Çağrı merkezi çalışma koşullarının ve çalışanlarının ahp yöntemi ile incelenmesi
Examination of call center working conditions and employees by AHP method
- Tez No: 834378
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ İLKÜN ORBAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Maltepe Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 56
Özet
Günümüzde alternatif ve kriterlerin çoğalması ile karar veren kişi için durum zorlaşmaktadır. Daha kolay karar verilebilmesi için Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri kullanılmaktadır. Bu çalışmada, Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri'nden Analitik Hiyerarşi Prosesi kullanılmıştır. Çalışmanın gerçekleştiği Yardım Masası ile ilgili iç müşterinin görüşleri anket ile alınmıştır. Anket ham verileri SPSS ile anlamlı veri haline getirilmiştir. Belirlenen kriterler üzerinde çalışılarak en uygun Yardım Masası personeli özelliklerinin bulunması amaçlanmıştır. Bu çalışma sonuçlarına göre Yardım Masası personelinin seçiminde en önemli kriter“Yazılı ve Sözlü İletişim”olarak tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In today's world, the proliferation of alternatives and criteria has made decision-making more challenging for individuals. In order to make decision-making easy, Multiple Criteria Decision Making (MCDM) methods are employed. In this study, Analytic Hierarchy Process (AHP), which is one of the MCDM methods, was utilized. The opinions of internal customers regarding the Call Center where the study took place were gathered through a survey. The survey raw data were processed into meaningful data using SPSS. By working on the identified criteria, the aim was to determine the most suitable attributes for Help Desk personnel. According to the results of this study, the most significant criteria in the selection of Call Center personnel was found to be“Written and Oral Communication.”
Benzer Tezler
- Açık ofis iç mekan tasarımının kullanıcıların algısal değerlendirmeleri üzerindeki etkisinin belirlenmesi
Determination of the effect of open plan office interior design on perceptual evaluations of users
AHMET MESTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Ağaç İşleriGazi ÜniversitesiAğaç İşleri Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KEMAL YILDIRIM
- The effects of working conditions, social stress factors and emotional dissonance on employees'well-being and intention to quit in call centers
Çagrı merkezlerinde çalısma koşulları, sosyal stres faktörleri ve duygusal uyusmazlığın çalışanların kendilerini iyi hissetmelerine ve işten ayrılma niyetlerine etkileri
GÜNIŞIĞI GEÇGİL UZUNGİL
Yüksek Lisans
İngilizce
2006
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İNCİ ARTAN ERDEM
- Bilgi yönetim ortamı ile işe adanmışlık örgütsel bağlılık ve algılanan bireysel performans ilişkisi : Bir araştırma
Relations between knowledge management environment, work engagement, organizational commitment and perceived individual performance: A research
ÖMER ŞAP
- Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma koşulları üzerine sosyolojik bir analiz: Hizmet sektöründe duygusal emek ve sonuçları
A sociological analysis on the working conditions of call center operators: Emotional labor and results in the service industry
HANDE KÖSE
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
SosyolojiAnadolu ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FUAT GÜLLÜPINAR
- 112 Acil çağrı merkezi personelinin çalışma ortamındaki stres yaşantıları ve stresle başetme stilleri
Stress experiences and stress coping styles of 112 emergency call center personnel in the work environment
ÖZHAN HARNUBOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
PsikolojiÇağ ÜniversitesiPsikoloji Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ PERİHAN ÇAM RAY