Otel yöneticileri perspektifinden dengeli puan kartı boyutlarının değerlendirilmesi: Çoklu olay çalışması
Evaluating of balanced scorecard dimensions from the perspective of hotel managers: A multiple case study
- Tez No: 934243
- Danışmanlar: PROF. DR. LEVENT KOŞAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Mersin Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 280
Özet
Otel işletmeleri, turizm gelirlerinin oluşumunda ve istihdam yaratılmasında önemli bir role sahiptir. Ancak, yoğun rekabet ve belirsizlik ortamında bu işletmelerin stratejik yönetimi, sürdürülebilir yüksek performans sergileyebilmeleri açısından kritik bir gerekliliktir. Bu doğrultuda, işletme performansı, performans ölçütleri ve performans ölçüm sistemlerine yönelik yöneticilerin artan ilgisi dikkat çekmektedir. Bu araştırma, Mersin'de faaliyet gösteren farklı türlerdeki (şehir, termal, resort-kıyı) otel işletmelerinde genel müdürler ve departman müdürlerinin işletme performansı, departman performansı ve performans ölçüm süreçlerine ilişkin görüşlerini, Kaplan ve Norton'un Dengeli Puan Kartı (DPK) yaklaşımı çerçevesinde derinlemesine incelemeyi amaçlamaktadır. Ayrıca, farklı otel türlerinde yönetsel amaçlarla kullanılan performans ölçütlerinin belirlenmesi, bu ölçütlere verilen önem düzeyleri ile kullanım sıklıklarının otel türleri ve yönetim kademeleri bağlamında karşılaştırılması amaçlanmıştır. Araştırma, nitel araştırma desenlerinden bütüncül çoklu olay çalışması olarak tasarlanmıştır. Çalışmada amaçlı örnekleme yöntemiyle maksimum çeşitlilik sağlanarak seçilen üç otel işletmesinde görev yapan 18 otel yöneticisi ile Ağustos-Eylül 2024 tarihleri arasında yarı yapılandırılmış ve yapılandırılmış soru formlarına dayalı yüz yüze derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen nitel veriler tümdengelimci içerik analizi yöntemiyle MAXQDA programında analiz edilirken, nicel veriler SPSS programında Kruskal-Wallis testi kullanılarak incelenmiştir. Veriler, DPK'nin dört temel boyutu olan“finansal”,“müşteri”,“iç süreçler”ve“öğrenme-gelişme”çerçevesinde kategorize edilmiştir. Bulgular doğrultusunda, DPK ana teması altında 11 alt tema ve 430 kod tespit edilmiştir. En sık tekrarlanan kodlar arasında“Standart Operasyon Prosedürleri (SOP) eğitimleri”,“ödüllendirme ve teşvik programları”,“satış gelirleri ve bütçe”,“operasyon verimliliği”,“çalışan memnuniyeti”ve“misafir memnuniyeti”yer almaktadır. Araştırma sonuçları, otel yöneticilerinin işletme performansını çok boyutlu bir bakış açısıyla değerlendirdiğini ve performans ölçümlerinde DPK'nin dört boyutunu kapsayan ölçütleri benimsediklerini ortaya koymaktadır. Ayrıca, otel türleri arasında performans ölçütlerinin önem ve kullanım sıklıkları açısından anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Şehir otel işletmesi, farklı yönetim kademeleri arasında ve DPK boyutları açısından en dengeli yönetim anlayışına sahip işletmeler olarak öne çıkarken, termal ve resort-kıyı otel işletmelerinin finansal ve müşteri boyutlarına daha fazla ağırlık verdiği belirlenmiştir. Bununla birlikte, otel işletmelerinde finansal başarı elde etmek için DPK'nin finansal olmayan boyutlarının tümüne yönelik uygulamaların gerçekleştirildiği, özellikle şehir otel işletmesinde“iç süreçler”boyutunda gerçekleştirilen uygulamaların daha yoğun olduğu görülmüştür. Araştırma bulguları doğrultusunda, otel işletmeleri için strateji haritası modeli önerilmiş ve otel yöneticilerine yönelik stratejik yönetim süreçlerine dair uygulanabilir öneriler sunulmuştur. Bu çalışma, otel işletmelerinde DPK'nin etkili bir performans yönetim aracı olarak kullanılabileceğini ortaya koymakta ve ilgili yöneticilere rehberlik edebilecek önemli çıkarımlar sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
