The effects of relationship quality and relationship duration on negative wom in service failure encounters
Hizmet hatası karşılaşmalarında ilişki kalitesi ve ilişki süresinin olumsuz ağızdan ağıza yayma üzerine etkileri
- Tez No: 818945
- Danışmanlar: PROF. DR. TUĞBA TUĞRUL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İzmir Ekonomi Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 65
Özet
Müşteriler genellikle satın aldıkları hizmetlerden memnun kalmadıkları zaman ağızdan ağza olumsuz sözler yayarlar. Müşteriler bir hizmet hatasından sonra benzer şekilde davranırlar. Bu araştırma öncelikle, bir internet hizmet hatasından sonra ilişki kalitesinin olumsuz ağızdan ağza yayma üzerindeki etkilerini incelemektedir. Ayrıca ilişki süresi, ilişki kalitesi ile olumsuz ağızdan ağza yayma arasında aracı olarak test edilmiştir. Önceki araştırmalar, gıda krizi bağlamında ilişki kalitesi ile olumsuz ağızdan ağza yayma arasında bir ilişki bulamadı, ancak mevcut çalışma, ilişki kalitesinin internet hizmeti bağlamında olumsuz ağızdan ağza yayma üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olduğunu kanıtlıyor. Ek olarak, sonuçlar ilişki süresinin bu ilişkiyi düzenlemediğini göstermiştir. Hizmet yöneticilerinin hizmet hatalarından sonra ilişki kalitesini kullanabilmeleri için çıkarımlar da tartışılmaktadır.
Özet (Çeviri)
Customers often spread negative word of mouth when they are not satisfied with the services they purchased. Customers behave similarly after a service failure. This research firstly examines the effects of relationship quality on negative word of mouth after an internet service failure. In addition, relationship duration is tested as a moderator between relationship quality and negative word of mouth. Previous research found no association between relationship quality and negative word of mouth in the food crisis context, but the current study proves that relationship quality has a negative effect on negative word of mouth in the internet service context. In addition, the results showed that relationship duration did not moderate this association. The implications are also discussed so that service managers can utilize relationship quality after service failures.
Benzer Tezler
- Pathological narcissism and relationship quality: The mediating role of self and perceived partner authenticity in romantic relationships
Patolojik narsisizm ve ilişki kalitesi: Romantik ilişkilerde otantikliğin aracılık rolü
PINAR AYTAÇLAR
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Psikolojiİzmir Ekonomi ÜniversitesiKlinik Psikoloji Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EZGİ TUNA KAYKUSUZ
- İnşaat projelerinde risk faktörlerinin proje süreci ve proje hedefleri ile olan ilişkisi.
The relationship of risk factors in construction projects with the project process and project goal
DİLEK EKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELÇİN FİLİZ TAŞ
- Cinsiyet hoşnutsuzluğu yaşayan bireylerde sosyal ilişkilerin varlığının ve niteliğinin benlik saygısı ve işlevsellik üzerine etkileri
The effects of the presence and quality of social relationships on self-esteem and functioning in individuals with gender dysphoria
DİDEM KILIÇ
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2024
PsikiyatriMarmara ÜniversitesiRuh Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NEŞE YORGUNER
- Fitness merkezlerinde egzersiz yapan bireylerin fiziksel aktivite düzeyi ve yaşam kalitesi ilişkisi
The relationship between the quality of life and physical activity level of individuals exercising in fitness centers
OLGUN UĞURLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
SporAnadolu ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLSÜN GÜVEN
- Remisyonda şizofreni hastalarında kronobiyolojinin frontal bölge işlevleri ve kişilerarası ilişkiler üzerine etkisi
The effect of chronobiology on frontal regional functions and interpersonal relationship in schi̇zophrenia patients in remision
BİLGE ÇINAR
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2021
PsikiyatriSağlık Bilimleri ÜniversitesiPsikiyatri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NESRİN KARAMUSTAFALIOĞLU