Geri Dön

Müşteri şikâyetlerinin, müşteri teşekkürüne dönüştürülmesi sürecinde iletişimin yönetimine ilişkin model önerisi

Proposal of a model for communication management in the process of converting customer complaints into customer appreciation

PDF İndir

  1. Tez No: 817515
  2. Yazar: CEREN EKİNAY
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. YAVUZ TUNA
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İletişim Bilimleri, Communication Sciences
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Anadolu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İletişim Tasarımı ve Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 155

Özet

Müşterilerin şikâyet ve memnuniyetlerini iletebilecekleri kanalların çoğaldığı, memnuniyetin ve memnuniyetsizliklerin hızlıca yayılabildiği günümüzde, şikayetlerin müşteri teşekkürüne dönüştürülmesi firmaların müşterilerini elde tutmaları için bir fırsat olarak görülmektedir. Bu çalışmanın amacı, müşteri şikayetlerinin müşteri teşekkürüne dönüştürülme sürecinde iletişimin yönetimine ilişkin bir model ortaya koymaktır. Örnek olay incelemesi metodu ile yürütülen bu çalışma, nitel ve nicel verilerin toplandığı eş zamanlı paralel desende gerçekleştirilmiştir. Müşteri şikâyeti ile başlayıp müşterilerin teşekkürü ile sonuçlanan müşteri talepleri nicel olarak analiz edilmiş, müşteri temsilcisi olarak çalışan bir grup ile ilk odak grup görüşmesi, yönetici olarak çalışan bir grup ile de ikinci odak grup görüşmesi yapılmıştır. Kuruluşun genel müdürü ile derinlemesine görüşme yapılarak nitel veriler toplanmıştır. Şikâyetlerin yönetimi süreci incelenmiş, süreç akışı ve ilgili birimler ortaya çıkarılmıştır. Müşteri temsilcilerinin müşteri ile görüşmelerinde çağrının açılışının, müşteri ile empati kurulmasının, şikâyetin ilgili birimlere aktarılmasının, sorunun takipçisi olunmasının, şikâyet ile ilgilenen birimlerin koordinasyonunun ve çalışanların yetkilendirilmesinin önemi ortaya koyulmuştur. Müşteri temsilcilerinin sıcak ve samimi bir iletişim dili kullanmasının önemli olduğu görülmüştür. In today's world, where the channels for customers to express their complaints and satisfaction have multiplied, and where both contentment and discontent can rapidly disseminate, the transformation of complaints into customer appreciation is seen as an opportunity for companies to retain their customer. The aim of this study is to present a model for managing communication in the process of transforming customer complaints into customer appreciation. This study, conducted through a case study method, employed a concurrent parallel design to collect qualitative and quantitative data. Customer requests, starting with complaints and concluding with expressions of appreciation, were analyzed quantitatively. An initial focus group discussion was conducted with a group of customer representatives, a second focus group discussion was held with a group of managers. In-depth interviews were also conducted with the organization's general manager to gather qualitative data. The process of managing complaints was examined, revealing the flow of the process and the involved units. The importance of elements such as the opening of the call, establishing empathy with the customer, transferring the complaint to relevant departments, tracking the progress of the issue, coordinating involved units, and empowering employees was highlighted in the interactions between customer representatives and customers. It was observed that using a warm and sincere communication style is crucial. The studies conducted within the scope of this thesis were supported by TÜBİTAK within the scope of the 2211/A BİDEB.

Özet (Çeviri)

In today's world, where the channels for customers to express their complaints and satisfaction have multiplied, and where both contentment and discontent can rapidly disseminate, the transformation of complaints into customer appreciation is seen as an opportunity for companies to retain their customer. The aim of this study is to present a model for managing communication in the process of transforming customer complaints into customer appreciation. This study, conducted through a case study method, employed a concurrent parallel design to collect qualitative and quantitative data. Customer requests, starting with complaints and concluding with expressions of appreciation, were analyzed quantitatively. An initial focus group discussion was conducted with a group of customer representatives, a second focus group discussion was held with a group of managers. In-depth interviews were also conducted with the organization's general manager to gather qualitative data. The process of managing complaints was examined, revealing the flow of the process and the involved units. The importance of elements such as the opening of the call, establishing empathy with the customer, transferring the complaint to relevant departments, tracking the progress of the issue, coordinating involved units, and empowering employees was highlighted in the interactions between customer representatives and customers. It was observed that using a warm and sincere communication style is crucial. The studies conducted within the scope of this thesis were supported by TÜBİTAK within the scope of the 2211/A BİDEB.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    660602

    Müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Orta Karadeniz Bölgesi otelleri üzerine bir araştırma

    Evaluation of customer complaints: A research on Middle Black Sea Region hotels

    SERCAN ÖZDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeOndokuz Mayıs Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BURUCUOĞLU

  2. Tez No

    738424

    Müşteri şikayetlerinin sınıflandırılması için derin öğrenme ve makine öğrenmesi uygulamaları

    Deep learning and machine learning applications for classification of customer complaints

    ZELİHA MAHMAT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiAtatürk Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. BURAK ERKAYMAN

    DR. ÖĞR. ÜYESİ TOLGA AYDIN

  3. Tez No

    439312

    Müşteri şikayetlerinin veri madenciliği algoritmalarıyla incelenmesi ve üretim yapan bir kamu kuruluşunda uygulama

    Analysis of customer complaints by using data mining algorithms and practice at a producing public institution

    MERVE ÖZER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MEHMET BAŞ

  4. Tez No

    853689

    Müşteri şikayetlerinin sosyal medya takipçileri tarafından algılanışı ve havayolu işletmeleri üzerine bir çalışma

    Perception of customer complaints by social media followers and a study on airline operations

    SEVGİ ADIGÜZEL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BAŞAL

  5. Tez No

    331739

    Yiyecek-içecek işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin müşteri sadakatine etkisi: Cunda Adası'nda bir araştırma

    The effect of customer complaints on customer loyalty in food and beverage enterprises: An investigation on Cunda Island

    SEDAT ŞAHİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    TurizmDüzce Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. M. SELİM SELVİ

Geri Dön