The negative effects of customers on the employees
Müşterilerin çalışanlar üzerindeki olumsuz etkileri
- Tez No: 865806
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ERKASAP
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Gedik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi (ingilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Müşteri mutluluğu ile hizmet çalışanları arasındaki ilişkiye odaklanan“gülümsemeyle hizmet”kavramı, pazarlama araştırmasının merkezinde yer almaktadır. Araştırmalar, hizmet çalışanlarının tutumlarının müşteri davranışını etkilediğini, bunun da müşteri memnuniyeti ve sadakatine yol açtığını göstermiştir. Yıkıcı müşteri davranışları çalışanlara duygusal, psikolojik ve fiziksel zarar verebilir, çalışanların memnuniyetini ve şirketten ayrılma niyetlerini etkileyebilir. Ön saflardaki müşteri hizmetlerinde yüksek çalışan devir oranlarına genellikle, işi personel üyeleri için stresli hale getiren zor müşterilerden kaynaklanmaktadır. Müşterilere kötü muamele, hizmet sektöründeki bir başka sorundur; çünkü müşteriler genellikle kendilerini servis personelinden üstün hissederler ve“Müşteri her zaman haklıdır”veya“Müşteri kraldır”gibi sloganlar nedeniyle empatiden yoksundurlar. Pek çok hizmet şirketi, kâr hedeflerine ulaşmak için çalışanların duygularını kontrol etmeye veya yönetmeye çalışıyor ancak bu, çoğu zaman işletmeleri ve müşteri hizmetleri temsilcilerini savunmasız bir duruma sokuyor. Hizmet sektörünün ekonomik kalkınmaya artan katkısı nedeniyle hizmet kalitesi yönetiminde çalışan duygularının rolü daha önemli hale gelmiştir. İşle ilgili duygular, hem uygulayıcıların hem de yöneticilerin dikkatini çeken sıcak bir konuşma konusu haline geliyor. Bilimsel araştırmalar, işlevsel olmayan müşteri eylemlerinin hizmet personelinin duyguları üzerinde yarattığı ciddi zararlı etkilere odaklanmaktadır. Temel örgütsel normlara aykırı olan ve kuruluşun hayatta kalmasını ve performansını etkileyen gönüllü davranışlar olan üretkenlik karşıtı iş davranışının (CWB) çeşitli tanımları vardır. Yüksek ve düşük performanslı çalışanların işten ayrılması anlamına gelen personel devri, gönüllü veya gönülsüz olarak sınıflandırılabilir. Bu makale, yüksek performanslı bir çalışanın kaybının hem organizasyonu hem de işgücü piyasasını olumsuz etkileyebileceğinden, gönüllü işlevsiz çalışan devrine odaklanmaktadır.
Özet (Çeviri)
The concept of“service with a smile”has been central to marketing research, focusing on the relationship between customer happiness and service employees. Research has shown that service employee attitudes affect customer behavior, leading to customer satisfaction and loyalty. Disruptive customer behavior can cause emotional, psychological, and physical harm to employees, impacting employee satisfaction and intentions to leave the company. High employee turnover rates in frontline customer service are often caused by difficult clients who make work stressful for staff members. Customer mistreatment is another issue in the service industry, as customers often feel superior to service staff and lack empathy due to slogans like“The customer is always right”or“The customer is king.”Many service companies try to control or govern employee emotions to meet profit targets, but this often puts businesses and customer care representatives at a vulnerable position. The role of employee emotions in service quality management has become more crucial due to the service industry's growing contribution to economic development. Job-related emotions are becoming a hot topic of conversation, attracting attention from practitioners and managers alike. Scholarly investigations focus on the severe detrimental effects that dysfunctional client actions have on service personnel's emotions. There are various definitions of counterproductive work behavior (CWB), which are voluntary behaviors that go against key organizational norms and impact the organization's survival and performance. Staff turnover, which refers to the departure of high- and low-performing employees, can be classified as either voluntary or involuntary. This article focuses on voluntary dysfunctional employee turnover, as the loss of a high-performing employee can negatively affect both the organization and the labor market.
Benzer Tezler
- Markov zincirleri ile pazar payı tahmini ve renkli televizyon pazarına ilişkin bir uygulama
Market share estimation of colored TV with markov chains for the period of 1990-1995
BÜLENT MENGÜÇ
- Değişken kalınlıklı halka plakların statik ve dinamik stabilitesi
Static and dynamic stability of variable thickness annular plates
VAHİT MERMERTAŞ
- Türkiye'de yabancı sermayeli işletmelerin işçi ve işveren ilişkilerine etkileri
The Effects of foreign capital orginated companies in Turkey in the relationships between employee and employeer
AYTÜN KUĞU
- Organizasyonlarda yöneten ve yönetilenlerin iş tatmini ve motivasyonu
The Job satisfaction and motivation of managers and their employees in organization
ÖZLEM ATAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. MEHMET HALUK ERKUT
- Yüklenici inşaat işletmeleri için proje özelliklerinin ve riskin dikkate alındığı finansal planlama modeli
A Financial planning model based on project characteristics and risk for contracting firms
ELÇİN TAŞ
- Üretim kaynakları planlaması (MRP II)
Manufacturing resources planning
FERDA ÖÇMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
1995
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiY.DOÇ.DR. ALPARSLAN FIĞLALI