Elektronik bankacılık hizmetleri kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Cibuti örneği
The effect of e-banking services quality on customer satisfaction: The example of Djibouti
- Tez No: 792834
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN DAĞLAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çankırı Karatekin Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 102
Özet
Bu araştırma, elektronik bankacılık hizmetlerinin kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmeyi amaçlamaktadır. Bu araştırmada betimsel istatistiksel yöntem kullanılmış, değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek amaçlanmıştır. Araştırmanın örneklemini Cibuti'deki banka müşterileri oluşturmaktadır. Veri toplamak ve araştırmanın amaçlarına ulaşmak için 39 maddeden oluşan bir anket tasarlanmış ve Cibuti'deki banka müşterilerine dağıtılmıştır. Araştırma evrenini temsil eden örneklem sayısının 425 olduğu hasaplanmıştır. Araştırma verileri SPSS 26 programı kullanılarak analiz edilmiş ve hipotezler test edilmiştir. Müşteri memnuniyetinin, özellikle ileri teknoloji ve modern iletişim cihazlarının ışığında kuruluşların performanslarını ve gelecek yönelimlerini değerlendirmede önemli kriterlerden biri olduğu belirlenmiştir. Araştırmaya katılanların çoğunun elektronik bankacılık hizmetlerinden yararlandığı belirlenmiştir. Elektronik bankacılık hizmetlerinin kullanım kolaylığı, zaman tasarrufu, güven, gizlilik açısından müşteri memnuniyeti ile aralarında pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Elektronik bankacılık hizmetlerinde meydana gelebilecek değişikliklerin takibi ve müşteri beklentilerine cevap verebilecek gelişmelerin takip edilmesi için önümüzdeki yıllarda elektronik bankacılık hizmet kalitesinin ölçülmesine ve değerlendirilmesine yönelik standartların oluşturulmasına yönelik çalışmaların yapılması önem arz etmektedir.
Özet (Çeviri)
This research aims to measure the effect of the quality of electronic banking services on customer satisfaction. The sample of the research consists of bank customers in Djibouti. In this study, descriptive statistical method was used and it was aimed to measure the effect of variables on customer satisfaction. A 39-item questionnaire was designed and distributed to bank customers in Djibouti to collect data and achieve the objectives of the research. It was calculated that the number of samples representing the research universe was 425. Research data were analyzed using SPSS 26 program and hypotheses were tested. It has been determined that customer satisfaction is one of the important criteria in evaluating the performance and future orientation of organizations, especially in the light of advanced technology and modern communication devices. It has been determined that most of the participants in the research benefit from electronic banking services, their ages are generally between 25-34 and most of the education level has a university degree. There is a positive relationship and a statistically significant effect between two variables, electronic banking services (ease of use, time saving, trust, privacy) and customer satisfaction. In order to follow up the changes that may occur in electronic banking services and to follow the developments that can meet customer expectations, it is important to carry out studies to establish standards for the measurement and evaluation of electronic banking service quality in the coming years.
Benzer Tezler
- Katılım bankalarında elektronik bankacılık hizmetlerinin kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Lübnan örneği
The impact of quality of electronic banking services on customer satisfaction in Islamic banks: The case of Lebanon
AHMAD HASSAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
BankacılıkNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiFinans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EBRUCAN İSLAMOĞLU
- Alternatif dağıtım kanallarında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Şube ve internet bankacılığı üzerine bir uygulama
Comparison of service quality of customer satisfaction in alternative distribution channels: A study on branch and internet banking
CANSU GÖKMEN
- Re-assessment of E-S-Qual scale in the internet banking services in Turkey
E-S-Qual modelinin Türkiye'deki internet bankacılığı hizmet kalitesi ölçümünde değerlendirilmesi
ABDULLAH BEHÇET TEUMAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
BankacılıkBoğaziçi Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ULAŞ AKKÜÇÜK
- Growth of digital financial products and services: A research on the expansion of Fintech services and solutions in Turkey
Dijital finansal ürün ve hizmetlerin büyümesi: Türkiye'de Fintech hizmet ve çözümlerinin genişlemesi üzerine bir araştırma
ELİF BİLGİÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
BankacılıkBahçeşehir ÜniversitesiYönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DR. SABA GAMZE ORAL
- İnternet bankacılığı hizmetlerinde bireysel müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesine ilişkin bir modelin geliştirilmesi
Developing a model of perceived service quality by individual customers in internet banking services
HAKAN ÇELİK