Havalimanı deneyiminin yolcu tatmini üzerindeki etkisinde marka imajının aracılık rolü: İstanbul Havalimanı uygulaması
The mediating role of brand image in the impact of airport experience on passenger satisfaction: The case of Istanbul Airport
- Tez No: 922360
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖZLEM ATALIK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Havacılık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 178
Özet
Yolcuların havalimanı deneyimlerinde işlem sürelerinin kısa ve kolay bir şekilde gerçekleştirilebilmesi, havalimanında farklı etkinlikler ile kaliteli zaman geçirilebilmesi gibi beklentileri olabilmektedir. Havalimanları da yolcuların söz konusu beklentilerini karşılayabilmek ve tatmin olarak tekrar satın alma davranışı gösteren müşteriler olmasını arzu etmektedir. Bununla birlikte havalimanı işletmecilerinin küresel olarak havalimanı markalarının adını duyurabilmek ve yolcu üzerinde etki yaratabilmek amacında oldukları söylenebilmektedir. Havalimanında yolcu deneyimi, zorunlu süreçler ve isteğe bağlı faaliyetler olmak üzere iki alt boyutta incelenmiştir. Ayrıca deneyimin yolcu tatmini ve havalimanı marka imajı üzerindeki etkisi ve marka imajının aracılık rolü ölçülmüştür. Gerçekleştirilen literatür taraması neticesinde havalimanı yolcu deneyimi bağımsız değişken, yolcu tatmini bağımlı değişken ve havalimanı marka imajı aracı değişken olarak araştırma modeli oluşturulmuştur. Çalışmada nicel araştırma yöntemi benimsenmiş, veriler anket tekniğiyle, rassal olmayan örnekleme yöntemlerinden amaçlı örnekleme yöntemi ile toplanmıştır. Araştırma modeli pilot çalışmada 131, ana çalışmada ise 523 gönüllü birey ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda havalimanı deneyiminin yolcu tatmini ve marka imajı değişkenleri üzerinde pozitif ilişkisi bulunmuş, aynı zamanda yolcu tatmininin de marka imajı üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğu ortaya çıkarılmıştır. Yapılan analizler neticesinde havalimanında yolcu deneyiminin yolcu tatmini üzerindeki etkisinde marka imajının aracı bir role sahip olduğu kanıtlanmıştır. Araştırmada yer alan deneyimin alt boyutları kapsamında ise check-in ve değer katan faaliyetlerin marka imajı, yolcu tatmini ve aracılık etkisine yönelik kurulan tüm hipotezler kabul edilmiştir. Çalışmada elde edilen veriler kapsamında sonuç ve tartışma gerçekleştirilmiş olup araştırmanın teoriye ve uygulamaya yönelik katkıları çalışma sonunda ayrıntılı olarak ifade edilmiştir.
Özet (Çeviri)
It can be reasonably assumed that passengers have certain expectations of airport experiences, including expedient and straightforward transactions, sufficient time spent at the airport, and a variety of activities. Airports, in turn, seek to meet these expectations and provide a satisfactory experience to their passengers, with the goal of fostering repeat customers. Additionally, it can be argued that airport operators aim to establish the reputation of their airport brands on a global scale and make a notable impact on passengers. The passenger experience at the airport is analysed in two sub-dimensions: processing and non-processing domains. Furthermore, the impact of passenger experience on satisfaction and the formation of the airport brand image, along with the mediating role of brand image, were assessed. The results of the literature review informed the formation of the research model, which posits that airport passenger experience is an independent variable, passenger satisfaction is a dependent variable, and airport brand image serves as a mediating variable. The study employed a quantitative research methodology, with data collected via questionnaires and a purposive sampling technique from non-random sampling methods. The research model was tested on a total of 654 participants, comprising 131 volunteers in the pilot study and 523 volunteers in the main study. The findings of the study indicate that there is a positive relationship between airport experience and passenger satisfaction and brand image variables. Furthermore, the findings indicated that passenger satisfaction exerts a positive and significant influence on brand image. Consequently, it can be concluded that brand image plays a mediating role in the relationship between passenger experience and passenger satisfaction at the airport. In the context of the research, all hypotheses pertaining to brand image, passenger satisfaction, and the mediating effect of check-in and value-adding activities were substantiated. The study's findings and discussions have been derived from the data obtained, and the contributions of the research to both theory and practice are articulated in the study's conclusion.
Benzer Tezler
- The effects of self-service technology-related characteristics on brand experience and customer satisfaction at airports
Havalimanlarında bulunan self servis teknolojileri ile ilgili özelliklerin marka deneyimine ve müşteri memnuniyetine etkileri
SENA KILIÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- User experience assessment in aircraft economy class; inflight comfort aspects for passengers attending an infant
Uçak ekonomi sınıfında kullanıcı deneyimi; bebekli yolcular için uçuş konfor etmenleri
DİLCU SALİHOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Ürünleri Tasarımı Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EKREM CEM ALPPAY
- Havacılık endüstrisinde self servis uygulamaları, IATA 'hızlı seyahat programı' kapsamında 3. havalimanı için öneriler
Self service technologies in airline industry, recommendations for 3rd airport within IATA 'fast travel programme'
MUHAMMED CİHAD ALKIŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
UlaşımBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERKUT ALTINDAĞ
- Havalimanı yolcu terminallerinde mekansal deneyim haritalaması: Bir yolculuk, iki havalimanı
Spatial experience mapping of airport passenger terminals: One journey, two airports
TUĞBA YALÇIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SAİT ALİ KÖKNAR
- Funport: An interactive public display that enhance the waiting experience at airport boarding lounges
Havalimanlarındaki bekleme deneyimini zenginleştirmek için etkileşimli kamusal ekran önerisi: Funport
CANDAN ERİM
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YÜKSEL DEMİR