler sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
This research examines the impact of employee satisfaction on service quality and customer satisfaction in Moroccan call centers. By adapting the Sohail and Jang (2017) framework, this study incorporates dimensions such as work environment, growth opportunities, compensation and recognition, supportive supervision, and communication. Using a quantitative approach, data from 306 call center employees in Morocco revealed that employee satisfaction significantly impacts service quality, which mediates its impact on customer satisfaction. The key findings assert employee satisfaction dimensions such as Work Environment, equipped with resources, and Growth. Opportunities for improvement are positively affecting service quality and customer satisfaction. However, the contrary has been shown for supportive supervision and leadership and communication. Surprisingly, the compensation and recognition are not statistically significant in predicting service quality and customer satisfaction. This study underscores the value of employee satisfaction in driving organizational outcomes and highlights the importance of employee-centered strategies. Recommendations for improving service delivery in labor-intensive sectors are provided, offering practical insights for enhancing service quality and customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Çalışan memnuniyetinin sürdürülebilir müşteri memnuniyetine etkisi:Otel işletmelerinde bir araştırma
The effect of employee satisfaction on sustainable customer satisfaction: A research in hotel businesses
MEHMET ÖFKELİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeİSTANBUL BEYKENT ÜNİVERSİTESİİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. VOLKAN ÖNGEL
- Çalışanların iş tatmini düzeylerinin müşterilerinin memnuniyet algıları üzerine etkisi: Konaklama işletmelerinde bir uygulama
The effect of the level of job satisfaction of employees on the satisfaction sense of customers: An implementation for the accommodation facilities
KADİR KÜRŞAT UÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ
- İçsel pazarlama ve çalışan motivasyonunun iş tatmini üzerine etkisi: Otel işletmelerinde bir araştırma
The effect of internal marketing and employee motivation on job satisfaction: A research in hotel managements
DENİZ UYANIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmSakarya Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiTurizm Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYDIN YILMAZER
- Kişiliğin hizmet vermeye yatkınlık ve iş tatmini üzerine etkisi: Belek/Antalya turizm bölgesinde bir araştırma
Effect of personality on service orientatiton and job satisfaction: A research in the Antalya/Belek tourism area
GÜRKAN KALKAN
Doktora
Türkçe
2018
TurizmSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖMER KÜRŞAD TÜFEKCİ
- İçsel pazarlama uygulamalarının işgören tatmini üzerine etkisi: Kuşadası restoranları üzerine bir araştırma
The effect of internal marketing applications on employee satisfaction: A research on Kuşadası restaurants
TUĞBA TÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CENGİZ DURAN