Müşteri ilişkileri yönetimi ve otel işletmelerinde uygulanması
Customer relationship management and hotel establishment's application
- Tez No: 172920
- Danışmanlar: PROF. SAİME ORAL
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 246
Özet
ÖZET Küreselleşme ve teknolojik gelişmeler işletmeleri rekabetin hüküm sürdüğü bir duruma maruz bırakmaktadır. Günümüz pazarlama modeli ürün merkezli aşamadan müşteri merkezli aşamaya olarak değişmiştir. Bu yeni dönemde işletmeler, rekabet avantajı sağlamak için uzun dönemli müşteri ilişkileri geliştirmeye ve sürdürmeye odaklanmaktadırlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), işletmenin müşterilerini anlamasına yönelik insan, teknoloji ve sürecin birleşimdir. Diğer yandan, müşteri sadakatine odaklanılarak ilişkilerin yönetilmesi amaçlı bütünleşik bir yaklaşımdır. Başarılı bir uygulama, işletme çapında, çapraz fonksiyonel, müşteri odaklı ve iş süreçlerinin iyileştirilmesini gerekli kılmaktadır. Bu çalışmanın amacı, MİY'in Türkiye'deki dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde uygulanabilirliğini araştırmak ve böylelikle akademik literatüre katkı sağlamaktır. Bu amaçlara ulaşmak için ülkemizdeki faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı otel işletmeleri yöneticilerine bir araştırma yapılmıştır. Araştırmada kullanılan MİY değişkenleri; Bilgi ve İletişim Teknolojisi (BT), İçsel ve Dışsal İlişkisel Pazarlama ve Bilgi Yönetimi olarak üç yönetsel süreç şeklinde tanımlanmıştır. Bu değişkenlerle birlikte Müşteri Stratejisi değişkeni de çalışmaya dahil edilmiştir. Araştırma sonucunda otel işletmelerindeki bilgi-iletişim teknolojisi ve alt yapısı, MİY yatırımının nedenleri, müşteri bilgilerinin kullanım amaçlan ve kritik başarı faktörleri belirlenmeye çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Globalization and technology improvements have exposed companies to a situation with tough competition. Today the marketing model is changing from the product-centered stage to the customer-centered stage. In this new era companies are focusing on developing and maintaining long term relationships with customers in order to gain competitive advantage. Customer relationship management (CRM) is a combination people, processes and technology that seeks to understand a company's customer. On the other hand, it is an integrated approach to managing relationships by focusing on customer loyalty. Successful CRM implementation requires company-wide, cross-functional, customer-focused business process re- engineering. The purpose of this study has been to investigate how CRM can be implemented in four and five star hotel organizations in Turkey and provide a contribution to the academic literature. To attain these aims a survey is applied to the managers of four and five star hotel organizations in our country. CRM variables has been described as three managerial process as Information and Communication Technologies (ICT), Internal and External Relationship and Knowledge Management. Beside these variables, customer strategy variable has been included. As a result of research, it has been determined that ICT availability and infrastructure of hotel establishments, reasons for CRM investment, use of guest information and critical success factors of CRM. VI
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi'nde sadakat programları ve otel işletmelerinde uygulanması
Loyalty programs on the customer relations management and implementation of the hotel managements
EZGİ DENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL KIZILIRMAK
- Küçük ölçekli konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Alaçatı örneği
Customer relationship management in small scale accomodation establishments: Case of Alaçati
MANOLYA AKSATAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜRHAN AKTAŞ
- Doğu Karadeniz bölgesindeki dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan ilişkileri yönetimi
Employee relations management at four and five star hotels in Eastern Black Sea region
ÖZLEM AKIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BURHAN ŞENER
- Otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetim uygulamaları ile iç müşterilerin duygusal zekâ düzeyleri arasındaki ilişki
Relationship between customer relations management practices in hotel businesses and emotıonal intelligence levels of internal customer
SALİH GÖRÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
TurizmSakarya Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DİDAR SARI ÇALLI
- Konaklama işletmelerinde kullanılan kalite yönetim sistemlerinin uygulanmasında karşılaşılan sorunlara yönelik bir araştırma
A study of challenges in quality management systems practiced in hotels
MAKBULE EZEL DÜNDAR