Challenges in adapting ITIL in it service management: An explanatory study
BT hizmet yönetiminde ITIL uygulanmasındaki zorluklar: Açıklayıcı çalışma
- Tez No: 835307
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ÖZGÜR TOLGA PUSATLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol, Computer Engineering and Computer Science and Control
- Anahtar Kelimeler: Servis Masası, Olay, Talep, Sorun, Bilgi Tabanı, Service Desk, Incident, Request, Problem, Knowledge Base
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Çankaya Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 86
Özet
Bu tezde, Bilgi Teknolojileri (BT) hizmet yönetimi kapsamında ITIL tabanlı hizmet masasının sürdürülmesinde karşılaşılan zorluklar araştırılmaktadır. Literatürde BT hizmet yönetiminde ITIL gibi bir rehbere ihtiyaç olduğu belirtilmektedir; ancak bilgimiz dahilinde literatürde, kurumların, günlük ihtiyaçlarını karşılamada ITIL'a uyumdaki sorunların üzerine çalışmalar sınırlıdır. Aslında BT bölümlerinde, ITIL süreçlerinin uygulanmasında ve sürdürülmesinde, bir hizmet yönetimi yazılım sistemi kullanıldığında bile pek çok sorun yaşanmaktadır. Buradan yola çıkarak, üniversitelerin BT bölümlerinin, olay, talep ve sorun yönetimi süreçlerini de içeren ITIL V3 rehberliğindeki, BT hizmetlerinin resmi yönetiminde yaşadığı zorluklar bu tezde tartışılmıştır. Bu sorunların aşılabilmesi için öncelikle kurum içerisinde ITIL farkındalığının oluşturulması gerektiği tespit edilmiştir. Ayrıca taleplerin zamanla değişmesi nedeniyle sürekli iyileştirme dikkate alınmalıdır. ITIL V3 rehberliğiyle desteklenen BT hizmet yönetiminde, zorlukların olduğu tespit edilmiştir. Bununla beraber, bir üst sürüme geçmenin kolay olmayacağı ve başka sorunları da beraberinde getirebileceği vurgulanmaktadır. Kurumlarda ITIL hakkında bilgi eksikliği olduğu da tespit edilmiştir. Bu nedenle, söz konusu BT hizmet yönetimi araçlarına ve bu araçlara yönelik sürekli kullanıcı eğitimlerine duyulan gereksinime ek olarak, rol bazlı eğitimlere ve üst yönetim desteğine de ihtiyaç duyulmaktadır. Bu çalışma ile BT hizmet yönetimi ve özellikle ITIL hizmet masası sürecindeki deneyimlerin öneminin altı çizilmiştir. ITIL'ın kurum kültürüne uyarlanması ve BT hizmet yönetiminde bütünsel bir yaklaşımın benimsenmesi, bulgularla da desteklenmiştir. Araştırmada, finansal ve hukuki boyutlar, kapsam dışında tutulmuştur. ITIL tabanlı bir hizmet masasının benimsenmesinde karşılaşılan zorlukların, ITIL'ın kendisinden değil, esas olarak kullanıcıların ITIL hakkındaki bilgi eksikliğinden kaynaklandığı, sonucuna varılmaktadır.
Özet (Çeviri)
Difficulties faced in maintaining the ITIL based service desk within the scope of IT service management are investigated in this thesis. The literature reports need for a guide, such as ITIL in IT service management. However, to our knowledge, there are limited studies focusing on the adaptation problems of the ITIL to the daily needs of institutions. In fact, many problems are experienced in the implementation and maintenance of ITIL processes in IT departments even when a service management software system is used. Hence, the challenges experienced by the IT departments of universities in the formal management of IT services under the guidance of ITIL V3 including processes of incident, request and problem, are discussed in this thesis. To overcome these problems, ITIL awareness should be created within an organization, primarily. In addition, continuous improvement should be considered since demands change over time. Difficulties are found in IT service management underpinned by ITIL V3 guidance. However, upgrading to higher versions will not be easy and doing so could bring other problems. Lack of ITIL knowledge has also been found in institutions. Therefore, in addition to the requirement for appropriate IT service management tools and continuous user trainings for these tools, role-based trainings should be taken and superior management support is needed. Experiences in service management, especially the ITIL service desk process, were highlighted with this study. Findings recommend ITIL be adapted to the corporate culture and that IT service management take a holistic approach. Limitations of the study include the financial and legal aspects. As conclusion, the challenges faced in adoption an ITIL-based service desk are caused mainly by users' lack of knowledge of the framework and not by ITIL itself.
Benzer Tezler
- Bilişim teknolojisi altyapı kütüphaneliği çerçevesinde operasyonel süreçlerin süreç madenciliği, tahminleme ve kesikli olay simülasyonu ile iyileştirilmesi
Improving operational processes through process mining, forecasting, and discrete-event simulation within the itil framework
AYŞEGÜL KAÇAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERKAN IŞIKLI
- An inquiry into the role of guest speakers in architecture education: Convergent perceptions
Mimarlık eğitiminde konuk konuşmacıların rolüne dair bir araştırma: Kesişen bakış açıları
DANIA MOHAMMAD ALI ABDELAZIZ
Doktora
İngilizce
2025
Mimarlıkİzmir Yüksek Teknoloji EnstitüsüMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TONGUÇ AKIŞ
- Göçmen girişimcilerin uyum ve hayatta kalma stratejileri: Gaziantep ili örneği
Migrant entrepreneurs' adaptation and survival strategies: The case of Gaziantep province
ESRAA ALSAEEGH
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeMardin Artuklu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İSLAM ALTUN
- Görme yetersizliği olan öğrencilerin, onların öğretmenlerinin ve ailelerinin deprem sürecinde karşılaştıkları sorunlar ve çözüm önerileri: Malatya örneği
Challenges and solution proposals for students with visual impairments, their teachers, and families during the earthquake: A case study from Malatya
BETÜL ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Eğitim ve ÖğretimGazi ÜniversitesiÖzel Eğitim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU ALTUNAY
- Examining EFL teacher self-efficacy in state schools: Factors, implications and challenges
Devlet okullarındaki EFL öğretmenlerinin öz-yeterliklerinin incelenmesi: Faktörler, sonuçlar ve zorluklar
FATİH HAZAR KEDERSİZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
Eğitim ve ÖğretimUfuk ÜniversitesiYabancı Diller Eğitimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİHAN ÖZKAN