The negative effects of customers on the employees
Müşterilerin çalışanlar üzerindeki olumsuz etkileri
- Tez No: 865806
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ERKASAP
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Gedik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi (İngilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 64
Özet
Müşteri mutluluğu ile hizmet çalışanları arasındaki ilişkiye odaklanan“gülümsemeyle hizmet”kavramı, pazarlama araştırmasının merkezinde yer almaktadır. Araştırmalar, hizmet çalışanlarının tutumlarının müşteri davranışını etkilediğini, bunun da müşteri memnuniyeti ve sadakatine yol açtığını göstermiştir. Yıkıcı müşteri davranışları çalışanlara duygusal, psikolojik ve fiziksel zarar verebilir, çalışanların memnuniyetini ve şirketten ayrılma niyetlerini etkileyebilir. Ön saflardaki müşteri hizmetlerinde yüksek çalışan devir oranlarına genellikle, işi personel üyeleri için stresli hale getiren zor müşterilerden kaynaklanmaktadır. Müşterilere kötü muamele, hizmet sektöründeki bir başka sorundur; çünkü müşteriler genellikle kendilerini servis personelinden üstün hissederler ve“Müşteri her zaman haklıdır”veya“Müşteri kraldır”gibi sloganlar nedeniyle empatiden yoksundurlar. Pek çok hizmet şirketi, kâr hedeflerine ulaşmak için çalışanların duygularını kontrol etmeye veya yönetmeye çalışıyor ancak bu, çoğu zaman işletmeleri ve müşteri hizmetleri temsilcilerini savunmasız bir duruma sokuyor. Hizmet sektörünün ekonomik kalkınmaya artan katkısı nedeniyle hizmet kalitesi yönetiminde çalışan duygularının rolü daha önemli hale gelmiştir. İşle ilgili duygular, hem uygulayıcıların hem de yöneticilerin dikkatini çeken sıcak bir konuşma konusu haline geliyor. Bilimsel araştırmalar, işlevsel olmayan müşteri eylemlerinin hizmet personelinin duyguları üzerinde yarattığı ciddi zararlı etkilere odaklanmaktadır. Temel örgütsel normlara aykırı olan ve kuruluşun hayatta kalmasını ve performansını etkileyen gönüllü davranışlar olan üretkenlik karşıtı iş davranışının (CWB) çeşitli tanımları vardır. Yüksek ve düşük performanslı çalışanların işten ayrılması anlamına gelen personel devri, gönüllü veya gönülsüz olarak sınıflandırılabilir. Bu makale, yüksek performanslı bir çalışanın kaybının hem organizasyonu hem de işgücü piyasasını olumsuz etkileyebileceğinden, gönüllü işlevsiz çalışan devrine odaklanmaktadır.
Özet (Çeviri)
The concept of“service with a smile”has been central to marketing research, focusing on the relationship between customer happiness and service employees. Research has shown that service employee attitudes affect customer behavior, leading to customer satisfaction and loyalty. Disruptive customer behavior can cause emotional, psychological, and physical harm to employees, impacting employee satisfaction and intentions to leave the company. High employee turnover rates in frontline customer service are often caused by difficult clients who make work stressful for staff members. Customer mistreatment is another issue in the service industry, as customers often feel superior to service staff and lack empathy due to slogans like“The customer is always right”or“The customer is king.”Many service companies try to control or govern employee emotions to meet profit targets, but this often puts businesses and customer care representatives at a vulnerable position. The role of employee emotions in service quality management has become more crucial due to the service industry's growing contribution to economic development. Job-related emotions are becoming a hot topic of conversation, attracting attention from practitioners and managers alike. Scholarly investigations focus on the severe detrimental effects that dysfunctional client actions have on service personnel's emotions. There are various definitions of counterproductive work behavior (CWB), which are voluntary behaviors that go against key organizational norms and impact the organization's survival and performance. Staff turnover, which refers to the departure of high- and low-performing employees, can be classified as either voluntary or involuntary. This article focuses on voluntary dysfunctional employee turnover, as the loss of a high-performing employee can negatively affect both the organization and the labor market.
Benzer Tezler
- Türk ticari bankalarının örgüt yapıları ve Avrupa Birliğine geçiş süreci içerisindeki uyum çalışmaları
Başlık çevirisi yok
SERKANT GÖNCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İSMAİL HAKKI BİÇER
- Akılcı ve sezgisel karar verme stillerinin algılanan stres üzerindeki etkisinde örgütsel bağlılık ve örgütsel adalet algısının aracılık rolü: Banka çalışanları örneği
The mediation role of organizational commitment and organizational justice perception in the effect of rational and intuitive decision-making styles on perceived stress: The case of bank employees
HACER İNCİ
- Müşterilerle olan ilişkide kişiliğin ve demografik faktörlerin etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
Impact of the demographic factors and personality regarding the relation with customers: A practice in banking sector
MEHMET ERKAN TOKSÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeHasan Kalyoncu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İBRAHİM SANİ MERT
- Müşteri ? işgören karşılaşma anı başarısını belirleyen faktörler: Beş yıldızlı bir otel örneği
Factors that determine the success of the moment of customer- employee encounter: Example of a five star hotel
SERKAN ŞENGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
TurizmSakarya ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. OĞUZ TÜRKAY
- Eğitim ve bilgilendirme eksikliğinin banka pazarlamasındaki olumsuz etkilerine bir örnek: dresdner bank olayı
An example for the negatıve effects of the defıcıency of educatıon and ınformatıon ın bank marketıng: drersdner bank case
HALİL ALP
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
BankacılıkGazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET BATTAL
DOÇ. DR. MEHMET ARSLAN
YRD. DOÇ. DR. HÜSNİYE ÖRS