Bankacılık sektöründe dijitalleşmenin müşteri deneyimine etkisi
The effect of digitalization on customer experience in the banking sector
- Tez No: 830745
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MUSTAFA SUNDU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Bilgi ve Belge Yönetimi, İşletme, Banking, Information and Records Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sosyal Bilimler Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 68
Özet
Bankacılık sektörü geçmişten günümüze modern teknoloji ile iç içe gelişimini sürdüren ve sürekli kendini yenileyen bir sektördür. Modern teknolojinin gereklerinden biri olan dijitalleşmenin müşteri gözünden incelenmesi sektörel gelişime katkı sağlayacak yegâne başlıklardan biridir. Bu çalışma bankacılık sektöründe dijitalleşmenin müşteri deneyimine etkisini anlamak için kurgulanmıştır. 319 gönüllü katılımcı üzerinden çevrimiçi anket kullanılarak gerçekleştirilen çalışma; algılanan kalite, algılanan risk, müşteri sadakati, müşteri tatmini ve tavsiye eğilimi başlıklarının birbirleri ile olan ilişkisini değerlendirmiştir. Araştırma hipotezleri doğrultusunda kurulan yapısal eşitlik modeline ilişkin elde edilen bulgular istatistiksel olarak incelendiğinde; algılanan kalitenin artmasının müşteri tatmini ve müşteri sadakatini arttırdığı, algılanan riskin artmasının müşteri tatminini azaltacağı ve algılanan riskin müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı, müşteri sadakatinin artmasının tavsiye eğilimini arttıracağı, müşteri tatmininin artmasının tavsiye eğilimini azaltacağı belirlenmiştir. Elde edilen verilerin analizi doğrultusunda Algılanan kalitenin müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerinde anlamlı olarak etkili olduğu (p
Özet (Çeviri)
The banking sector is a sector that continues its development intertwined with modern technology from the past to the present and constantly renews itself. The examination of digitalization, which is one of the requirements of modern technology, from the perspective of the customer is one of the only topics that will contribute to the sector's development. This study is designed to understand the effect of digitalization on customer experience in the banking sector. The study, which was carried out using the online survey method on 319 volunteer participants, evaluated the interrelationships of perceived quality, perceived risk, customer loyalty, customer satisfaction, and recommendation tendency. When the findings related to the structural equation model established in line with the research hypotheses are analyzed statistically, it has been determined that an increase in perceived quality will increase customer satisfaction and customer loyalty; an increase in perceived risk will decrease customer satisfaction; perceived risk has no significant effect on customer loyalty; an increase in customer loyalty will increase recommendation tendency; and an increase in customer satisfaction will decrease recommendation tendency. In line with the analysis of the data obtained, it has been revealed that the perceived quality has a significant effect on customer loyalty and customer satisfaction (p
Benzer Tezler
- The analysis of digital transformation in banking: The case of digital banks in the world
Bankacılıkta dı̇jı̇tal dönüşümün analı̇zı̇: Dünyadakı̇ dı̇jı̇tal bankalar örneğı̇
TIGUIDANKE BERETE
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Balıkçılık Teknolojisiİstanbul Ticaret ÜniversitesiUluslararası Finans Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ VAHİT FERHAN BENLİ
- Dijitalleşme sürecinde bankacılık sektörü: Konut kredilerinde dijital dönüşüm ve etkileri
Banking sector in the digitalization process: Digital transformation in mortgage loan and its effect
GÜLBEYAZ ÇALIŞ
- Birer fintech oluşumu olarak Türkiye'de ödeme sistemleri ile ödeme ve elektronik para kuruluşları ve bir denetim modeli önerisi
Payment systems, payment and electronic money institutions in Turkey as formations of fintech and a proposal for audit model
ENVER SEDAT GÜLTEKİN
- Dijitalleşmenin müşteri deneyimine etkileri: Bir banka müşterileri üzerinde araştırma
Effects of digitalization on customer experience: Research on customers of a bank
SEMRA ŞENCAN
- Bankacılık alanında makine öğrenme algoritmaları ile iş yükü tahminlemesi
Workload estimation with machine learning algorithms in banking
YUNUS EMRE BALCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
BankacılıkSakarya ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALPARSLAN SERHAT DEMİR