Challenges in adapting ITIL in it service management: An explanatory study
BT hizmet yönetiminde ITIL uygulanmasındaki zorluklar: Açıklayıcı çalışma
- Tez No: 835307
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ÖZGÜR TOLGA PUSATLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol, Computer Engineering and Computer Science and Control
- Anahtar Kelimeler: Servis Masası, Olay, Talep, Sorun, Bilgi Tabanı, Service Desk, Incident, Request, Problem, Knowledge Base
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Çankaya Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 86
Özet
Bu tezde, Bilgi Teknolojileri (BT) hizmet yönetimi kapsamında ITIL tabanlı hizmet masasının sürdürülmesinde karşılaşılan zorluklar araştırılmaktadır. Literatürde BT hizmet yönetiminde ITIL gibi bir rehbere ihtiyaç olduğu belirtilmektedir; ancak bilgimiz dahilinde literatürde, kurumların, günlük ihtiyaçlarını karşılamada ITIL'a uyumdaki sorunların üzerine çalışmalar sınırlıdır. Aslında BT bölümlerinde, ITIL süreçlerinin uygulanmasında ve sürdürülmesinde, bir hizmet yönetimi yazılım sistemi kullanıldığında bile pek çok sorun yaşanmaktadır. Buradan yola çıkarak, üniversitelerin BT bölümlerinin, olay, talep ve sorun yönetimi süreçlerini de içeren ITIL V3 rehberliğindeki, BT hizmetlerinin resmi yönetiminde yaşadığı zorluklar bu tezde tartışılmıştır. Bu sorunların aşılabilmesi için öncelikle kurum içerisinde ITIL farkındalığının oluşturulması gerektiği tespit edilmiştir. Ayrıca taleplerin zamanla değişmesi nedeniyle sürekli iyileştirme dikkate alınmalıdır. ITIL V3 rehberliğiyle desteklenen BT hizmet yönetiminde, zorlukların olduğu tespit edilmiştir. Bununla beraber, bir üst sürüme geçmenin kolay olmayacağı ve başka sorunları da beraberinde getirebileceği vurgulanmaktadır. Kurumlarda ITIL hakkında bilgi eksikliği olduğu da tespit edilmiştir. Bu nedenle, söz konusu BT hizmet yönetimi araçlarına ve bu araçlara yönelik sürekli kullanıcı eğitimlerine duyulan gereksinime ek olarak, rol bazlı eğitimlere ve üst yönetim desteğine de ihtiyaç duyulmaktadır. Bu çalışma ile BT hizmet yönetimi ve özellikle ITIL hizmet masası sürecindeki deneyimlerin öneminin altı çizilmiştir. ITIL'ın kurum kültürüne uyarlanması ve BT hizmet yönetiminde bütünsel bir yaklaşımın benimsenmesi, bulgularla da desteklenmiştir. Araştırmada, finansal ve hukuki boyutlar, kapsam dışında tutulmuştur. ITIL tabanlı bir hizmet masasının benimsenmesinde karşılaşılan zorlukların, ITIL'ın kendisinden değil, esas olarak kullanıcıların ITIL hakkındaki bilgi eksikliğinden kaynaklandığı, sonucuna varılmaktadır.
Özet (Çeviri)
Difficulties faced in maintaining the ITIL based service desk within the scope of IT service management are investigated in this thesis. The literature reports need for a guide, such as ITIL in IT service management. However, to our knowledge, there are limited studies focusing on the adaptation problems of the ITIL to the daily needs of institutions. In fact, many problems are experienced in the implementation and maintenance of ITIL processes in IT departments even when a service management software system is used. Hence, the challenges experienced by the IT departments of universities in the formal management of IT services under the guidance of ITIL V3 including processes of incident, request and problem, are discussed in this thesis. To overcome these problems, ITIL awareness should be created within an organization, primarily. In addition, continuous improvement should be considered since demands change over time. Difficulties are found in IT service management underpinned by ITIL V3 guidance. However, upgrading to higher versions will not be easy and doing so could bring other problems. Lack of ITIL knowledge has also been found in institutions. Therefore, in addition to the requirement for appropriate IT service management tools and continuous user trainings for these tools, role-based trainings should be taken and superior management support is needed. Experiences in service management, especially the ITIL service desk process, were highlighted with this study. Findings recommend ITIL be adapted to the corporate culture and that IT service management take a holistic approach. Limitations of the study include the financial and legal aspects. As conclusion, the challenges faced in adoption an ITIL-based service desk are caused mainly by users' lack of knowledge of the framework and not by ITIL itself.
Benzer Tezler
- Cloud computing in maritime transport for data collection: Cyber security risk analysis with FMECA method
Deniz taşımacılıgında veri toplama işlemi için bulut bilişim cözümü: FMECA methodu ile siber güvenlik risk analizi
TOPRAK OBA
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiDeniz Ulaştırma Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YASİN ARSLANOĞLU
- Advantage actor-critic deep reinforcement learning approach for paint shop planning and scheduling
Boya atölyesi planlama ve zamanlama için avantajlı oyuncu-kritik derin pekiştirme öğrenme yaklaşımı
MERT CAN ÖZCAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolKoç ÜniversitesiHesaplamalı Bilimler ve Mühendislik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN TÜRKAY
- Osmanlıca el yazması belgeler için derin öğrenme tabanlı karakter tanıma yöntemi
Deep learning based character recognition method for Ottoman manuscript documents
ALİ ALPER DEMİR
Doktora
Türkçe
2024
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiSüleyman Demirel ÜniversitesiElektronik ve Haberleşme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UFUK ÖZKAYA
- Kimlik için kolektif hafızayı örgütlemek: Mübadil kimliği inşasında Lozan mübadilleri derneklerinin rolü
Organizing collective memory for identity: The role of Lausanne exchange associations in construction of exchangee identity
ALİ EMRE ELDEM
Doktora
Türkçe
2024
Siyasal BilimlerGalatasaray ÜniversitesiSiyaset Bilimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HAKAN YÜCEL
- Türkiye as a transit country for international students from the Mano River Union countries
Mano Nehri Birliği ülkelerinden gelen uluslararası öğrenciler için transit ülke olarak Türkiye
KARAMO FARUK KONNEH
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
SosyolojiAnkara Sosyal Bilimler ÜniversitesiGöç Çalışmaları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SUTAY YAVUZ