Marmara Üniversitesi Hastanesi polikliniklerine başvuran hastaların hizmetlerinden duydukları tatmin düzeylerinin ölçülmesi
Measurement of the satisfaction level of patient concerning services provided by the out-patient clinics Marmara University
- Tez No: 91268
- Danışmanlar: PROF. DR. ATIF AKDAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1998
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 75
Özet
ÖZET Tanımlayıcı tipteki bu araştırmajstanbul 'un Anadolu yakasında tek üniversite hastanesi olan Altunizade semtindeki Marmara Üniversitesi Hastanesi'nde yapılmıştır. Hasta tatmin düzeylerinin ölçülmesi ve tatmini etkileyen değişkenlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma, beş iş günü süresince, Marmara Üniversitesi Hastanesi Poliklinikleri'ne rahatsızlıkları nedeniyle başvuran 15 yaşın üzerindeki hastalara yüzyüze anket uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya 162 adet hasta katılmıştır. Hasta tatminini“yaş”,“öğrenim ”durumu“, ”bürokratik sorunlar“, ”bekleme süresi“, ”beklenti durumu“, ”doktor davranışı“, ”diğer personelin davranışı“ ve ”fiziksel koşullar“ değişkenlerinin etkilediği görülmüştür. ”Cinsiyet“, ”kuruma geliş sayısı“, ”tercih nedeni“ ve ”sosyal güvence“ etkisiz bulunmuştur. Polikliniklere en çok başvuruyu %24.7 ile 26-35 yaş grubu gerçekleştirmiştir. Başvuru yapan hastaların yaşları yükseldikçe başvuru oranının düştüğü gözlenmiştir. ”Öğrenim durumu“nun hasta tatminini doğrudan etkilediğine ilişkin literatürde çelişkili değerlendirmeler yapılmaktadır. Araştırmada, yüksek öğrenim görenler, %35.8 oranında polikliniklere başvuru yaparak diğer öğrenim gruplarına göre en yüksek başvuru oranını gerçekleştirmiştir. Marmara Üniversitesi Hastanesi poliklinikleri 'nden yararlanan hastalar arasında sosyal güvencesi olan hasta grubunun %98.1 oranında başvuru yaptığı görülmüştür. Marmara Üniversitesi Hastanesi Poliklinikleri 'ni sevk edildikleri için tercih edenlerin oranı %30.9 bulunmuştur. Bunu ”tavsiye edilme“, ”doktorunun olması“, ”tanıdık olması“, ”yakın olması“ ve ”araştırma hastanesi“ tercih nedenleri olarak azalan oranlarda izlemiştir. Hastane polikliniklerine başvuran hastalar arasında ”bekletilmeden muayene olma“ beklentisi taşıyanlar %35.2 olarak bulunmuştur. ”Sağlığına kavuşma“ beklentisini taşıyanlar ise %3 1.5 oranında gerçekleşmiştir. Diğer beklentiler düşük oranlarda kalmıştır. VIMarmara Üniversitesi Hastanesi Polikliniklerine muayene olmak üzere başvuran hastaların %53.7 'sinin 31 dakikadan fazla beklediği görülmüştür. Bu süre, tatmini olumsuz etkileme açısından kritik süre olan 20 dakikayı geçmesi nedeniyle poliklinik hizmetlerinden duyulan tatmin düzeyini olumsuz olarak etkilemiştir. Hastaların, ”dosya açma ve kayıf'işlemleri aşamasında %31.5 oranında en çok süreyle bekledikleri anlaşılmıştır. Bunu“vezne işlemleri”,“muayene bekleme”ve“randevu alma”takip etmiştir. Polikliniklere ilk başvurudan muayene oluncaya kadar geçen sürede en çok sorun“dosya çıkartma”aşamasında gerçekleşmiştir. Hastaların, muayene oldukları doktorları tarafından %59.3 oranında muayene sonucu konusunda bilgi vermesi beklentisini taşıdıkları görülmüştür. Bu beklentisine cevap alabilenlerin oranı % 47.9, kısmen cevap alabilenlerin oranı %5.1 olarak bulunmuştur. Bu sonuç, Marmara Üniversitesi Hastanesi Poliklinik doktorları tarafından hastalara muayeneleri ve hastalıkları hakkında yeterince bilgi verildiğini ortaya çıkarmıştır. Araştırmanın doktor davranışı beklentileri ile ilgili boyutunda tüm beklentilerine karşılık alarak tatmin olanların oranı %50.0 olarak gerçekleşmiştir. Hastaların doktorlarında aradıkları“sıcaklık ”ve“anlayış”ı %62.9 oranında buldukları saptanmış ve bu konuda yüksek sayılabilecek bir oranda tatmin oldukları anlaşılmıştır. Hastaların rahatsızlıkları hakkında merak ve kaygı hisleri taşımaları nedeniyle %59.3 oranında“bilgilendirme”beklentisine sahip oldukları tespit edilmiştir. Araştırmaya katılan hasta grubunun muayene, teşhis hizmetleri, hizmetli personelin davranışı ve fiziksel koşullardan (temizlik, düzen v.b.) büyük ölçüde tatmin oldukları görülmüştür. (Sırasıyla %85.8, %75.9, %77.2, %86.4). vııSonuç olarak Marmara Üniversitesi Hastanesi 'de hasta tatminini etkileyen faktörler olarak tespit edilen doktor davranışı, diğer sağlık personeli davranışı, idari hizmetler, fiziki koşullar, bekleme süresi, bilgilendirme, güven konuları üzerinde önemle durularak her biri için inceleme ve araştırmalar planlanmasının hasta tatminini sağlama açısından yararlı olacağı önerilmiştir. Poliklinik hizmet kapasitesinin dengeli olarak artırılabilmesi amacıyla bütçeden“poliklinik hizmetlerine ayrılan payın yükseltilmesi”, hastaların bekleme süresinin en aza indirilmesi için“randevu sistemi”uygulanması, hasta tatmin ölçümlerinin sürekli yapılması, hasta tatmin düzeylerinin incelenmesi, toplanan verilerin bilgiye dönüştürülmesi önerilerek, edinilen bu ölçümlerin“Toplam Kalite Yönetimi”esaslarının benimsenmesi doğrultusunda kuruma yararlı olacağı belirtilmiştir. V1U
Özet (Çeviri)