Hotel enterprises play a significant role in generating tourism revenues and creating employment opportunities. However, in an environment characterized by intense competition and uncertainty, the strategic management of these enterprises is crucial for maintaining sustainable high performance. Accordingly, there is growing interest among managers in business performance, performance metrics, and performance measurement systems. This study aims to explore in depth the perspectives of general managers and department managers on business performance, departmental performance, and performance measurement processes in various types of hotels (city, thermal, resort-coastal) operating in Mersin, within the framework of Kaplan and Norton's Balanced Scorecard (BSC) approach. Additionally, it seeks to identify the performance metrics used for managerial purposes across different hotel types and compare the importance levels and usage frequencies of these metrics in relation to hotel types and management levels. The research was designed as a holistic multiple-case study, employing purposeful sampling to ensure maximum diversity. In-depth face-to-face interviews were conducted with 18 hotel managers from three selected hotel enterprises using semi-structured and structured interview forms between August and September 2024. The qualitative data were analyzed through deductive content analysis using the MAXQDA software, while the quantitative data were examined with the SPSS software using the Kruskal-Wallis test. The data were categorized under the four main dimensions of the BSC: financial, customer, internal processes, and learning-growth. The findings revealed 11 sub-themes and 430 codes under the main BSC theme. The most frequently mentioned codes included“Standard Operating Procedures (SOP) training,”“reward and incentive programs,”“sales revenues and budget,”“operational efficiency,”“employee satisfaction,”and“guest satisfaction.”The results indicate that hotel managers evaluate business performance from a multi-dimensional perspective and adopt performance measures encompassing all four BSC dimensions. Additionally, significant differences were identified in the importance levels and usage frequencies of performance metrics across hotel types. City hotels emerged as the most balanced hotel type in terms of management approach across different managerial levels and BSC dimensions, while thermal and resort-coastal hotels were found to prioritize financial and customer dimensions. Furthermore, it was observed that hotel enterprises implement practices covering all non-financial dimensions of the BSC to achieve financial success, with city hotels exhibiting more intensive practices in the internal processes dimension. Based on the research findings, a strategy map model for hotel enterprises was proposed, along with practical recommendations for strategic management processes tailored to hotel managers. This study demonstrates that the Balanced Scorecard can serve as an effective performance management tool in hotel enterprises and provides valuable insights that can guide relevant managers.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinin sosyal medya kullanma nedenleri: İstanbul'daki beş yıldızlı otellerde bir araştırma
Reasons of using social media in hotel enterprises: A study at five-star hotels in Istanbul
MUSTAFA BAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmDüzce ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ARİF GÜNGÖR
- COVID-19 pandemisinin Mardin Artuklu ilçe merkezinde faaliyet gösteren konaklama tesislerine olan etkilerinin yöneticilerin perspektifinden değerlendirilmesi
Evaluation of the effects of the COVID-19 pandemic on the accommodation facilities operating in Mardin Artuklu district center from the perspective of managers
YASEMİN RESSO
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmMardin Artuklu ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VASFİYE BAYRAM DEĞER
- Otel sadakat programlarının yöneticiler perspektifinden değerlendirilmesi
Evaluation of the hotel loyalty programs by the hotel managers' perspective
İLAYDA AKKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. A. CELİL ÇAKICI
- Dönüşümcü liderlik perspektifinden yenilikçi iş davranışının analizi: Otel işletmeleri üzerine bir araştırma
Analysis of innovative work behavior from the perspective of transformational leadership: A research on hotel enterprises
ALİ ÇETİNKAYA
- Konaklama işgörenlerinin istismarcı yönetim algısı: 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği
Abusive management perception of accommodation employees: The example of 4 and 5 star hotel businesses
BERKAY GÖKGÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmKarabük ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NURETTİN AYAZ