Çevrimiçi platformda müşteri şikâyetleri perspektifinden marka nefretinin incelenmesi beyaz eşya sektörü örneği
Investigation of brand hate from the perspective of customer complaints on the online platform white goods industry example
- Tez No: 897877
- Danışmanlar: PROF. DR. MUSTAFA KEMAL YILMAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Uluslararası Ticaret, İşletme, International Trade, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Samsun Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 82
Özet
Marka nefreti kişinin geçmiş deneyimlerinden, yaşadığı olumsuz olaylardan kişi ve marka benliğinin uyuşmamasına dayalı olarak ortaya çıkabilmektedir. Markaya yönelik nefret tüketicinin satın alma kararını doğrudan etkilemektedir. Bu çalışmada beyaz eşya sektöründeki şikâyetlerin marka nefreti üzerindeki etkileri incelenmiş olup çevrimiçi bir platform olan Şikayetvar kullanıcılarının yorumları ile bir çalışma sürdürülmüştür. Çalışmada tüketici şikâyetlerinin incelendiği ürünler buzdolabı, çamaşır makinesi, bulaşık makinesi, derin dondurucu ve klima olarak ele alınmıştır. En çok şikâyetin bulunduğu ürün buzdolabı, marka ise Arçelik olarak belirlenmiştir. Vestel birçok olumsuz yorumları/şikâyetleri barındırmaktayken, Profilo ve Regal'in buzdolabı ve bulaşık makinesi hariç diğer ürünlere göre daha az şikâyette bulunulduğu sonucuna ulaşılmıştır. Beko çamaşır makinesinde en fazla şikâyet alırken, en az şikâyette bulunulan ürün derin dondurucu olarak belirlenmiştir. Bosch en çok şikâyeti buzdolabında alırken, Samsung klima ürününde en yoğun şikâyetin olduğu markaya sahip olmuştur. Metin madenciliği yöntemiyle incelenen müşteri şikâyetlerinden çıkan sonuç, markaların, ürünlerinin arkasında durup, müşterinin sorunlarını en kısa sürede çözmesi gerekmektedir. Aksi takdirde müşterilerin marka nefretine yönelik eğilimde bulunması kaçınılmaz bir sonucun ortaya çıkacağını göstermektedir.
Özet (Çeviri)
Brand hatred can arise based on a person's past experiences negative events and the incompatibility of the person and the brand self. Hate towards the brand directly affects the consumer's purchasing decision. In this study, the effects of complaints in the white goods industry on brand hatred were examined and a study was conducted with users of the online platform. In the study the products for which consumer complaints were examined were refrigerator, washing machine, dishwasher, freezers and air conditioner. The Product with the most complaints was determined as refrigerator and the brand was Arçelik. WhileVestel has many negative comments/complaints, it has been concluded that Profilo and Regal have fewer complaints than other products, except refrigerators and dishwashers. While Beko washing machine received the most complaints was determined to be the deep freezer. While Bosch received the most complaints about the refrigerator, Samsung was the brand with the most complaints about the air conditioner product. The conclusion from customer complaints examined by content analysis method is that brands need to stand behind their Products and solve the customer problems as soon as possible. Otherwise customers' ten dency to dency to ward brand hatred will be an inevitable result.
Benzer Tezler
- Tüketici boykot davranışlarının marka nefreti perspektifinden analizi: Karma yöntem yaklaşımı
Analysis of consumer boycott behavior from the perspective of brand hate: A mixed-methods approach
ELİF GÜNER
- E-ticarette şikayet yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The effect of complaint management practices in e-commerce on customer satisfaction and loyalty
EGEM SILA GÜLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYTEN AKATAY
- Karayolu yolcu taşımacılığında çevrimiçi şikâyetlerin metin madenciliği ile hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi
Determination of service quality dimensions of online complaints in road passenger transport by text mining
GÖRKEM İNCEKARA
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Yönetim Bilişim SistemleriBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZLEM ÇETİNKAYA BOZKURT
- Yeni medya ve sanal ortamda halkla ilişkiler uygulamaları: İtibar yönetimi ve tüketici ilişkileri çerçevesinde bir inceleme
Public relations practices in new media and virtual environment: A study in the framework of reputation management and consumer relations
NAFİSEH ZAFARMAND
Doktora
Türkçe
2015
Halkla İlişkilerGazi ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUĞBA ASRAK HASDEMİR
- Yapay zeka teknikleri ile müşteri şikayetlerinin otomatik kategorilere ayrılması
Automatic categorization of customer complaint with artificial intelligence techniques
AHSEN EKERYILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Bilim ve TeknolojiDokuz Eylül ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KUTAN KORUYAN