Elektronik perakendecilikte müşteri deneyiminin, müşteri tatmini, güveni ve tekrar satın alma niyetine etkileri üzerine bir araştırma
Customer experience in electronic retailing: A research on customer satisfaction, trust and effects on repurchase
- Tez No: 808754
- Danışmanlar: PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 226
Özet
Son yirmi yıldır dünyada ve Türkiye'de dijital kanallar üzerinden satış yapan e-ticaret işletmelerinin giderek büyümesi ve sayılarının artması ile perakende sektörü e-perakendeciliğe doğru hızlı bir dönüşüm içindedir. Çalışmanın amacı, e-perakendecilerin hizmet verdiği müşterilerin yaşadıkları deneyimlerin müşteri davranışlarına etkisini ortaya koymaktır. Müşteri güvenine etki eden faktörler ile müşteri tatmini, güveni ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiler analiz edilmiştir. Tüketicilerin demografik özelliklerinin satın alma kararlarında yarattığı etki farklılıkları da incelenmiştir. Araştırma İzmir ilinde yaşayan dijital kanallarda alışveriş yapan bireyler üzerinden gerçekleştirilmiştir. Kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak ulaşılan kişilerden 602 anket değerlemeye alınmıştır. Toplanan veriler SPSS 21 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda müşteri deneyiminin müşteri tatminini ve güvenini etkilediği, müşteri güveninin tekrar satın alma niyeti üzerindeki aracılık rolü tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri güvenini en çok etkileyen faktörlerin algı temelli faktörler olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In the last twenty years, the retailing sector is in a rapid transformation towards e-retailing due to the growth and increasing number of businesses that are having sales through digital channels. This study aims to reveal the effect of the experiences of customers served by e-retailers on customer satisfaction. In addition to this, the relationships between the factors which affect customer satisfaction, trust and repurchasing behaviour are analyzed. Moreover, the effect of demographic characteristics of consumers on purchasing decisions is also examined. The research was conducted on individuals who live in Izmir and shop through digital channels. 602 questionnaires from those who were reached using the convenience sampling method were evaluated. The collected data were analyzed using the SPSS 21 program. As a result of the research, it is revealed that customer experience affects customer satisfaction and trust; and the mediating role of the customer trust on the repurchasing behaviour is located and identified. The research finds out that the most influential factors on customer trust are perception-related factors.
Benzer Tezler
- COVID-19 pandemi döneminde e-perakendecilikte çevrimiçi müşteri deneyiminin çevrimiçi müşteri sadakati üzerine etkisi
The effect of online customer experience on online customer loyalty in e-retailing during the COVID-19 pandemic period
GÜLŞAH KALENDER
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeRecep Tayyip Erdoğan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ABDÜLKADİR ÖZTÜRK
- Product ranking strategies for an online retailer
Elektronik perakendecilikte ürün sıralama stratejileri
MERİÇ GÜNGÖR
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MUSTAFA GÖKÇE BAYDOĞAN
- Perakendecilikte müşteri hizmetleri yolu ile müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratılması: İzmir ilinde bir araştırma
Creating customer satisfaction and loyalty through customer services in a retailing: A field research in Izmir city
EMEL KURŞUNLUOĞLU
- An investigation for consumer value in online retailing using repertory grid analysis
Repertuar çizelgesi analizi yöntemiyle sanal perakendecilikte müşteri değeriüzerine araştırma
MURAT DEMİR
- Ana kuruluş ile perakandeci mağazalar arasındaki tam zamanında bilgi ve belge akışının incelenmesi ve değerlendirilmesi
Examination and evaluation of just-in time information and documents flow between stores and head office in a retail company
FATMA DİDEM ÇÖKEM