SUMMARY This descriptive type survey has been completed at Marmara University Hospital, Altunizade which is only university hospital on Anatolian side of Istanbul. Aim of survey is to measure the patient satisfaction levels and factors effecting the satisfaction. The survey has been accomplished by completing face questionnairies with patients over 15 years old, who admitted to Marmara University Hospital out-patient clinics during five working days. 162 patients have been included in this survey. Factors like age, level of education, duration of waiting, expectations, physician behavior, other personnel's behavior and physical conditions had been effecting patient satisfaction. Sexuality, number of hospital, reason of prefences and social security were found to be ineffective factors. With 27.4% admission rate, 26-35 age group was most admitting group. As the age of patients increases the admission rate goes down. There are conflicting evalutions in literature about the direct effect“patient education level”on patient satisfaction. In our survey, university graduates were in higher group of admission with 35.8% admission rate. Patients who admitted to Marmara University Hospital out patient clinics had a high rate of social security with 98.1% admission rate. The of patients admitting to Marmara University Hospital out patient clinics by referral of other health organization was 30.9%.“Recommendation”,“to know a doctor”,“to have someone familiar”,“to have relatives”and“being a research hospital”were following reasons of admission respectively with decreasing rates. The rate of patients who“expected to be examined without waiting”was 35.2%, while the ones expecting“to reach to a good health status”was 31.5%, 53.7% of patients who admitted to Marmara University Hospital out patient clinics to be examined had waited more than 3 1 minutes. Since this duration exceeds the critical duration of 20 minutes to effect the patient satisfaction this has been detected as a negative factor for satisfaction for out patient clinics. tCnJKSEKÖ?H£TOVi Ki)MUu.«The time spent at stage of“opening hospital file and admission”took the longest period for waiting with 31.5%; which was followed by“payment procedures”,“waiting for examination”and“getting appointments”. From first admission until the examination most of the problems occured at“opening hospital file”stage. 59.3% of patients expected to be informed by their doctors about the results of examinations. The rate of patient who were satified completely on this issue was 47.9% while the partly satisfied and unsatisfied were 47.0% and 5.1% respectively. These results shows that Marmara University Hospital out patient cilinics doctors are giving enough information to patients about their examination and illness. The aspect of this survey on“expectation for phycian behavior”was fonud to be 50.0% which was at a satisfactory level. Patients looking for“warrnness”and“empathy”of doctorswere fond to be 62.9% and they had been satisfied highly. 59.3% of patients had“expatation of being informed”because they had been worried about their illness. Patients who were included in this survey were satisfied highly by examination, diagnosis facilities, behaviour of personnel and physial conditions (cleaning, regulations etc.) with 85.8%, 75.9%, 77.2%, 86.4% respectively. Out of these results, it is suggested that factors effecting patient satisfaction at Marmara University Hospital physician behavior, other personnel's behavior, management services, physical conditions, waiting period, being informed and trust should be evaluated and plan survey and research on each and every issue would be helpful to provide patient satisfaction. To enlarge the capacity for out patient services,“to spare more funds for out patient clinics”from the budget; to limit the waiting duration for patients to organize an appointment system; to repeat and evaluated yhe patient satisfaction measurements; to convert the information out of survey and research to knowledge is proposed. To have an understanding of“Total Quality Management”would be a good approach from the hospital.
Benzer Tezler
- İstanbul ili Anadolu yakasında bulunan Tıp Fakültesi Hastanesi ile Sosyal Sigortalar Kurumu Eğitim ve Araştırma Hastanesi fizik tedavi ve rehabilitasyon (FTR) polikliniklerine başvuran hastaların memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi
Measurement of satisfaction levels in paients admitted to physical theraphy and rehabilitation outpatients clinics in Social Security Hospital and University Medical School hospital lacated in the Anatolian Side of Istanbul
NEHAL ERBİL
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
Sağlık Kurumları YönetimiMarmara ÜniversitesiSağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ATIF AKDAŞ
- Eskişehir ilinde Sosyal Sigortalar Kurumu, devlet ve üniversite hastanelerinde toplam kalite yönetimi çerçevesinde hasta memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi
Başlık çevirisi yok
RABİA BAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
Sağlık Kurumları YönetimiMarmara ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ATIF AKDAŞ
- Chlamydia Trachomatis, grup B streptokok ve Listeria Monocytogenes'in kadın genital sisteminde bulunuş sıklığı ve sosyoekonomik düzeyle ilişkisi
Başlık çevirisi yok
ARZU UZUNER
Doktora
Türkçe
1997
Kadın Hastalıkları ve DoğumMarmara ÜniversitesiMikrobiyoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜNER SÖYLETİR
- Epilepsili hastalarda antiepileptik ilaç tedavisine uyumun değerlendirilmesi
Evaluationof patients with epilepsy conform to antiepileptic medication
İLKNUR GÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
HemşirelikMarmara Üniversitesiİç Hastalıkları Hemşireliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. NERMİN OLGUN
- Bir kamu hastanesinde poliklinik hizmeti alan hastaların memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi
Measuring the patient satisfaction level in a public hospital that has a policlinic service
ALİ DEMİRCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Sağlık Kurumları YönetimiMarmara ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HANDE HARMANCI