Geri Dön

The negative effects of customers on the employees

Müşterilerin çalışanlar üzerindeki olumsuz etkileri

  1. Tez No: 865806
  2. Yazar: TAHA JAMAL TAHA ALGHURABİ
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ERKASAP
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İstanbul Gedik Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi (İngilizce) Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 64

Özet

Müşteri mutluluğu ile hizmet çalışanları arasındaki ilişkiye odaklanan“gülümsemeyle hizmet”kavramı, pazarlama araştırmasının merkezinde yer almaktadır. Araştırmalar, hizmet çalışanlarının tutumlarının müşteri davranışını etkilediğini, bunun da müşteri memnuniyeti ve sadakatine yol açtığını göstermiştir. Yıkıcı müşteri davranışları çalışanlara duygusal, psikolojik ve fiziksel zarar verebilir, çalışanların memnuniyetini ve şirketten ayrılma niyetlerini etkileyebilir. Ön saflardaki müşteri hizmetlerinde yüksek çalışan devir oranlarına genellikle, işi personel üyeleri için stresli hale getiren zor müşterilerden kaynaklanmaktadır. Müşterilere kötü muamele, hizmet sektöründeki bir başka sorundur; çünkü müşteriler genellikle kendilerini servis personelinden üstün hissederler ve“Müşteri her zaman haklıdır”veya“Müşteri kraldır”gibi sloganlar nedeniyle empatiden yoksundurlar. Pek çok hizmet şirketi, kâr hedeflerine ulaşmak için çalışanların duygularını kontrol etmeye veya yönetmeye çalışıyor ancak bu, çoğu zaman işletmeleri ve müşteri hizmetleri temsilcilerini savunmasız bir duruma sokuyor. Hizmet sektörünün ekonomik kalkınmaya artan katkısı nedeniyle hizmet kalitesi yönetiminde çalışan duygularının rolü daha önemli hale gelmiştir. İşle ilgili duygular, hem uygulayıcıların hem de yöneticilerin dikkatini çeken sıcak bir konuşma konusu haline geliyor. Bilimsel araştırmalar, işlevsel olmayan müşteri eylemlerinin hizmet personelinin duyguları üzerinde yarattığı ciddi zararlı etkilere odaklanmaktadır. Temel örgütsel normlara aykırı olan ve kuruluşun hayatta kalmasını ve performansını etkileyen gönüllü davranışlar olan üretkenlik karşıtı iş davranışının (CWB) çeşitli tanımları vardır. Yüksek ve düşük performanslı çalışanların işten ayrılması anlamına gelen personel devri, gönüllü veya gönülsüz olarak sınıflandırılabilir. Bu makale, yüksek performanslı bir çalışanın kaybının hem organizasyonu hem de işgücü piyasasını olumsuz etkileyebileceğinden, gönüllü işlevsiz çalışan devrine odaklanmaktadır.

Özet (Çeviri)

The concept of“service with a smile”has been central to marketing research, focusing on the relationship between customer happiness and service employees. Research has shown that service employee attitudes affect customer behavior, leading to customer satisfaction and loyalty. Disruptive customer behavior can cause emotional, psychological, and physical harm to employees, impacting employee satisfaction and intentions to leave the company. High employee turnover rates in frontline customer service are often caused by difficult clients who make work stressful for staff members. Customer mistreatment is another issue in the service industry, as customers often feel superior to service staff and lack empathy due to slogans like“The customer is always right”or“The customer is king.”Many service companies try to control or govern employee emotions to meet profit targets, but this often puts businesses and customer care representatives at a vulnerable position. The role of employee emotions in service quality management has become more crucial due to the service industry's growing contribution to economic development. Job-related emotions are becoming a hot topic of conversation, attracting attention from practitioners and managers alike. Scholarly investigations focus on the severe detrimental effects that dysfunctional client actions have on service personnel's emotions. There are various definitions of counterproductive work behavior (CWB), which are voluntary behaviors that go against key organizational norms and impact the organization's survival and performance. Staff turnover, which refers to the departure of high- and low-performing employees, can be classified as either voluntary or involuntary. This article focuses on voluntary dysfunctional employee turnover, as the loss of a high-performing employee can negatively affect both the organization and the labor market.

Benzer Tezler

  1. Türk ticari bankalarının örgüt yapıları ve Avrupa Birliğine geçiş süreci içerisindeki uyum çalışmaları

    Başlık çevirisi yok

    SERKANT GÖNCÜ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1998

    Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İSMAİL HAKKI BİÇER

  2. Akılcı ve sezgisel karar verme stillerinin algılanan stres üzerindeki etkisinde örgütsel bağlılık ve örgütsel adalet algısının aracılık rolü: Banka çalışanları örneği

    The mediation role of organizational commitment and organizational justice perception in the effect of rational and intuitive decision-making styles on perceived stress: The case of bank employees

    HACER İNCİ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeAvrasya Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EKREM CENGİZ

  3. Müşterilerle olan ilişkide kişiliğin ve demografik faktörlerin etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama

    Impact of the demographic factors and personality regarding the relation with customers: A practice in banking sector

    MEHMET ERKAN TOKSÖZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeHasan Kalyoncu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İBRAHİM SANİ MERT

  4. Müşteri ? işgören karşılaşma anı başarısını belirleyen faktörler: Beş yıldızlı bir otel örneği

    Factors that determine the success of the moment of customer- employee encounter: Example of a five star hotel

    SERKAN ŞENGÜL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    TurizmSakarya Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. OĞUZ TÜRKAY

  5. Eğitim ve bilgilendirme eksikliğinin banka pazarlamasındaki olumsuz etkilerine bir örnek: dresdner bank olayı

    An example for the negatıve effects of the defıcıency of educatıon and ınformatıon ın bank marketıng: drersdner bank case

    HALİL ALP

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    BankacılıkGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AHMET BATTAL

    DOÇ. DR. MEHMET ARSLAN

    YRD. DOÇ. DR. HÜSNİYE ÖRS