Geri Dön

Müşteri memnuniyetinin kalite boyutları bakımından metin madenciliği ile keşfi

Discovery of customer satisfaction through text mining in terms of quality dimensions

  1. Tez No: 892986
  2. Yazar: METİN ERGÖKTAŞ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET SITKI İLKAY
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Erciyes Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 156

Özet

Bu çalışmanın amacı satın alınan ürünle ilgili müşteri yorumlarının, ürün kalitesinin sekiz ürün kalite boyutu dikkate alınarak metin madenciliği ve duygu analizi teknikleri ile analiz edilmesidir. Çalışmada veri odaklı bir model kullanılmıştır. Bu çalışma üretici firmalara ürünleriyle ilgili iyileştirmeye açık yanları iyileştirmek için önemli bir bilgi sağlarken, müşteriler açısından da satın alma kararına konu olan ürünün katlanılan maliyete değip değmeyeceğini her bir kalite boyutu bakımından ortaya koyacaktır. Çalışmada internet üzerindeki müşteri ürün yorumları metin madenciliği teknikleri kullanılarak, kalite boyutları bağlamında analiz edilmiş ve tüketicilerin ürünle ilgili algılamalarının duygusal analiz sonuçları ortaya konmuştur. Ürün yorumlarının hangi kalite boyutu kapsamında değerlendirilmesi gerektiğini tahminleyen bir sınıflandırma modeli dört farklı sınıflandırma algoritması ile tasarlanmış ve model başarımları ölçümlenmiştir. Yorum verilerinin kalite boyutlarına atanmasından sonra, her bir kalite boyutu özelinde ilgili yorumların içerdiği duygusal kutbun pozitif veya negatif olarak iki kutuplu bir ölçekle tespit edilmesi amacıyla duygu analizi sınıflandırma modeli oluşturulmuştur. İki farklı sınıflandırma yöntemini kullanan bu model içinde her bir teknik için başarım ölçütleri ortaya konmuştur. Son olarak tahminlenen duygusal kutupsallık verilerinden yola çıkarak kalite boyutlarının pozitif ve negatif yorum sayıları ortaya çıkarılmış ve genel müşteri algısıyla ilgili bir perspektif sunulmuştur.

Özet (Çeviri)

The purpose of this study is to analyze customer reviews about the purchased product by using text mining and sentiment analysis techniques by considering eight product quality dimensions of product quality. A data-driven model was used in the study. This study will provide manufacturers with important information to improve the aspects of their products that are open to improvement, while for customers, it will reveal whether the product subject to the purchase decision is worth the cost in terms of each quality dimension. In this study, customer product reviews on the internet were analyzed in the context of quality dimensions using text mining techniques and the results of sentiment analysis of consumers' perceptions about the product were revealed. A classification model that predicts the quality dimension under which product reviews should be evaluated is designed with four different classification algorithms and model performance is measured. After assigning the review data to the quality dimensions, an sentiment analysis classification model was created to determine the emotional polarity of the related reviews in each quality dimension with a bipolar scale as positive or negative. Within this model, which utilizes two different classification methods, success criteria for each technique are established. Finally, based on the estimated sentiment polarity data, the number of positive and negative comments of the quality dimensions is revealed and a perspective on the overall customer perception is presented.

Benzer Tezler

  1. Konut yapım sektöründe toplam kalite yönetimi: 'kalite fonksiyon yayılımı' metodolojisinin sektöre uyarlanması

    Total quality management in housing construction sector: The adaptation of the 'quality function deployment' methodology

    YELİZ İNCEOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. NUR ESİN

  2. Sürekli kalite iyileştirmede kıyaslama ve dayanıklı tüketim malları sektöründe bir uygulama örneği

    Başlık çevirisi yok

    OĞUZKAN ŞATIROĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    İşletmeGazi Üniversitesi

    Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. NEŞE SONGÜR

  3. Toplam kalite yönetimi ve toplam kalite yönetiminin iç müşteri memnuniyetleri üzerine etkileri

    Başlık çevirisi yok

    İLBİLGE GENÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ABDULLAH ERSOY

  4. Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması

    Interrelationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in health sector: A comparison of public, private and university hospitals

    EDA YAŞA

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    HastanelerÇukurova Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FATMA DEMİRCİ OREL

  5. The impact of mobile banking services on customer satisfaction and retention: A study on Turkey banks

    Mobil bankacılık hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve muhafaza etkisi: Türk bankaları üzerine bir araştırma

    TİBA AHMADI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2022

    İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    ASST. ASSOC. DR. MUHAMMED TALHA NARCI