Geri Dön

Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Bir üniversitede uygulama

Measuring service quality: An application at a university

PDF İndir

  1. Tez No: 826486
  2. Yazar: FERDA YILDIRIM
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ESİN SAYIN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İstatistik, İşletme, Statistics, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Aydın Adnan Menderes Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 104

Özet

Küresel ekonomide yaşanan siyasi, ekonomi, sosyal, salgın hastalıklar ve teknolojik değişimler ile hızla artan rekabet ortamı hizmet dallarını da etkilemektedir. Üniversitelerde rekabetin görüldüğü alanlardan birisidir. Üniversite sayılarında ki artışla birlikte yükseköğretim kurumları arasındaki rekabet hızla artmaktadır. Üniversiteler içinde bulunduğu bu rekabetçi ortamda maddi kaynak için değil nitelikli öğretim üyesi ve nitelikli öğrenci için yarış içerisindedir. Nitelikli öğretim üyesi ve nitelikli öğrenci kurumu tercih etmesinin nedeni üniversitenin sağladığı hizmet kalitesinden geçmektedir. Hizmet dalının küresel ekonomideki payı fazlalaştıkça, hizmet veren üniversiteler öğrenci memnuniyetin önemini dikkate alarak hizmet kalitesini artırmaya yönelik çalışmalara başlamıştır. Verilen hizmetin kalitesi müşteriden müşteriye veya öğrenciden öğrenciye değişkenlik gösterdiği için Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeği geliştirilmiştir. 1988 yılından beri hizmet kalitesinin belirlenmesi amacıyla kullanılan SERVQUAL ölçeği, öğrencinin hizmetten beklentisi ile alınan gerçek hizmetin kıyaslanmasıdır. Bu araştırmada hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramları açıklanmış ve Nazilli İktisadi İdari Bilimler Fakültesinde öğrenim gören işletme bölümü öğrencilerine beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin ölçümlenmesine yönelik anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada güvenirlik analizi, frekans, yüzde dağılımı, aritmetik ortalama ve standart sapma gibi analizler yapılmıştır. Elde edilen analiz sonuçları açıklanarak, değerlendirme yapılarak tartışma ve analize yer verilmiştir.

Özet (Çeviri)

The rapidly increasing competitive environment with the political, economic, social, radical developments and technological changes in the global economy also exposes the service branches. It is one of the areas where competition is seen in universities. With the increase in the number of universities, competition between higher education institutions is increasing rapidly. In this competitive environment, universities are in a race not for financial resources but for qualified faculty members and qualified students. The reason for choosing an institution with qualified faculty members and qualified students is the quality of service provided by the university. As the share of the service branch in the global economy further increases, the universities providing the service have started to work on expanding the service, taking into account the satisfaction of the students. Since the quality of the service provided varies from customer to customer or student to student, the SERVQUAL scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry was developed. The SERVQUAL scale, which has been used to determine service quality since 1988, is a comparison of the student's expectations from the service and the actual service received. In this research, the concepts of service, quality and service quality were explained and a survey was conducted to measure the expected and perceived service quality of business administration students studying at Nazilli Faculty of Economics and Administrative Sciences. In the research, analyzes such as reliability analysis, frequency, percentage distribution, arithmetic mean and standard deviation were made. The results of the analysis were explained, the evaluation was made, and the discussion and analysis were included.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    711281

    Hastanelerde yalın yönetim ve dijital dönüşüm sinerjisi

    Lean management and digital transformation synergy in hospitals

    DUDU BİLGİÇ GEDİK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HATİCE CAMGÖZ AKDAĞ

  2. Tez No

    800524

    Dijital hikâye anlatımı ile kapsayıcı eğitim bağlamında beden eğitimi öğretmen eğitimi: Bir eylem araştırması çalışması

    Physical education teacher education in the context of inclusive education through digital storytelling: An action research study

    ÖZGÜR YAŞAR AKYAR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Eğitim ve ÖğretimHacettepe Üniversitesi

    Spor Bilimleri ve Teknolojisi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. GIYASETTİN DEMİRHAN

  3. Tez No

    518422

    Bilişim sektöründe hizmet ve ürün kalitesinin ölçülmesi: Bir uygulama

    Evaluation of product and service quality in information technologies: An implementation

    ABDÜLMECİT ATICI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeGebze Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HAKAN KİTAPCI

  4. Tez No

    103817

    Sağlık işletmelerinde kalite ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi

    Quality in health care organizationas and measuring perceived service quality

    NEVZAT DEVEBAKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2001

    İşletmeDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. E. YASEMİN YEĞİNBOY

  5. Tez No

    410225

    Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve sağlık sektöründe bir uygulama

    Measurement of service quality and an application in the health sector

    İPEK ESİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Sağlık Kurumları YönetimiBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEMRA BİRGÜN

Geri Dön