Geri Dön

Özel bir fizik tedavi kliniğinde hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi

Measurement of service quality by servqual method in a private physical therapy clinic

  1. Tez No: 823442
  2. Yazar: RUKİYE BETÜL OFLAZ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. BURAK BİRGÖREN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kırıkkale Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 86

Özet

Bu çalışmanın amacı, özel bir fizyoterapi kliniğinde hizmet kalitesini ölçmek ve danışan memnuniyetini artırmak için iyileştirmeler önermektir. Araştırma, Ankara'da bulunan özel bir fizyoterapi kliniğinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, fizyoterapi kliniğinden hizmet alan danışanların algıladıkları hizmet kalitesi ile bekledikleri hizmet kalitesi SERVQUAL anket modeli kullanılarak değerlendirilmiştir. Ankette, hizmet kalitesi ölçümü için beş boyut ve 17 önerme yer almaktadır. Çalışmada kullanılan SERVQUAL anketinin boyutlarının ve önermelerinin geçerliliğini ve yapısal ilişkilerini incelemek için faktör analizi, anket önermeleri arasındaki ilişkileri incelemek ve hizmet kalitesi boyutları arasındaki ilişkileri değerlendirmek için korelasyon analizi ve SERVQUAL anketinin iç tutarlılığını değerlendirmek için güvenilirlik analizi SPSS programı kullanılarak yapılmıştır. Analizler sonucunda elde edilen bulgular, klinikteki hizmet kalitesinin güçlü ve zayıf yönlerini ortaya çıkararak danışanların memnuniyetini artırmak için yapılacak iyileştirmeler için temel sağlamaktadır. Çalışmada ağırlıklandırılmış genel SERVQUAL skoru hesaplanmış ve 0,046 bulunmuştur. Boyutlar skorlarına göre sıralandığında, en düşük skorun güvenilirlik boyutuna ait olduğu ve en yüksek skorun fiziksel özellikler boyutuna ait olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Güvenilirlik analizi sonucunda Cronbach Alpha değeri 0,798 olarak hesaplanmıştır. Sonuçlar, hangi boyutlarda ve önermelerde iyileştirmeler yapılması gerektiğini belirleyerek ve klinik yöneticilerine danışanların beklentilerini karşılamak ve memnuniyeti artırmak için öneriler sunmaktadır.

Özet (Çeviri)

The aim of this study is to measure service quality and propose improvements to enhance client satisfaction in a specific private physiotherapy clinic. The research was conducted at a private physiotherapy clinic located in Ankara. The perceived service quality and expected service quality of the clients receiving services from the physiotherapy clinic were evaluated using the SERVQUAL questionnaire model. The questionnaire consists of five dimensions and 17 statements for measuring service quality. Factor analysis was conducted to examine the validity and structural relationships of the dimensions and statements in the SERVQUAL questionnaire. Correlation analysis was used to examine the relationships among the questionnaire statements and evaluate the relationships among the dimensions of service quality. Reliability analysis was performed to assess the internal consistency of the SERVQUAL questionnaire using the SPSS software. The findings obtained from the analysis provide a foundation for identifying the strengths and weaknesses of service quality in the clinic and suggesting improvements to enhance client satisfaction. The weighted overall SERVQUAL score was calculated and found to be 0.046. When the dimension scores were ranked, it was determined that the reliability dimension had the lowest score, while the physical facilities dimension had the highest score. The reliability analysis yielded a Cronbach's Alpha value of 0.798. These results help determine the areas and statements that require improvements and provide recommendations to clinic managers for meeting client expectations and increasing satisfaction. By addressing the specific areas of improvement identified in the study, the clinic can enhance its service quality and better meet the needs of its clients.

Benzer Tezler

  1. İnmeli hastalarda santral nöropatik ağrı değerlendirilmesi ve yaşam ve uyku kalitesi ile ilişkisi

    Assessment of central neuropathic pain in stroke patients and relationship with quality of life and sleep quality

    SİNAN ÖZVARİŞ

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Fiziksel Tıp ve Rehabilitasyonİzmir Katip Çelebi Üniversitesi

    Fiziksel Tıp ve Rehabilitasyon Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HİKMET KOÇYİĞİT

  2. Cereblar palsyli çocuğa sahip olan annelerin aile gereksinimlerini algılamaları ile depresyon düzeylerinin incelenmesi

    A sduty on depression levels and perception on family needs in mothers of children with cerebral palsy

    PELİN PİŞTAV AKMEŞE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    Ev EkonomisiAnkara Üniversitesi

    Ev Ekonomisi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÜLEN BARAN

  3. Subakromial Sıkışma Sendromunda artroskopik dekompresyon sonuçlarımız

    Our results of arthroscopic decompression in Subacromial İmpingement Syndrome

    VAHİT YILDIZ

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    Ortopedi ve TravmatolojiAtatürk Üniversitesi

    Ortopedi ve Travmatoloji Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ÖMER SELİM YILDIRIM

  4. Radyoterapide kullanılan yüksek enerjili foton dozimetrisinde berilyum oksit (BEO) optik uyarmalı lüminesans (OSL)'ın kalite kontrol amaçlı kullanılabilirliğinin araştırılması

    Investigation of the berrylium oxide (BEO) optical stimulated luminance (OSL) for quality control in high energy photon dosimetry used in radiotherapy

    ESİL KARA

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Fizik ve Fizik MühendisliğiAnkara Üniversitesi

    Medikal Fizik Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞE HİÇSÖNMEZ

  5. Masquelet indükte membran tekniği ile tedavi edilen uzun kemik defektlerinin değerlendirilmesi

    Evaluation of long bone defects treated with masquelet induced membrane technique

    EMRE MÜCAHİT KARTAL

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Ortopedi ve TravmatolojiSağlık Bilimleri Üniversitesi

    Ortopedi ve Travmatoloji Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FERHAT GÜLER